营业厅营销概述

山东网通营业厅管理培训课程开题讲座营业厅与服务再认识山东网通营业厅管理培训课程参考图表1：中国电信企业营销竞争发展阶段25年前，中国正式对外开放，迈开了以经济发展为核心的市场经济的第一步；案例：上海电视台播放中国大陆第一条商业电视广告“参桂补酒”主题词：开放、第一条广告15年前，中国移动的前身，中国电信移动业务部开始筹建——案例：垄断的电信，短缺的市场，造就了中国移动，也造就了摩托罗拉；主题词：垄断短缺10年前，中国联通正式成立——中国电信市场迈进了一个全新的时代——第一次出现了真正意义上竞争格局案例：在山东酒老板的带动下，中国企业铆足了力气在广告市场上拼杀——一时间，成就无数英雄，却也看到风流总被风吹雨打去；主题词：广告大战品牌意识5年前，中国移动正式分立，对决——一场发生在通信市场上的战争正式拉开序幕案例：在每一个行业都形成了几个主导企业，市场出现第一次大洗牌；主题词：洗牌3年前，中国电信再次裂变，南北分立，南北渗透——中国通信市场进入战国时代案例：中国移动正式推出GPRS,中国联通筹建CDMA1X网络；联网如火如荼的发展起来，三大门户赴美上市；中国电信互联星空与宽带急速之旅正式拉开序幕；电信、网通小灵通正式加入战事——主题词：产品创新、业务创新、技术创新1-2年前，中国移动正式推出动感地带，中国电信市场第一个品牌样板主题词：品牌、服务、顾客山东网通营业厅管理培训课程“渠道为王”是说渠道非常重要，谁掌握了渠道，谁就掌握了向消费者推介自己产品和服务的机会。这是一个前提性的结论——一个不能在渠道上取得主动的企业，即便是产品再好，也可能会患上“机会缺乏症”“终端制胜”的实质是指发力于“渠道”，而最终的目的还是作用于“终端”，因为不能有效服务于“终端”、作用于“终端”的“渠道”是没有价值的。尽管产品的分销渠道多种多样，但只有拥有了终端才算拥有了渠道，才能接近“球门”（消费者），才有“进球”（实现销售）的机会和可能，也就是说，终端是实现销售的关键——[一般来说，消费者对某种产品和品牌的忠诚度并不十分可靠，他们极有可能因为多花一毛钱（价格问题）或多跑100米的路（终端布点问题）而抛弃您曾经在他身上投入的上万元“教育经费”（广告费），或者在决定购买的最后一刻将现金投入了你竞争对手的钱箱。]尤其在快速消费品方面，此类情况最容易发生。因此，让消费者在最方便和习惯购买的地方看到你的商品，你离成交就会更近一步。可见，终端是接近消费者的最前沿阵地。因此，无论是“渠道制胜”还是“终端为王”，两者最终的目的都是在强调做好终端市场的重要性。参考图表2：“渠道为王”&“终端制胜”山东网通营业厅管理培训课程参考图表3：竞争对手在营业厅上的表现中国移动连续出牌，正式推出第三代营业厅、24小时自助营业厅、第一个电信产品品牌店——动感地带品牌店；中国联通全国大换装，山东省十万大军扫楼行动；营业厅标准化情景教材正式发行；……在经过十年的分立与合并，中国电信市场已经趋于成熟——从计划经济体制下的一个垄断部门变成了一群需要向市场讨饭的经营者；从开始面对市场的一派茫然到广告和品牌应用得游刃有余；从一亩二分地的坐商经营方式逐渐转向主动出击、和竞争对手拼个你死我活；……当我们从这个角度来看待客户管理问题是，我们就会发现，其实我们的竞争对手已经先我们一步采取了一系列卓有成效的措施——山东网通营业厅管理培训课程通过上表我们大致可以看出十五年来，中国市场营销和电信行业竞争发展的基本脉络，那么到底如何在通信企业注入客户关怀理念，指导我们的营销实践呢？网通该选择什么样的切入点进行营销变革呢？怎么才能构建起一客户资产管理为基础的核心竞争力呢？山东网通营业厅管理培训课程企业以客户资产的建立为中心而发展的战略、组织、流程、人员管理、技能、技术的行为可以涵盖多个方面，客户资产包括——客户服务客户关系客户分析客户挽留客户忠诚客户互动客户洞察客户关怀客户获取客户满意客户发展客户体验山东网通营业厅管理培训课程针对客户资产管理的这些指标，我们知道，客户管理是一个和客户互动的过程，是一个完全双向的管理经营过程。