销售中的误区

销售中的误区前言走出销售的误区2第一章心态上的常见误区3第一节羞于向亲友销售产品5第二节害怕被拒绝9第三节出师不利就打退堂鼓12第四节四面出击，对销售盲目乐观15第二章准备阶段的常见误区18第一节对产品不作深入了解20第二节对拜访顾客的情况不作了解25第三节不做销售演练29第四节不准备产品示范工具32第三章接近顾客的常见误区36第一节不做预约，贸然拜访38第二节不守时间，办事拖拉41第三节衣冠不整，不重礼仪44第四节先入为主，错失商机46第四章与顾客沟通中的常见误区49第一节不营造谈话氛围51第二节滔滔不绝，忽视倾听55第三节不能准确发问58第四节只讲和气，忘了销售61第五节不能正视顾客异议64第五章产品讲解示范中的常见误区69第一节不把产品特性转化为顾客利益71第二节不能熟练地示范产品74第三节产品示范时不吸引顾客参与77第四节夸大宣传，言过其实80第五节过度推销，强人所难82第六章促成交易时的常见误区85第一节不能准确把握购买信号87第二节急功近利，催促成交91第三节成交后过分激动94第四节未成交态度生变97第七章售后服务中常见的误区100第一节冷落成交顾客102第二节与顾客联系过于频繁104第三节不积极回应顾客投诉106第四节不对顾客进行分类管理109结束语113前言走出销售的误区销售到底是什么？是卖产品、卖服务，还是卖诚信？是靠产品的优良品质、靠营销人员的耐心说服，还是靠对顾客的真诚关爱？其实，对销售的理解不同，往往就会产生不同的行动，而误区就在不经意间呈现眼前：有的可能是恐惧迟疑，不敢开口推销，有的则是满腔热情，沿街叫卖，见到人就拉住介绍一番；有的相信“酒香不怕巷子深”，守在家里等买卖，有的则是滔滔不绝做演讲，不管顾客爱听不爱听；有的一心只想着和顾客搞好关系，却迟迟不能说服顾客购买和使用产品，而有的则是一切以成交为考量，购买产品的就当作“客”，不买的就靠边儿站。结果，顾客不但不能真正认识自己的需求，而且不能切实享受到应有的产品和服务，甚至可能丧失对营销人员的信心，对某些销售行为产生反感。那么，销售中到底有哪些误区，应当如何理解、如何避免这些误区，从而在与顾客建立长久伙伴关系的同时，满足顾客需求，成功实现销售？本书从心态认识、销售准备、接近顾客、与顾客沟通、产品示范讲解、促成交易和售后服务等销售的各个环节，揭示了营销人员最容易陷入的误区，并剖析了误区产生的原因和可能导致的后果，以引导营销人员正确认识和走出误区，避免发生类似的错误。吃一堑，长一智；经一事，增一能。希望营销人员在学习的过程中，能够举一反三、见微知著，不断总结和自省，远离销售误区，提高沟通技能，争取更好的销售成绩。第一章心态上的常见误区课前自测做销售就需要有一个良好的心态，尤其在寻找新顾客的时候，良好心态更有助于克服销售初期的困难，迈出成功的第一步。你是否真的具备了积极的销售心态呢？做一做下面的测试吧。1、你经常向亲友推销产品吗？A经常这样做B偶尔会向他们推荐C从来不2、你向亲友推销产品时的心情如何？A很高兴能跟他们分享产品B有时候会有点不好意思C总是觉得无法开口3、如果朋友要购买你的产品，你最有可能按什么价格销售？A公司统一价B让利折扣C赔钱奉送4、你是否惧怕被顾客拒绝？A没关系，推销都是从拒绝开始的B有时候有点害怕C非常害怕被拒绝5、如果顾客拒绝了，你的心态是怎样的？A坦然面对，开始下一次销售B感觉有点失落C心情沮丧，一蹶不振6、如果顾客总是质疑你，你会怎样？A静心倾听，耐心解释B认为顾客难缠，赶紧开溜C与顾客争辩7、如果迟迟没有顾客购买，你会如何做？