西安营销PPT

第六篇营销中的心理学第六章读懂客户的身体语言小动作反映大心理•有些客户会有意无意地做出一些肢体动作，这常常会反映出他们的内心。注意观察这些小动作，往往能发现一些重要的信息。•目的：观察客户的小动作有助于销售员准确掌握客户的特点和动机，从而能够有的放矢的推销产品，提高成交的概率；同时，揣摩客户的心理还能帮你寻觅到一种客户所喜欢的姿态或形象去与他们接触，在短时间内取得他们的青睐。•重点：客户的肢体动作有很多种，但对他们的每一个动作都进行细细的分析是不现实的，况且那么做还可能会错过重要信息。因此只要将重点放到最能表达信息的肢体语言，如，眼神、面部表情、手势或其他身体动作上就可以了。•PS：观察客户的身体语音并不是监察，而是礼貌性的观察。如果让客户感觉到你观察的目的，那就是不礼貌的行为。因此观察时须小心谨慎。常见的肢体语言及意义一：•眯着眼：不同意、厌恶、生气、不欣赏•正视对方：友好、诚恳、外向、有安全感、自信、笃定等•搔头：迷惑或者不信任•咬嘴唇：紧张、害怕或焦躁•嘴唇闭拢：表示安宁和谐、端庄、自然•嘴唇半开：表示疑问、奇怪、有点惊讶，如果全开就代表此人现在很惊骇•嘴角向上：表示善意、礼貌及内心的欢喜•嘴角向下：表示痛苦悲伤、无能为力•嘴唇撅着：表示气愤，不满意•嘴唇紧绷：表示愤怒、对抗、或做好决定•用手揉揉鼻子：表示困惑不解，觉得事情不好办常见的肢体语言及意义二：•用手用力拍前额：自责、懊悔•抬头挺胸：自信、果敢•抖脚：紧张•眉毛上扬：不相信或吃惊•晃动拳头：愤怒或攻击性强•紧握拳头：表示称赞、夸耀、开心•扭着双手：紧张、不安或恐惧•抬手：表示请对方注意，讲话即将开始•推手：表示对抗、矛盾、抗拒和选择对立观点•双手放在背后：愤怒、不欣赏、不同意、防御或有攻击性常见的肢体语言及意义三：•向前倾：注意或产生了兴趣•耸耸肩膀、双手一摊：无所谓、无能为力或没办法•打呵欠：厌倦，烦躁•点头：同意或者表示明白了、了解了•环抱双臂：愤怒、反对、防御或攻击•轻拍肩背：鼓励、欣喜或安抚•懒散地坐在椅中：无聊或者放松一下•坐在椅子边上：不安、厌烦或保持高度警觉•眼神飘忽不定，只盯着手头的工作，闭起双眼，避免和你进行眼神接触：表示冷漠、抵触、逃避、不关心、没安全感、消极、恐惧、紧张等注意头部动作表达的信息•头部动作是肢体动作中最重要的一项，往往能在第一时间折射出一个人的真实心理。以下是最常用到的头部姿势:•一、点头•二、摇头•三、头部倾斜•四、低头•五、低头耸肩•六、低头摘去“不存在”的绒毛一、点头•点头代表一个人对某件事或某个人的肯定或者赞成•点头的频率能够显示出聆听着的耐心程度：缓慢的点头动作表示聆听着对谈话内容保持较高的兴趣；快速的点头动作则表示不耐烦或者催促说话人马上结束自己的发言二、摇头•通常情况下，摇头的动作代表否定之意。•不管他的话语有多真诚，摇头的动作已经折射出了他们的内心的消极态度三、头部倾斜•把头部向一侧倾斜代表一种顺从•人对某件事情感兴趣时，会把头歪到身体的另一侧•在跟客户沟通时，如果客户歪着头，身体前倾，用手撑着脸颊思考，那么久可以确信你的发言已经说服了对方•在聆听客户说话时，也可以做出类似动作，让客户对你产生信赖感四、低头•代表有批判性意见产生。•客户不愿意把头抬起来或者侧向一遍，那么就需要努力去处理这一棘手的问题五、低头耸肩•这个姿势会让一个人显得更渺小•销售员在面对客户时，为了展现信心十足的面貌，一定要杜绝这个动作会损害自己的形象六、低头摘去“不存在”的绒毛•如果一个人对别人的观点或者态度持有反对意见，但又不便直接说出来，就会出现这个动作。•如果客户出现这种情况，那就需要挖掘客户的不同意见和看法是什么了通过手势看谎言•心理学家研究，在20分钟的日常交谈中，每个人平均会撒3个谎，而说谎者在说谎时也会伴着不同的身体语言。•说谎时常见的手势动作有•1.用手遮住嘴巴•2.触摸鼻子•3.揉眼睛•4.抓挠耳朵•5.抓挠脖子•6.拉拽衣领•7.手指放在双唇之间注意客户的腿和脚•大部分人会有意识的对面部表情和头部姿势加以控制，却忽略了腿和脚的动作。