营销九连环—扩散

营销九连环第九环----扩散扩散是指做好业务总结，巩固已有客源，通过老客户扩大业务战果。通过本篇的学习你将掌握巩固和扩大业务成果的种种方法一、巩固客户关系，为你带来滚滚财源打开了突破口，就要在此基础上把战果扩大到极限一）老客户是最好的客户找到的新客户，为丢掉的老客户所抵消，得不偿失。一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新客户来取代老客户的角度考虑问题，成功推销员则是从保持现有客户并且扩充新客户，使销售额越来越多，销售业绩越来越多的角度考虑问题。新客户只是锦上添花，没有老客户做稳固的基础，对新客户的销售也只能是对所失去的老客户抵补，总的销售量不会增加。推销员所拥有的老客户数量越多，你的销售业绩就越高。忠诚客户是棵摇钱树。优秀推销员业绩的60%是来自于老客户。老客户的意义在于以下几个方面：1、重复购买。客户一而再，再而三地光顾，你的生意肯定会兴隆；2、扩大购买。老客户增加了购买量、扩大了购买你的产品的份额或是购买了你所推销的新产品；3、推荐新客户。满意的客户会为你推荐新的客户。推销员必须树立的一个观念是：老客户是你最好的客户，推销员必须遵守的一个准则是：使第一次购买你产品有人能成为你终生的客户。1、你80%销售业绩来自于你20%的客户，这20%的老客户是推销员长期合作的关系户。如果丧失了这20%的关系户，将会失去80%的市场。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业带来20%一85%利润。客户购买行为分为新、更新购买和增加购买。当产品普及率达到50%以上的时候，更新购买和重复购买则大大超过第一次购买的数字。这些表明，推销员若能吸引住客户，让老客户经常光顾你，你成功机会就更大。2、确保老客户可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。据美国管理学会估计，开发一个新客户的费用是保住现有客户的6倍。对一个新客户进行推销所需费用较高的主要原因是：进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性客户服务的相对低廉费用。确保老客户，是降低销售成本的最好方法。3、避免失去客户。据美国调查，你每天失去一个客户，就可能失去120美元的利润。如果你不能继续不断地关心你的客户，那么，你的竞争对手可能这样做，最终你将发现你的客户渐渐离你而去。关好自己的大门，别让竞争对手挤进来的唯一方法，就是经常不断地关心客户，使之成为你的老客户。二）保持老客户关系的方法1、保持与老客户的经常联系。推销员必须定期拜访客户，并清楚地认识到：得到重复购买的最好办法是与客户保持接触。成功的推销员花大力气做的一节，几乎都是为了巩固与客户的长期关系。因为，在市场景气时，这一种关系能将生意推向高潮；在市场萧条时，它又能维持住生存。美国著名推销大王乔•吉拉德每月要给他的13000名客户每人寄去一封不同大小、格式、颜色的信件，以沟通与客户的联系。与客户保持联系要有计划性，以下几条建议可供参考：1）对于一次新的交易，第二天寄出一封短函表示感谢，向客户确认你答应的发货日期，并感谢他的运行。在货物发出后再进行联系，询问客户是否收到货物，以及产品是否正常工作。2）在客户的生日，寄上一张生日贺卡，这是有效的一年一次的接触方法。3）建立一份客户和他们购买的产品和清单，当产品用途及价格出现任何变化时，要及时通知客户。有的推销员在维修期满之前，及时通知客户，告诉他们带着产品来做最后一次检查。4）做好路线计划，以便你能够在访问老客户的途中，去访问那些不经常购买的老客户。5）如果客户不是经常购买，推销员可进行季节性访问。2、向客户提供优质服务是良好的销售。只要推销员乐于帮助客户，他就会和客户和睦相处，会造成非常友好的气氛，而这种气氛是任何推销工作顺利开展所必需的。一位推销大王精辟指出：“如果你用你的一生为用户优质服务，那么，你在推销工作中有80%是来自老用户的帮助而再次成交……满意的用户会招徕更多的满意的用户，这就是滚雪球的效果——你在消费者之间建立起来坚实的内核，每年这个内核一层层地扩大。”