A再接再厉，不断前进B怀疑自己，徘徊不前C就此放弃销售8、关于“推销是能轻松赚钱的工作”，你的看法是：A一份耕耘，一份收获B关键是靠“推”C应该很轻松9、你认为销售的主要任务是什么？A做顾客的生活顾问，满足其需求B让顾客购买C赚钱10、你认为提高销售业绩的秘诀应当是：A建立忠实稳定的顾客群B向尽可能多的人推销C想尽办法让顾客多买多用在做完以上测试题后，请根据评分说明为自己评分。A5分B3分C0分·如果总分超过45分，说明你销售心态比较好，请保持。·如果总分在30-45分之间，说明你的销售心态还存在某些消极方面的因素，请关注相关内容，积极调整心态。·如果总分在30分以下，说明你的销售心态存在很大的问题，需要认真学习本章内容。第一节羞于向亲友销售产品本误区带来的后果1.1误区表现刚刚从事销售的营销人员，往往既没有顾客资源，也没有销售经验，整天为应该到什么地方去寻找顾客而发愁。但对于自己比较熟悉的亲朋好友，他们却又总是“欲言又止”，不敢开口推销。甚至即使鼓起勇气介绍了产品、实现了销售，也会承诺把自己应得的那份报酬返给亲友，以示自己对他们完全是出于关心，而不具有什么“商业目的”。1.2误区分析向亲友推销产品，对于很多营销人员来说，都是一个难以跨越的心理障碍。其原因主要有以下几个方面：1、害怕与亲友谈商言利总以为向亲朋好友推荐产品，无论怎样热心服务、精心演示，也藏不住背后的“利益追求”。好象亲友之间只能有精神层面上的伙伴关系，而不能谈商言利；如果一提到销售，提到物质利益，就有赚他们钱的嫌疑，有一种道德上的负罪感。2、对说服亲友感到心虚感觉自己所销售的产品，虽然品质非常好，但价格比超市、商场的类似商品都要高。如果按照公司规定以统一价格向亲友销售，又担心自己所有的销售努力都被当成“王婆卖瓜，自卖自夸”，所以很有些心虚，只能选择逃避或降价销售。3、担心销售的结果朋友之间做销售，成与不成，都觉得很尴尬：成了，是朋友给了个面子，做了个人情，但“赚钱”的嫌疑仍在；如果不成，双方都留了小疙瘩，又担心连朋友都不得做了。所以，索性不向亲朋好友推销，免得大家都感觉到不舒服。1.3走出误区错误的认识，必然导致错误的行为。营销人员应当从以下几个方面，走出“羞于向亲友推荐产品”的误区。1、正确理解销售的含义销售是通过提供产品和服务，满足顾客需求并实现经济目标的过程。从某种意义上说，它是营销人员在公司的产品与顾客的需求之间架起的一座桥梁。一方面，顾客（包括亲朋好友）在营销人员的引导和说服下，可以更好地了解自己的需求，并借由公司的产品和服务，改善生活状况，提升生活品质，满足个性化的需求；另一方面，正是因为营销人员的积极努力，公司的产品才能源源不断地销售出去，以最直接的方式传递到最需要它们的顾客手中。所以，营销人员通过自己的销售服务取得相应的报酬，是理所当然的事情，也是让这种服务得以持续进行的必要条件。2、与亲友换位思考亲友和其他的顾客一样，几乎每天都会用到一些日用品，也需要经常去购买。即使你不向他们推荐，他们也要到超市、商场或者其他营销人员那里去采购，别人也要赚他们的钱。相反，你的“羞于开口”，将会使亲朋好友蒙受不能及时、便捷地获得优质服务的损失，而他们总体的购买成本（包括价格、时间、服务质量、需求满足度、购后保障等），都可能比从你这里购买，要高很多。所以，与其让亲友在其他地方购买产品，还不如由你来向亲友提供产品和服务，这样不但能进一步提高他们的生活品质，更能促进你与亲友之间的情感交流。3、了解为亲友服务的优势你对亲友的情况比较了解，也更能体察他们生活中遇到的问题，了解他们的个性化需求；同时，你经过了专门的培训，能够根据他们的具体需求，推荐最为合适的产品；你与他们的良好关系，将使你更有机会提升服务品质，做他们的生活顾问。