柜面营销

银行柜面基础营销理念、方法与技巧课程介绍岗位职责与营销优势银行柜面营销的理念与心态建设客户细分与识别营销步骤与方法3岗位职责与营销优势遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理业务；提供一定数量的优质客户线索，供客户经理后续跟进；向客户进行简单推介，特别是配合分流引导工作，推介离柜服务渠道，降低柜面压力。4（一）岗位职责成本低效率高开展便5（二）营销优势销售的实质1、功能理论销售的实质是产品功能。例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放东西也可以写字。2、需求满足论销售的实质是需求满足论。链接：特殊的消费需求互动：银行是如何满足客户不同层次的需求的？高柜柜员怎么可以做的更好！总结得出：有用不等于是有需求。功能强大不等于有需求。质量高不等于有需求。3、感觉论销售的实质是让客户有好的感觉。比如养老保险，让老人有一种安定感。空姐找好看的。4、销售是信心的传递和情绪的转移(链接：钱小样售楼)勇于成交营销销售最大的障碍是销售人员本身！成交要主动成交要有胆量成交要有准备培养自信自我形象自我肯定自我期许12第二部分客户细分与识别14（一）客户细分（以某行为例）是是•私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上•高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）--1000万元•中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）--100万元•潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16-28岁之间•普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄在28岁以上（以上细分，就随自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化）银行柜面服务营销技巧15某商业银行个人客户星级评定体系单位：万元评价指标客户星级金融资产（半年日均余额）个人负债（半年日均余额）中间业务（半年累计交易金额）短期类资产中长期类资产个人住房按揭贷款其它个人贷款计息卡透支投资理财类交易卡消费交易结算类交易七星级客户600万800万800万400万400万400万200万400万以上以上以上以上以上以上以上以上六星级客户75万～100万～100万～50万～50万～50万～25万～50万～600万800万800万400万400万400万200万400万五星级客户15万～20万～20万～10万～10万～10万～5万～10万～75万100万100万50万50万50万25万50万四星级客户4万～5万～5万～2.5万～2.5万～2.5万～1.25万～2.5万～15万20万20万10万10万10万5万10万三星级客户0.4万～0.5万～0.5万～0.25万～0.25万～0.25万～0.125万～0.25万～4万5万5万2.5万2.5万2.5万1.25万2.5万准星级客户0～0～0～0～0～0～0～0～0.4万0.5万0.5万0.25万0.25万0.25万0.125万0.25万大额业务办理：如大额存取款、汇款、存款证明、理财产品等开户办理：如申请开立银证账户、外汇交易账户、黄金交易账户等业务需求：如开设或使用保管箱外观特征：如驾驶或乘坐高档车辆来网点、出示我行或他行VIP卡、着高档服装或佩戴名贵手表、首饰，外籍人士等信息分析：如客户开户时地址、工作地点填写为高档社区或写字楼，客户自己透露本人或家庭成员从事高收入职业等16（二）客户识别17银行柜面服务营销技巧第三部分营销步骤与方法掌握信息介绍产品办理业务18银行柜面服务营销技巧（一）营销步骤在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办理储蓄存款业务，假定金额为一万元，营业员可以说：“您的这笔存款到期利息是**元，利息税需交**元，现在没有国债，要到**月份才有，否则国债可以免息，到期可多获利息**元”，客户获得*月份有国国债这个信息后，如果他有其它的钱，他可能就会盘算到时候是否来买国债，这样他可能就会向你透露他存款的时间组合，请你为他计算一下，那些钱可以来买国债。