对于中国网通来说，这种经营工作很大程度上集中在市场营销部与服务中心等部门，要实现这些管理职能，需要依赖包括营业厅、社区服务机构、大客户经理、社会代办渠道等渠道的支撑。因此，做好渠道规划，从渠道入手，通过具体终端场所的现实执行就成为现代通信企业竞争的一个焦点。山东网通营业厅管理培训课程第一章：认识营业厅山东网通营业厅管理培训课程在传统的通信企业的营销体系里，渠道比较单纯，营业厅基本上就是终端的代名词，即便是现在，营业厅也是通信企业的主渠道。通信企业的主渠道——营业厅山东网通营业厅管理培训课程目前，各行业营业厅作为企业的前沿阵地，市场的竞争可以说到了白热化的程度，凭借各自的特色业务展开激烈的营销大战，攻城夺阵，上演新版的“三国演义”。毕竟发展是硬道理，大家都在为扩大市场份额而在埋头苦干，靠价格战和优惠政策吸引客户毕竟是权宜之计，最终客户还是会留在一流的营业厅。一个成功的营销模式很容易被模仿，而一个完善的营业厅管理体系、一支训练有素的精英队伍却很难被他人复制，真正的胜利者是用心管理营业厅的企业。营业厅作为前沿阵地，它关乎于企业的名誉、利润，关乎于客户的切身利益。营业厅管理不单是营业厅的工作，还是企业在战略层面超越竞争对手的法宝。如果你的企业还没有把构建一流营业厅放在战略位置上，就等于把明天让给对手。山东网通营业厅管理培训课程从广义的角度来讲，营业厅就是店铺营销中所说的“店铺”，这是一种最为古老的商业经营模式。营业厅其最近本的特征是营销活动依托于某一固定场所。顾名思义，营业厅“就是在用来进行营业活动的场所。”山东网通营业厅管理培训课程营业厅在市场中具有重要的地位，是生产与消费的结合点，是市场营销网络的终端。同时营业厅在市场竞争中最能直接吸引消费者注意力，也最能集中展示企业品牌形象和销售与服务的综合实力。山东网通营业厅管理培训课程营业厅的基本特征人性化易接近多功能安全性山东网通营业厅管理培训课程第二章：营业厅营销概述第一节服务概述第二节营销概述第三节电信营销的特点山东网通营业厅管理培训课程一、服务的定义和服务的基本特点服务，在ISO9004－2中定义为：为了满足顾客的某种需要，在服务提供者和服务提供系统的帮助下，消费者参与生产并从中获得体验的过程。与一般的产品相比，服务有如下特点：1.无形性（非实体性）2.生产与消费的同步性3.差异性4.易逝性山东网通营业厅管理培训课程二服务的分类确定任何组织的生产特征都必须解决好生产批量与产品类型的关系，电信行业也是如此。如下图横轴指的是批量变量，纵轴指的是产品类型变量。根据这两个变量的不同组合，可将服务划分为四个类型。专业服务批量定制服务店铺批量服务产品类型多少小大批量山东网通营业厅管理培训课程1.专业服务指生产批量小而产品类型较多的服务。这类服务的提供者与顾客接触的时间长，服务的提供主要在前台进行，服务系统的组织以人员为主而不是设施设备。山东网通营业厅管理培训课程2.批量服务指与专业服务相反，产品类型少而生产批量大的服务。这类服务与顾客接触时间短，个性化程度低，服务在生产主要在后台完成，前台服务人员只能在较短的时间做出服务判断来完成整个服务。山东网通营业厅管理培训课程3.服务店铺服务店铺的生产批量和产品类型介于专业服务和批量服务之间。服务的提供需要前台和后台的共同合作，服务人员与设施设备的组合。山东网通营业厅管理培训课程4.批量定制服务这是西方管理近年来提出的一个新概念。它表现了一种批量和产品类型都处于较高水平的服务类型。传统的生产管理理论认为，大批量和定制化是不可能同时实现的。山东网通营业厅管理培训课程三、服务产品和服务提供流程（一）服务产品特点决定服务产品提供流程服务生产和消费的同时性表明服务产品本身没有独立存在的形式，它必须与提供它的提供流程相结合。服务产品不可单独存在，服务产品必须包括服务产品的提供流程才能成为完整的服务产品。