电销管理_training_5

中国联通电话营销管理培训许乃威讲师简介客户世界杂志专栏作家，客户世界杂志读者票选“2008年最受欢迎作者”，51callcenter总编辑，目前是台湾客服协会理监事客户世界报导：作为一名红遍海峡两岸的专业培训者，许老师新著《59秒管理——给客服和营销的管理者》上市不到一月首版售罄重印；上市80天二版售罄；该书在当当网多次脱销，排名当当网管理类新书前十名；创造了行业一个新的记录。（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化课程内容（二）电营管理要素人员管理和团队建设营销脚本的管理与优化现场管理要点和执行力提高沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制目标客户挖掘桌面系统的支撑课程内容高度改变____角度改变____高度改变视野角度改变____高度改变视野角度改变观点第一篇国内外行业发展趋势（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了＿＿十多年电话从被发明至今已经有一百三十多年的历史国外呼叫中心发展了二十多年从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第＿＿个年头客户世界杂志发行人赵溪从某种相对含糊的概念来说，今年恰好是中国呼叫中心产业发展的第十个年头客户世界杂志发行人赵溪中国主动外呼营销，是于＿＿＿年由＿＿＿＿、＿＿＿＿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志中国主动外呼营销，是于2004年由中美大都会人寿、海康保险、招商信诺人寿等几家公司率先开始大规模尝试客户世界杂志呼叫中心发展成熟度模式商業價值策略價值管理成熟度客服中心自動化型•服务创造企业新价值•订定客服人员财务贡献度Reference:Witness作業型精緻管理型策略型客户服务中心客户维系中心客户互动中心提供客户咨询、查询、投诉受理等提供全面的客户关系维护，例如主动外呼、客户挽留等集客服、销售、渠道管理为一体呼叫中心的发展里程美国2001年，一整年电话营销的营业额，高达6千6百亿美金，也就是5兆人民币！这数字超过美国所有餐厅一整年的营业额在2001年，有1亿8千5百万的美国人，透过电话营销买了东西。这个惊人的数字，如果是集中在北京、上海、广州这几个城市，代表这些沿海的一线城市，全部人口都会透过电话营销买东西美国电话营销市场有多大电话营销在国外的发展情况全美大约有140000家电话行销公司，约有一千万人从事电话营销的相关工作，每天打出一亿四千八百万的电话。全英国有超过5千家电话行销公司，从业人员高达35万人。国内『赛迪网2005.1』有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为______元，主要是海康人寿、中美大都会人寿、友邦等几家产生。国内『赛迪网2005.1』有关数据显示，在2004年，通过电话营销，全国达成的保费总量约为3000万元，主要是海康人寿、太平人寿、友邦等几家产生。DoNotCall!别打给我了!根据51callcenter2009年所做非正式网络调查86％网民表示对电话营销相当反感中国能发展电话营销吗？人的感知分成理性和感性人的理性层面似乎应该是对电话营销反感的汽水可乐这种饮料的瓶子，为何都是细细长长的圆柱状，但牛奶的包装盒却是方型的你手中有两间房子，价钱一模一样，你会带客户先看屋况比较差的，还是屋况比较好的许多专家利用人的感性层面对电话营销成功率做出了巨大努力人们越来越习惯和享受面对面以外的沟通方式呼叫中心的发展现状010000020000030000040000050000060000020052006200720082009中国呼叫中心的座席员数量一直在增加人们越来越习惯和享受面对面以外的购物和交易经验从大年三十到初四，淘宝网交易额超过10亿。据悉，今年春晚上王菲的美瞳隐形眼镜、指甲油，牛丽丽的粉红大衣，刘谦的魔术道具，成了淘宝网上网购最热捧商品。仅初四（18号）一天，淘宝网机票交易就超过了上万张。从大年三十到初四5天时间，淘宝网充值卡交易额就达到了2.5亿。国内的一组数据携程旅行网品牌创立于1999年，座席员从100人，成长为2010年的8000人国内的一组数据湖南卫视快乐购电视购物2009年营业额超过30亿人民币中国电视购物2009年总金额预估超过200亿国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席国内的一组电话营销数据平安保险新渠道事业部2005年300个座席，2010年10,000个座席安邦保险公司2009年第一年尝试电话营销，座席数即达到400人，保费达到一亿人们其实喜欢电话营销!电话营销渗透到各行各业电信业保险业IT业其他行业新的资费套餐推广新业务推广（彩铃、彩信、GPRS等）ARPU值提升新客户获取预防性客户挽留挽救型客户挽留陌生拜访与其它行业合作销售产品：意外险、健康险后续环节、流程需要配合紧密配合媒体营销的800呼入营销方式拥有CRM系统产品选择渠道管理XX书友会每年550万呼入/呼出、100万直邮但为何我省分地市的营销成功率却是越来越低2010年有十家大型银行已经或筹划开展呼入营销工作国内的一组电话营销数据国内的一组电话营销数据宅易购保健品公司2009年营业额超过6千万人民币国内的一组电话营销数据2009年中国从事电话营销人员预估至少超过10万人你客户营销成功率越来越低你的客户不在你的电话渠道购买但会买其它公司的产品！一线城市已经被过度骚扰了吗人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！1.半强迫的2.不理会营销对象需求的3.被骚扰的电话上被营销的定义人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！