3、正确处理客户的报怨。抱怨是每位推销员都会遇到的，即使你的产品好，也会受到爱挑剔的客户的报怨。不要粗鲁地对待抱怨的客户，其实他们正是你的永久买主。推销员要正确处理客户的抱怨，就必须站在客户的立场上看问题。只有这样，才能真正理解客户抱怨的重要性，并由此而产生对抱怨的重视、关心和热情对待的态度。处理客户报怨的恰当方法是：1）对客户说：“感谢您提出意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深感遗憾，我们一定要了解清楚，加以改正。”推销员应注意，要先向客户道歉，但对其具体的指责，要在弄清事实后才接受。2）询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示推销员对客户的意见重视，这是解决客户抱怨的好方法，特别是对一些感情激动的客户，你把他讲的话记下来，可以使他冷静下来。3）耐心地听完客户说完意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油。要让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以说明。4）迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨，是导致客户产生新抱怨的根源。及时处理可以弥补过去工作上的疏忽而带来的与客户间的不良影响，是赢得客户信件的最好方式。事后最好请你的老板给客户写一封表示感谢的信函，这样做一定会使客户大为感动。三）巩固客户——谢出来的生意与客户保持联系多5%，便可以使企业盈利增长50%——美国销售咨询专家德勒格陈先生做推销员不到三年时间，即被评为市级销售状元，并连续多年获这一“光荣称号”。一位推销新手问他推销秘诀，他说：“我是靠三个‘谢谢’起家的。”接着，他解释道：“第一个谢——当我每天出门推销回来，我一定按照已拜访的客户名单——不管他们是否购买，都分别打电话道谢一次。第二个谢——如果当日太忙，我就会在稍后几天内分别给客户写信道谢。第三个谢——在适当的时候，登门拜访，当面向客户表示感谢。”这位推销新手似懂非懂地点点头，他问：“为什么对未购买的客户也要致谢呢?”陈先生回答说：“如果只会向‘钱’道谢，那就不是优秀推销员。优秀推销员之所以优秀，是因为他们懂得‘感恩’。人家客户那么忙，还肯抽空接待我们，他们虽然未能购买我们的产品，但他给予我宾客般的礼遇，岂是一次诚意的道谢所能报答的?”新手又问：“这三个道谢有什么好处?”陈先生说：“我不知道，我只知道我的订单源源而来，乃是我人生最大的乐事。”其实，陈先生之所以在达成交易之后给客户写封信，是基于以下考虑：第一、接到客户的订单而表示感谢，是商场上的一种礼貌。第二、与客户沟通感情，建立关系。推销员和客户之间的关系是慢慢建立起来的。我国有两句谚语“一回生，二回熟，三回见了是朋友”、“亲戚越走越亲”，说的就是双方的感情关系随着相互交往次数的增加而增加。推销员跟客户的接触越多，彼此的关系就会越亲密。写信是接触客户的方法之一，也是成本最低廉的方法。第三，减少客户“买了以后又后悔”的感觉。一般人在买了东西以后，常有“悔不当初”的感觉。他们往往在事后产生过多的联想，如“产品是不是真的像他说的那么好？”“产品坏了的时候，他们真的能及时提供服务吗?”等等。但是当客户接到推销员的感谢函以后，这种感觉即会消失。陈先生给客户写信，内容常常不同。对那些没有成交的客户，写信感谢他热情接待，强调生意不成人情在。对成交的客户，写信称赞他做了一个好决定，购买了一个令他满意的产品：告诉他，对产品和服务有什么不满意的地方请说出来，保证向他提供良好服务。为了使写给客户的信收到良好的作用。我绞尽脑汁，想出了一些新颖的办法。一是给客户寄照片。陈先生业余爱好摄影，利用出差时机，在各地拍下自然美景和人文景观，寄给客户，让客户与他一同欣赏。二是贴纪念邮票。陈先生知道一些客户喜欢集邮，于是在给他们寄信时就贴上纪念邮票，客户收到盖有邮戳的纪念邮票，别提有多高兴。三是赠信息资料。