•常见的腿脚姿势可以让你迅速知道客户到底在想什么：•1、腿部是否放松显露关注度：如果当下的事情和自己无关或者气氛非常轻松，那么对方的腿部往往会先放松下来•2、脚的方向显示是走是留：假如有人正在和你谈话，其脚尖却不自觉向某个方向转动，就证明这个人想离开了，你要考虑交谈过程中是否出了什么差错。如果对方的脚不停的摆动，说明对方可能不情愿离开，但不得不走•3、脚尖或者脚跟着地表明兴奋度：脚跟着地、脚尖向上抬起，表明对方对你的谈话内容持有正面态度•4、腿脚叉开表示态度强硬：不论客户是站着，还是坐着，只要出现这个情况，就说明这个人的心理开始越来越不爽注意客户的手势•手势与腿脚姿势一样，都能折射出当事人的态度•常见的手势语言：•1、手掌互相摩擦显示期望度：一般代表两个含义：一是对眼睛的事情有较高的期望；二是表明当事人对眼前的事物有一定的把握性•2、指尖相对是自信的表现：做出双手指尖相对的动作，表明此人对某事胸有成竹，有强烈的自信心；如果在指尖相对和手指交叉两动作之间变换，说明这个人在衡量和评估事态•3、手指摩擦手掌表示正在抉择•4、用手支脸表示正在思考或敷衍：如果客户在和你说话时，将手放在下巴或者脸颊处，同时食指和中指竖立紧贴面颊或抚摸下巴，则代表此人正在分析和思考你的话，假如对方对你的话题没有兴趣，却又不得不继续听下去，那么其支撑的部位会变成手腕，而非手指第六篇营销中的心理学第七章学会掌控客户的情绪处理好客户投诉问题•处理好客户投诉非常重要的，这是反映了客户对商品或者服务品质的不满。对外应妥善化解客户投诉，圆满解决；对内利用客户投诉，充分检讨和改善，创造提升推销素质的良机。•处理客户投诉语言上需要谨慎，处理投诉的状况，可分为六点：一是虚心接受批评，冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时弄清客户的需求；二是追究原因，仔细调查原因，将客户心理弄清楚；三是采取适当的应急措施，为了不再出现同样的错误，应当断然采取应变的措施；四是化解不满，诚心诚意地向客户致歉，并且找出解决方法；五是改善缺点，以客户的不满为契机寻找自身不足，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期改善产品或服务；六是后续动作的实施，为了恢复企业的信用与名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损失之外，更要加强对客户的后续服务，让客户恢复绝对企业的信心。处理好客户投诉问题•在解决“客户投诉处理过程”中世界闻名的日本T牌汽车厂将1其分为六个阶段:•第一阶段是倾听客户的投诉和抱怨•第二个阶段是分析原因•第三个阶段是找出解决方案•第四个阶段是把解决方案传达给客户•第五个阶段是处理•第六个阶段是检讨•客户投诉在一定程度上显示了企业的弱点所在，除了要随时解决问题外，还要防止同样的错误。应以机警且诚恳的态度对待，并以谦恭礼貌的态度迅速处理。客户永远是对的•要坚持“客户永远是对的”，就千万不要和客户争论，不管你们争辩的是什么，你都得不到任何好处。真正的客户服务精神不是争论，因为争论解决不了任何问题。•试想客户做错了的时候你扔据理力争吗，和他们争辩不休，即使他们意识到是自己的错误，心里会舒服吗？心中不悦，以后便绝不再来。其结果就是你做的在对，最终也会失去客户，这与商场的最终目的——通过获取客户经济效益是背道而驰的。相反，抱着尊重客户的他气度以及“客户永远是对的”的客户理念，以理解的方式和他们进行沟通，甚至主动把责任揽过来，使每一个客户都能满意而归，这样才是达成商场的最终目标。•本杰明。富兰克林告诉我们：“如果你老是抬杠或反驳，也许你偶尔能获胜，但那是空洞的胜利，因为你永远得不到对方的好感。”因此，你需要自己掂量一番：你要的是那种表面上的胜利。还是真正源自别人内心的好感？有时候，如果你能正确对待客户的错误，那这实际上也是一种为客户服务的好办法。要牢记服务工作中的一句老话：“客户永远是对的”。消除客户疑虑•当客户需要掏钱去购买一件商品或服务时，心里都有顾虑，因为兜里的钱毕竟来之不易，花了就没有了。通常顾虑有一下几种：产品或服务能像你说的一样有作用吗？你能像承诺中那样按时到货吗？说定的价格是最合适的吗？自己做出的决定是明智的吗？消除客户的疑虑就像剥笋一样，需要一点一点的层层递进，穷追不舍，把道理讲明白、讲透彻、这就是层层剥笋的方法。