营业厅体验式营销

MADEBY:高媛,山东网通市场部（200812，新联通诞生版+集团封面）体验式营销2课程内容：13G体验营销介绍23G体验概念介绍33G体验现状分析43G体验应用图例5营业厅服务3通过营业厅前后台的标准化建设，建立营业厅标准化运营体系，提高客户满意度，实现营业厅运营效能提升加强营业厅管理体系标准化建设，实现硬件、人员、流程等标准化，后台管理专业化、规范化，降低营业厅运营成本，提升营业管理效能，提升客户满意度营业厅是客户办理业务和体验服务的场所。营业厅作为最贴近客户的实体营销渠道，在展示企业形象宣传业务品牌，提升客户感知质量，提高营销效果凸显企业竞争优势方面发挥着独特作用据国外的统计资料显示：15%的客户选择离开是为了更低的价格，15%是因为更好的产品，而高达70%的客户离开是源于糟糕的服务目前营业厅运营管理缺乏统一的管理标准，导致内部运营成本过高，功能不完善，运营效率低，外部客户服务质量低，影响客户感知标准化管理效能提升加强工作、流程的标准化管理，建立营业员个性化作业标准，以满足营业厅每日面临的客户个性化需求，减少客户投诉，提升客户满意度从资料管理、排班管理、培训管理、设备管理等方面实现规范化、专业化管理，并加强对前台作业控制力度，以达到建立团队文化的目标加强侧重营业厅财务价值及运营效率的效益评估分析效益评估结果，全面提升管理效能功能定位标准化产品陈列标准化服务流程标准化…标准化45营销厅也是公司销售与服务的通道营销渠道（自有、代理、合作）感知客户潜在客户购买客户售后服务客户客户学习周期客户购买周期客户服务周期感知印象咨询询价谈判购买安装交货付款培训服务市场信息沟通研发服务销售网络财务人力资源其他营销和服务通过渠道在传播客户企业6课程内容：5营业厅服务13G体验营销介绍23G体验概念介绍33G体验现状分析43G体验应用图例7营业厅的愿景一个普通人走进我们的营业厅，将作为我们的终生顾客从营业厅走出来营业厅内加入人性化和互动的元素，新的服务不断涌现令顾客在营业厅的体验过程充满发现和惊喜通过顾客的主动参与，使新的技术不再陌生和神秘营业厅商圈化经营的分析与思考营业厅销售供给能力满足客户受理需求营业厅服务供给能力满足客户服务需求营业厅体验供给能力满足客户营销需求客户的到达率、营业厅坐席数、客户的行为模式、周边的客流量多少竞争对手的营业厅8主动营销的理解主动思考主动了解主动介绍主动营销要求营销人员在销售工作中力求充分发挥个人及团队的主动性、积极性、创造性。开拓思路，针对客户需求实行一对一的营销，提高客户的感知度客户需求的差异性客户性格的差异性客户收入的差异性客户性别的差异性客户心理的差异性了解客户的意向了解客户的习惯了解客户的喜好了解客户的使用了解客户的能力介绍产品业务介绍资费标准介绍公司品牌介绍公司文化介绍服务标准91011121314课程内容：5营业厅服务13G体验营销介绍23G体验概念介绍33G体验现状分析43G体验应用图例151617181920212223畅聊套餐营业厅促销五要领吸引顾客的注意力，是开展促销业务的基础，想方设法吸引顾客到柜台来，也就是说首先把顾客吸引过来，并想办法留住顾客。要领一吸引要领二诱导诱导购买兴趣，最好的办法就是商品的示范，直接的现实的示范。诱导购买观念：引导消费时尚和消费观念要领三激发顾客的购买欲望是在诱导的情况下，在引起购买兴趣、诱导购买欲望的基础上，激发顾客的购买动机。这种情况对有购买动机而又持币待望的顾客很有用，对有购买需要的顾客，在不同程度上激发了他的购买欲望，起到培养潜在消费者的作用。24营业厅促销五要领时机成交：在顾客已经完全接纳时，就要抓住时机，无论是现款、货到付款，还是预付款等，顾客买了也就买了，若抓不住时机，也许顾客一转念的功夫你就痛失良机感情促成：你始终摆出为他当好参谋、确实为他服务的态度，并且不厌其烦的为他服务，在你的不卑不亢的热情下，顾客也许就买了。