陈先生利用自己认识人多、联系面广的特点，搜集一些对客户工作、生活有帮助的信息，告诉客户。一位客户的妻子患有严重的心脏病，陈先生偶然得知一个偏方，就写信告诉客户，客户收到信后很感动。西方企业界流传的句格言是：“你忘记客户，客户也会忘记你”。因此，作为一个推销员，永远不要忘记客户，也永远不要被客户忘记。与客户保持联系，除了写信外，还可以打电话或登门拜访。陈先生的准则是三勤主义，即：手勤——经常给客户写信；嘴勤——经常给客户打电话；腿勤——经常登门拜访客户。与客户保持良好的感情关系只是联系客户的目的之一而不是全部，推销员还要借与客户的联系让客户为你推荐新客户。四）寻觅推荐人的推销妙语请求未买你货的人推荐客户尽管你不会用(礼貌地说)“XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，要是您能把我介绍给您的朋友或熟人，您相信他们有可能从我们的产品(服务项目)中得益，那么我将会铭感不尽。”有谁要做这笔合算的买卖?“XXX先生(女士)，尽管您不能使用我们的XX产品(服务项目)，您知道有谁想要做我们的产品(服务项目)这笔合算的买卖吗?”请求客户推荐客户三个人的名字(主要怕难为情，期待对方作出积极的回应)“您也许知道一些人，他们可能会用我们的产品(服务项目)。请您告诉我三位与您做生意的熟人的名字，我可以打电话给他们，或者说是您介绍我与他们见面的，我会非常感激您的。”您会拜访谁?(请客户处在你的地位帮你出主意)“XXX先生(女士)，我希望能有更多的像您那样的客户。您熟悉的人中有没有您相信能用我们的XX产品(服务项目)可从中得益的人呢？”我记下您的话（这是取得十分重要的客户推荐书的有效途径）“XXX先生(女士)，您喜欢我们的XX产品(服务项目)的原因，是它能增加利润（鼓舞士气或降低成本)，对不对?我当然希望有更多的像您一样的感到满意的客户。”“这样做好不好?如果您以为可以的话，我把您对我说的话记下来，然后将记录送给您过目。要是记下的话能得到您核准，请让您的秘书在标有公司抬头的信笺上打印一份寄回给我。您是否愿意帮我的忙，让别人知道我是怎样协助您达到目标，从而有利于扩大我们的客户面呢?”需要五个人(请求客户的帮助)“XXX先生(女士)，我有一个问题希望您能帮帮我的忙。我需要五个人，他们的评价和您的一样，可以提供新的机会。并且，在使用我们的XX产品(服务项目)后能像您一样得益，您建议我和谁联系？”请答应我(自荐)(用富有感染力的语调说)“XXX先生(女士)，如果您需要我们帮什么忙，或者要我们提供什么服务，请答应立即打电话告诉我。”您的一些朋友“XXX先生(女士)，您是否有一些朋友也希望像您那样从我们的XX产品（服务项目）中得到同样的好处？”二、这些工作也可助你扩大战果不要省略研究的时间一）优秀业务员的3个绝招1、牢牢抓住大客户1）大客户优先。大客户的销售量较大，优先满足大客户对产品数量，以及产品系列化、一条龙服务的要求，是首要任务，尤其是对于有着明显淡旺季区别的饭店，更应注意大客户优先原则，必须保证大客户优先得到不折不扣地贯彻执行。例如，为了避免在旺季因满足客户对饭店产品预订的要求，而对其他客户所带来的巨大冲击，业务员应要求大客户尽可能早地预报他们的预订量，以及能够确认并预定付定金，或者支付部分接待费用的预订量，及时与大客户就市场发展趋势、合理的包房比例、淡旺季价格的变动，以及应急补救措施进行商讨，尽量保证大客户的旺季需求，避免出现因客满而回绝、导致大客户不满的情况发生。2）提高大客户的销售力。有许多业务员在认识上存在着这样一种误区，认为只要处理好与客户中上层主管的关系，与客户的关系就融洽了，产品销售就畅通了，因而忽略了对客户其他有关部门职员的公关。诚然，客户中上层主管掌握着产品选择与预订、接待费用按时额支付等大权，处理好与他们的关系的确十分重要，但产品是否能够为广大消费者所识别和认同，还有赖于客户基层的员工，与他们工作的好坏、积极性的高低有着更直接的关系。例如，旅行社总经理，但为了提高其销售力，业务员必须把计调部其他人员（具体负责旅行社产品采购与计划编制人员的人），旅行社其它部门的负责人与导游接待人员等都当作促销、推销的对象，给予他们适宜的饭店产品教育，