在了解客户信息时，不单单是客户资源的信息，客户自身的信息，如爱好、理财能力和意愿、联系方式等也是柜员需要掌握的重要内容，可以在谈话中慢慢获得。1、掌握信息。在掌握客户的有关信息后，你就可以开始介绍我们的有关产品。比如上面那位客户在向你透露他的有关存款时间组合后，你可以介绍通知存款用于在国债发行前到期的存款，介绍存单质押贷款用于在国债发行后短期内到期的存款，还可以根据掌握的客户收入情况，介绍零存整取、开放式基金和保险等产品。2、介绍产品。在成功获得客户的信息和向他介绍有关的产品后，客户可能已经有了某种意愿，这时就要开展第三步的营销：业务的办理。具体来说，象上面的例子，柜面人员应该把掌握的客户信息都输入客户管理系统，然后在客户存单到期时通知客户或者是上门联络，办理通知存款，在国债发行时通知客户认购国债，并协助客户办理质押贷款等手续。有些营业员虽然进行了成功的介绍，但客户并不是专门在家理财的，完全有可能忘了或者是没时间及时地来办理有关业务，所以这第三步是必不可少的，直接体现营销的成果。3、办理业务。22•产品吸引法•理财法•情感法（二）营销方法即通过向客户介绍符合其要求的产品，来达到营销的目的。这是最直接的方法，但关键是客户要有这种需求，并且营业员及时地掌握这种需求。比如某客户来我行存款，期限选了三个月，营业员就可以问客户为什么选这么短的期限，通常客户选择短期限的存期都是因为到时存款需要运用，如果到时候客户是买房等大额消费，营业员就可以向其介绍我行的住房按揭贷款等产品。这种情况下往往客户需求也比较强烈，双方能够一拍即合，营销的效果比较高。1、产品吸引法。通过对客户的资产进行组合、整理，为客户谋取更多的利益，从而促使客户按照你提供的理财思路操作，达到营销的目的。这种方法下，要注意一是尽量介绍我行特有的产品，二是要承诺为其提供预约、到期通知等服务，三是在向客户介绍理财收益时，选择较长的期限，以使客户收益数量增加的同时，更长时间地留住客户。这种方法要求营业员有一定的理财水平，体现出与众不同的理财能力。2、理财法这种方法主要适用于客户对前二种方法都没有明显的意愿，而资产又比较多的情况。有些客户精力不多，资产庞大，对收益不是很在意。这时就要营业员在掌握相关信息后，着重发展感情关系。在营业厅与客户熟悉后，利用适当的机会，如客户生日等等，进行上门公关和营销，利用感情达到营销的目的。这是柜面营销的延续和深入。3、情感法。26站相迎笑相问礼貌接及时办巧推荐目相送提醒递运用线索开启对话巧推荐切入点话术：办理这笔业务大概需要2分钟时间，这份资料给您解解闷吧，我这里马上为您办理。巧推荐切入点话术：这款##产品我们好多客户都有存，挺划算的，比同期活期利率高3倍还多呢，100万元一个月相差1069元，您可以平时存入，用款时赎回…..(推荐到客户经理进一步营销)七步曲九句话营销话术链接：一句话营销话术提炼训练28绝地反击成交法典型故事法手续简单法最后期限法不确定成交法二选一法假设成交法直接促成法促成交易常用方法促成交易常用方法与话术话术举例直接问题法：“如果没有其他问题的话，我现在就为您办理……。”假设成交法：经过刚才的介绍，……，我认为您如购买了这款产品，您会得到好多优惠…..我们今天不妨先买……。二选一法：“我们今天就先买五万或是十万吧。”不确定成交法：最近我们的理财产品卖得非常好，上期开出来不一会儿额度就被抢光了，这次也难说,建议您今天赶快出手。最后期限法：这款产品明天就要结束了,我们要抓紧时间…..绝地反击成交法:感谢您的耐心,我们的产品的确挺不错的,我们自己和好多老客户都有买，好的产品，我们才跟您分享，可能是我的介绍还有不足之处,无法说服您,但请您一定要指点我一下,到底哪个环节说得不明白,或是做得不好,…..让我有改进的机会！29微笑是一个人热情、修养和魅力的充分体现！30•与眼睛的结合•与语言的结合•与身体的结合•纯真微笑的实质链接：柜面营销心得32