要领四促成抓准客户的购买心理把握好成交的时机25营业厅促销五要领询问贯穿于吸引、诱导、激发、促成的整个销售过程中，有效的询问有利于了解顾客购买的兴趣，有利于在顾客的观念上诱导购买观念，有利于明确顾客持币待望的原因，有的放矢的达成促销询问还广泛用于洽谈成功后，询问顾客还有无其它问题，尽量把使用过程中的问题交待清楚，以便巩固促销成果，并借机展现服务风范。要领五询问26营业厅销售六大步骤接近顾客确定顾客的需要提供商品处理反对意见请求购买感谢顾客27接近顾客销售计划的第一步是接近顾客，这经常被说成是“销售开启”。一个好的接近：创造一个好的印象使顾客心情舒适获得顾客的信任在正确的方向上开始销售活动我们应努力使顾客的注意力集中到业务上来，这有助于使顾客告诉你他们需要什么，而这正是销售开启最重要的部分，一旦您接近了顾客，您就应该着手确定顾客的需要。28每一名顾客都是抱着某种需要和需求进入商店的，在你以最合适的商品满足这些需要而结束销售之前，您必须找出这些需要是什么。提问题，让顾客表达出他们的需要询问询问的目的是对顾客的需要有清楚、完整和共识的了解。确定客户的需要29何时询问客户的情形和环境如何询问您想从客户方面获得资料时，就要询问，是事要询问是由您决定的，您觉得需要更多资料，以便对顾客的需要有清楚、完整和共识的了解，就应该询问。要对客户的需求有清楚、完整和共识的了解，您应该有开放式和限定式询问探究客户的情形、环境和需要。通常了解客户的情形和环境，可以帮助你明白客户为什么有某个需要。他们的工作和生活层次、经济能力、消费目的等询问的艺术3030秒满足利益实现销售特征1、描述产品自身具备的物理性能2、有形的、能够摸到、看到、闻到尝到3、特征回答了：“这是什么”优点1、优点解释了特征如何被利用2、优点是无形的3、优点回答了这个问题：“它能做什么”利益1、利益的陈述是将优点翻译为一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需要2、利益也是无形的3、利益回答了这个问题：“它能为顾客做什么”31电信产品的主要利益点节约时间节约资金提高收入降低费用提高生产能力提高工作效率提升企业形象提高客户服务水平、降低风险、提高稳定性、提高机密、增加市场份额32对比图销售周期客户利益好处（卖点）特点对顾客的影响小大（影响一直很大）（Lowimpactalways）销售过程中“特点”、“好处”、“客户利益”的表现33课程内容：5营业厅服务13G体验营销介绍23G体验概念介绍33G体验现状分析43G体验应用图例34营销发展的五个阶段产品营销没有营销产品+附属产品营销品牌营销体验营销35我们销售产品？我们销售体验？电影院销售什么？娱乐销售体验电冰箱厂销售什么？保险公司销售什么？高档眼镜厂家销售什么？哈根达斯销售什么？IBM销售什么？柯达公司销售什么？宾馆销售什么？空调厂家销售什么？化妆品厂销售什么？温度保鲜度爱与关怀希望个人形象浪漫解决方案记忆家的感觉36中国运营商进入全业务运营的“三国鼎立”时代中国移动GSM中国铁通固话+宽带中国联通GSM+CDMA中国电信固话+宽带（南方21省）中国网通固话+宽带(北方10省）中移动收购铁通现金收购中国电信收购CDMA网现金收购1中国网通收购联通GSM（股票互换）2中国联通收购中国网通（股票互换）中国移动GSM+固话+宽带中国电信CDMA+固话+宽带中国联通GSM+固话+宽带37畅聊套餐TD-SCDMAWCDMA/HSPACDMA2000EV-DO部署国家中国；缅甸、非洲建有试验网，小规模放号100多个国家，258张网络62个国家用户数中国33.7万，少量国外试验用户3.2亿，全球市场占有率77%9500万，全球市场占有率23%代表运营商中国移动英国沃达丰、日本NTTDoCoMo、和记黄埔3、西班牙电信、德国电信、法国电信、意大利电信、美国AT&T、中国联通等全球绝大多数运营商美国Verizon+Alltel、Sprint、日本KDDI、中国电信、印度Reliance、Tata(注：除Sprint选择WiMAX外，其他CDMA运营商都计划转网至HSPA或LTE)主要设备商大唐移动、中兴、上海贝尔、鼎桥爱立信、诺基亚西门子、华为、中兴、阿尔卡特朗讯阿尔卡特朗讯、北电(注：两家已在裁减CDMA部门)中兴、华为、摩托罗拉简介TD-SCDMA是我国自主3G标准,2000年5月，ITU(国际电信联盟)公布TD——SCDMA正式成为ITU第三代移动通信标准3G国际标准的一个组成部分，与欧洲WCDMA、美国CDMA2000并列为三大主流3G国际标准。