服务提供流程即服务提供的程序，是指服务组织向顾客提供服务、顾客完成该服务体验的过程，以及在完成这个过程中所需要素的组合，如服务行为、工作方式、服务程序、设施布局材料配送、网络建设等。山东网通营业厅管理培训课程服务提供的流程需要有物质载体来支持，即前台和后台的支持。前台和后台的协同合作，前台和后台各自承担不同的职能，才能顺利完成服务产品的提供、生产过程。前台主要负责该服务产品销售，以及与该服务产品售前、售中、售后等各种延伸服务，后台则对服务产品的提供和生产给予支持，如技术、物质、网络等方面的支持。可以这么说，服务提供流程是服务的载体，而前台和后台则是服务流程的载体。山东网通营业厅管理培训课程服务产品的特点是指服务产品相对于顾客需求和竞争对手在可获得性、可靠性、个性化程度、价格、服务范围、服务质量和服务速度等方面所具有的特点。明确了服务产品的特点，就明确了服务提供流程设计的基本格调，同样也明确了渠道建设的格调。山东网通营业厅管理培训课程（二）服务产品提供流程的类型1.按产品差异化程度不同服务提供流程可以分为两类，高的服务差异和低的服务差异即个性化和标准化两个类型。产品差异化程度较低的服务采用标准化提供方式。产品差异化程度较高的服务则采用个性化提供方式。——此类产品的提供，灵活性大，需要服务者自己对服务情景做出判断，因而对服务者的工作技能要求较高。——同时服务组织也将一定的决策权和处理权下放各一线员工，以便对顾客的需求做出快速的反应。山东网通营业厅管理培训课程2.按服务接触的程度不同按服务人员与顾客接触的程度不同，服务的提供方式可分为三种形式。其一，顾客亲自到服务现场直接面对服务者；其二，双方通过间接的方式；其三，顾客无需参与服务的提供。一些较复杂的服务如申请离网，需到营业厅与服务人员直接面谈；一些较为简单的服务如申请数据业务，可以通过服务热线、网上营业厅等进行；顾客的资费情况则完全在后台部门进行，无需消费者的任何参与。山东网通营业厅管理培训课程四、服务竞争战略决定服务特点，从而决定服务产品提供流程的类型服务组织处在一个高度竞争的环境当中，受到各种复杂的环境因素的影响和制约，这些因素包括社会的、政治的、经济的和技术的因素，这就是STEP四因素。服务组织竞争策略决定了服务产品的特点和具体内容，从而间接影响到了提供这些服务产品的服务流程的选择和设计。管理学者PROTER提出了竞争战略的三大基本类型：总成本领先战略、差异化战略集中战略。山东网通营业厅管理培训课程总成本领先战略2差异化战略3A成本集中化战略3B差异性集中化战略低成本差异化竞争范围‘小块市场广泛市场竞争优势山东网通营业厅管理培训课程1.总成本领先战略和服务提供流程的总体定位采用总成本领先战略的组织希望成为本行业中成本最低(或较低)的产品提供者。实施总成本领先战略，服务组织一般要在主要的设备上大量投资，采用竞争力极强的低价，并承受在进入市场之初所遭受的损失，以赢得市场份额。实现总成本领先战略的服务组织追求的是差异化程度低服务产品容易采用标准得服务产品提供的流程。山东网通营业厅管理培训课程2.差异化战略与服务提供流程的选择差异化战略的实质就是创造风格独特的服务产品。实施服务产品（这里所说的服务产品指的是服务整体产品）的差异化有许多途径，如独特的商标形象，先进的技术，完善的服务分销网络，新奇的服务内容等等。服务组织可以在服务要素的任何一方面或几方面加以突破，树立其独特性，区别于竞争对手，这就是所谓的品牌。实行差异化战略所付出的成本应该是顾客愿意支付的，这是差异化战略实施的前提，一般来说差异化程度程度越高，其服务产品的成本就越高。实行差异化战略的服务组织追求的差异化程度较高的服务整体产品以及个性化的服务产品提供流程。山东网通营业厅管理培训课程3.集中化战略和服务流程的选择集中化战略的指导思想是集中力量满足特定顾客群体的需要。采用这种战略的服务组织以某一个或少数几个特定的市场板块为主要的目标客源，并针对目标客源特殊的需求特点，提供特殊的服务产品。集中化战略可分为两种类型，成本型