电话营销已经是产业的趋势（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化国际电信运营商所采用的市场营销方式1001009410050397872507211020406080100营业厅零售经销商直销团队售货亭绑定销售第三方网站销售电话营销代理商传统直邮公司网站电子邮件通信行业选择电话作为销售渠道的理由直接即时成本相对较低覆盖面广高效营销渠道成本分析渠道业务受理量分布图88.36%0.44%4.21%6.99%自动台人工台营业厅网站功能的范围和顾客的影响高低互联网呼叫中心分支机构直销人员5-50美分2-6美元25-50美元大于300美元Source:成本分析图（一）国内外行业发展趋势电话营销定位与价值电信行业特点与差异来话、回访、外呼、服务营销维系一体化服务还是营销高效销售法一书中说，销售工作中的最大秘密是：告诉人们他们最需求什么，然后他们就会想尽一切办法去得到它！消费心理学潜在需求明确需求如果客户还没有意识到对自己现况的不满，他的需要就是潜在需求投诉产生的原因分析原因『需求』未被满足？人们其实喜欢电话营销只是不喜欢在电话上被营销！台湾中华电信2007年开始进行呼入营销开始规定座席员的营销营销率为4％逐年提高营销产品有捆绑套餐、移动增值业务、宽带增值业务、MOD2009年呼入营销的营销率为8％营销金额为5亿人民币呼入营销是呼叫中心必走之路因为呼叫中心如果只是成本中心，组织必然会不断压缩削减成本与组织的长远战略规划势必越来越脱节为了呼叫中心自我的良好方法，进入利润中心是必然之路中华电信客服事业处处长简志诚第二篇电营管理要素1.2.3.4.TM團隊有四高1.士氣高2.活動量高3.技巧高4.名单质量高團隊有四高每日拨出50通＊接触率40％＝每日找到准客户20位20位准客户＊成交率50％＝10件10件＊平均单价200＝2,0002,000＊22个工作天＝每月业绩4万4千电话营销公式（二）电营管理要素人员管理和团队建设营销脚本的管理与优化现场管理要点和执行力提高沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑电销团队的士气如何营造TM中心的工作特性和团队特征1.2.3.4.5.6.7.TM中心的工作特性和团队特征•人力密集行业•劳动强度大•工作重复性高•情绪压力大•流失率高•年龄层偏低电销团队的士气如何营造习惯性无助59秒工具引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听第一象限第二象限第四象限第三象限郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是•成就感•认同感引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听认同感成就感钱途轻松责任感活力感人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.模仿5.追求成就感6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则（二）电营管理要素人员管理和团队建设营销脚本的管理与优化现场管理要点和执行力提高沟通与营销技巧培训和标杆经验分享复制名单管理和目标客户挖掘桌面系统的支撑选择性注意的关键特征•人天生有视而不见的本能•人有钻牛角尖的倾向•多目标的自动删除法•引导的力量人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.模仿5.追求成就感6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则反馈环路事件反馈强化测量与目标的比对1.类型积极、消极2.时机及时、延迟3.可能性确定、不确定强化模型的PST分析人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.模仿5.追求成就感6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则•各参赛团队内必须有强大的领导核心•必须有拖•领导核心和拖高度在意竞赛结果竞赛活动的十项成功关键点我们的世界看起来牢固不动但只要你找对了一个点它就可能引爆爆发流行的现象归因为三种模式：1.个别人物法则2.附着力因素3.环境威力法则个别人物法则•传播员•推销员•内行那些有着非凡人际能力的人们59秒工具团队的三只脚小队长小队成员第一队第二队第三队利用组织的力量你不必影响所有人只要影响团队中的影响者竞赛活动的成功关键十要点•参赛团队内必须有强大的领导核心•必须有拖•领导核心和拖高度在意竞赛结果•团队荣誉重于个人荣誉•个人风险与团队风险并重•精神奖励重于物质奖励•学习力重于压力─阶段性的反馈•竞赛成果的展现必须有效•竞赛规则明确•竞赛团队内部成员的稳定性人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.模仿5.追求成就感6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则98羊群效应1.领头羊的魔力2.链条拉动效应跟随者許老師你好，非常謝謝你！聽了你的課，我找到了標兵使用的一些方法，我們班績效成績進步很大！我統計了全班人員三個月的資料，平均分出三個小組，各選出一個組長，其中一個是績效標兵，一個進步心很強，但成績平平，一個比較有表現欲，水準也屬於比較好的人！然後我讓小組按周進行比賽，我準備了一些小禮物對周冠軍進行獎勵，讓組長關注組員的進度。我每天即時都導出資料，對績效好的公開表揚鼓勵，對績效落後的單獨督促每天導出大家的問題單，提醒他們。相對前2個月來說，我的班明顯進步了，因為31個班組中，10月我班排26名，倒數第6，11月排24名，倒數第8。在12月的前幾週，我們從倒數第六，進步到連續三週是31個班的第一名了！因為我們台每週對於績效前8名的班組有班費的獎勵，所以，當大家拿下第一周冠軍的時候，自信心就更強了。上周我們用班費去打球後吃飯，都很開心。如果要我總結前三周的情況的話，我覺得心態是最重要的。老師的很多東西都很幫到我們，我們班長聊天時都會說到老師人性中的七大特点1.选择性注意2.人的行为是由建立习惯开始3.喜好竞争4.模仿5.追求成就感6.比较对比7.对事物的情感才是指导行动的准则59秒工具引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听第一象限第二象限第四象限第三象限郝芝伯格激励理论激励员工前两项最重要的因素是•成就感•认同感引导地图个人不爱听组织不爱说组织爱说个人爱听认同感成就感钱途轻松责任感活力感59秒工具TM中心成就感的五大来源1.钱2.竞赛和竞争3.挑战4.学习5.帮助别人挑战的SMART原则S具体、有数字M可衡量的A人能做到的R我能做到的T有时限