TD-SCDMA于2008年4月1日试商用。TD-HSDPA是TD-SCDMA的下一步演进技术，采用TDD方式。作为后3G的HSDPA技术可以同时适用于WCDMA和TD-SCDMA两种不同制式。TD-HSDPA之后，TD也将实现TD-HSUPA，实现2.2Mbps的上行速率，最后将演进到LTETDD。WCDMA是GSM的升级(GSM是2G技术，其演进是GSM、GPRS、EDGE,WCDMA)，同时也是全球3G技术中用户最广(GSM系技术拥有全球85%移动用户)、技术和商业应用最成熟的。WCDMA运营商遵循WCDMA、HSPA、LTE演进路线。HSDPA和HSUPA统称HSPA，后者上行速率更快，中国联通采用HSPA技术，其中大城市使用HSUPA，，在09年6、7月份即可完成部署。HSPA后的HSPA+技术也已经开始在澳大利亚、新加坡等地开始建设，速率高达21Mbps。EV-DO是CDMA技术的升级，相对GSM/WCDMA，CDMA/EV-DO的部署要少得多，设备厂家和终端厂商也较少，产业链基本由美国高通一家把控。目前，全球CDMA投资急剧萎缩，CDMA的技术演进已经基本达成共识，除了一部分转网建设HSPA，相当数量的CDMA运营商还是会升级到EV-DORev.A，并最终演进到LTE；高通已经放弃发展UMB(EV-DORev.C)技术。中国电信要求EV-DORev.A提供给用户的平均下载速率实际要达到1.2Mbps。中国运营商的3G制式38383G营销背景与现状现象：自3G牌照发放以来，三大运营商陆续超过100亿元进行3G品牌和业务的“广告战”，但3G用户发展却难尽如人意。是否有比此高投入的3G营销模式更合理的营销方式？39结论---3G催化体验营销缺少客户全支撑的广告宣传是无效的。再大力度的宣传都不如让客户亲身体会3G的网速快和便捷性来得有效。只要业务功能开发得人性化，通过已经形成的口碑进行人际传播远比大规模广告有效得多。------汪建宏中国联通集团公司企业发展部40BKTD069341香港电讯运营商的启示4243体验式营销定义体验式营销是站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义，设计营销的思考方式。这种思考方式突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性和感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。44客户体验角度行动唤起体验投入体验式营销45体验营销短板分析人员思维短板---客户体验应该成为整个公司的机制导向而不应只是营业厅、网厅、客户经理、客服中心的事情。内部机制短板---市场前端和网络、支撑、运维等后端的配合；营销、销售、服务三大体系的整合都未真正的形成闭环。“要让用户感觉问题很简单，内部也要有能力将问题变得简单。”执行短板---体验营销的关键在于用户接触点上的优化。如何才能将管理层强烈明确的体验营销思维转化为一线人员的行为呢？46现状思考分析：3G体验营销难在哪里？各营销渠道实施难点？不同消费群的消费心理分析473G体验营销难在哪里？服务到营销习惯的转变3G体验时间短暂营销经验不足氛围短板服务和技术的制约48前台各营销渠道实施难点？营销渠道优势劣势业务受理台影响力大缺乏时间休息等候区时间充足易受环境影响体验区环境好投资大宣传页、海报成本小缺少影响力491、不同性别消费群的消费心理：（1）女性的消费心理：（2）男性的消费心理：重视商品外观形象，对商品具有较强的敏感性和情感性象征；具有