•在销售过程中，迅速而有效的消除客户的疑虑，是销售人员最重要的任务。因为聪明的销售人员知道，如果不能从根本上消除客户的顾虑心理，就很难达成交易。•客户的想法是复杂的，对某一事物不理解或想不通，往往就会加重自己的疑虑，这就需要你据情释疑，把道理说透，消除客户的顾虑，保障销售工作的顺利进行。不要与顾客争吵•1、销售失败的原因有很多，其中最致命的就是与客户争个高低。你需要铭记的是：客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，你都不能显示出轻视的样子，更不能表现出不耐烦或者东张西望。不管客户如何反驳你或与你针锋相对，你都要保持心平气和的态度，避免与其争辩，不给对方心里受挫的失败感和抵触感，而且争辩中的胜利者永远是生意场上的失败者。•2、在销售界有这样一句行话：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”客户要是说不过你，他只要不卖你的东西便可以赢你。不能语气生硬的对客户说“你错了”“你连这都不懂”。这些说法明显太高了自己，贬低了客户。客户的自尊心也会因此受到伤害。•3、很多人有这样一个毛病，不管有没有理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒。心理学家指出，批评是不能改变他人的，而只会引起反感；批评所引起的愤怒尝尝使人际关系恶化而被批评的实物依旧不会得到改善不要与顾客争吵•4、客户不是我们的敌人，而是未来的合作伙伴，销售的目的是为了得到双赢，而不是要辩得对方理屈词穷。人都希望被他人肯定，希望通过表达自己的意见展现自己的价值，我门的客户也一样。人的潜意识里都需要尊重、理解和表现的心理，所以不要常常把客户的意见当成是故意挑刺，也不要与客户展开激烈的争辩。即使要“辩”，也应该保持亲和的态度，让对方在轻松的氛围下聆听你的引导。对客户的抱怨持欢迎的态度•欢迎客户的抱怨是推销过程中处理客户抱怨所应该有的态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为：客户愿意来向你投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或者不良服务时，因怕麻烦不好意思往往放弃了投诉的机会，但坏印象、坏名声则永远留在他们的心中。•因此，对待有抱怨的客户一定要以理相待，耐心听取对方的意见，并尽量满足他们的需求。即使客户百般挑剔也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。同时，推销员还要在尽量少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那么客户的任何问题你也能处理得好，而你也将受益无穷，因为他们中有人会义务帮你推销。•推销专家认为，只有站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能真正认识到客户抱怨的重要性，才能才去积极有效的措施将其处理好。当客户心中有了疙瘩，促使其讲出来比让他闷在心中更好，闷在心中的意见总会时时闪现在脑海中，反复刺激他们。请在此输入您的标题•这种心理刺激对推销工作构成消极的影响，久而久之便会使他们不在信任推销员。学会控制自己的情绪•推销员不要害怕客户的怒火，客户有火气就要让他们发泄出来。如果客户因为你的错直接向你发火，你就要敢于承认；如果不是你的错，客户仍然向你发火，你就应该学会忍耐，控制好自己的情绪；如果客户讨厌你，你就更应该学会化解，让客户明白，你不是他们所遇到的那种人。所以，不要害怕那些传说中的难缠客户。•推销总是好事多磨。只有善于掌握和控制自己的情绪，能够容忍客户的推销员才能成为一名优秀的推销员。心态决定成败，胸襟宽阔是推销员制胜的关键因素。不管客户的态度多么恶劣，你都要相信：真诚的态度和胸襟可以融化他们的内心，当你像朋友一样去关爱和包容你的客户时，他们谁都不忍心拒绝你的真诚。不要和你的客户太计较，要把他们当成你的朋友，以包容的心态去对待他们，你