而对于刚刚接触销售工作的营销人员来说，通过亲友开展销售，是建立新顾客的一种便捷的方法。因为亲朋好友一般都清楚你的为人和性格。他们的理解和信任，能帮助你树立销售的信心；而他们提出的各种问题，更能帮助你成长，使你的初期销售工作能够顺利展开。4、理性对待价格和成交与服务普通顾客一样，在服务亲友的过程中，价格高低、成交与否等问题，也应当理性面对。其实，价格的高低不能孤立地来看，必须要与产品的性能和给顾客所带来的利益联系起来，评估其“性能价格比”。例如，有的浓缩型产品，能够根据需要稀释使用，而且品质卓越、健康环保，虽然总价不低，但实际使用中的单位价格却并不高。而成交与否，关键在于是否满足了顾客的需求，是否尊重了他们的选择。如果营销人员能够真诚关心亲友，持续为他们服务，尊重他们的选择，亲友无论是否购买，都会对你的关心、服务心存感激。所以，营销人员应该用平常心和亲朋好友沟通，热心介绍产品、真诚提供服务，不要心存障碍而丧失了销售的好机会。要点回顾把产品介绍给亲友，是在公司的产品和亲友的需求之间架设桥梁亲友和普通顾客一样，需要及时享受到高品质的产品和服务服务亲友，更有针对性，更能促进感情交流，并有助于营销人员的成长1.4实用范例安博经过一段时间的学习，顺利地成为了一名产品营销人员，开始了自己的推销生涯。但真要进行销售的时候，安博却感到很茫然，不知道该向谁推荐产品。其实，他人缘很好，有很多亲朋好友，相处得也不错，但他就是抹不开面子、开不了口，担心亲友们说自己赚了他们的钱。一天，安博的姑姑邀请他们一家去做客。在一阵闲聊之后，姑姑很兴奋地告诉安博，她最近刚买了一些化妆品，非常好，并拿出来给他看。安博一看到姑姑拿出来的化妆品，立刻惊呆了，因为姑姑手里拿的正是自己在销售的那种化妆品！原来，前几天有个营销人员向姑姑推销化妆品，并进行了精彩的产品示范，使姑姑产生了浓厚的兴趣，一次就购买了一套美白系列。而安博却因为不好意思向亲友推销产品，失去了一次销售的大好机会。第二节害怕被拒绝本误区产生的后果2.1误区表现营销人员每天需要大量地与人接触和交流，所以难免会遭到顾客拒绝。但有的营销人员却患上了“拜访恐惧症”，本来还豪气万丈地激励自己“今天一定要卖出几套产品”，但是站到顾客家门时，却裹足不前，连门也不敢敲；有的虽然与顾客见上了面，但在与顾客沟通时却东拉西扯，就是不敢切入销售主题，甚至紧张不堪，嘴巴不听使唤，脸上直冒汗。2.2误区分析一般来说，“拜访恐惧症”主要是如下不安的心理在作怪：1、若被拒绝该怎么办?2、这个顾客可能会拒绝我。3、这个顾客总是爱提问题，好像很难说服。4、上一次这个顾客拒绝了我，这一次可能也会失败。诸如此类的问题，让营销人员心存疑虑，仿佛只要顾客拒绝了自己，就失败了，天就要塌下来了。其实，销售的障碍不在于拒绝本身，而在于对待拒绝的态度。事情往往并没有想象的那样坏，只是因为对“拒绝”的恐惧感，挡住了营销人员前进的脚步，从而降低了成功的机率。如果不能正确地认识拒绝，勇敢地面对拒绝，就很难克服心理上的障碍，迈出销售的第一步。2.3走出误区要克服对“拒绝”的恐惧心理，就需要改变对待拒绝的态度：1、理性面对“拒绝”销售其实是一个每天都要面对拒绝的行业。在这个双向沟通的复杂过程中，任何沟通不畅都可能带来理解上的偏差。而顾客在不理解的情况下，最容易采取的措施就是“拒绝”。所以，如果遭遇了拒绝，不要慌张，因为拒绝本来就是销售中很普通的现象。就算是一流的销售员，也可能只有10％的成功率，而其他90％都是被拒绝的。面对拒绝，你唯一要做的，就是调整沟通方式，继续争取顾客的理解和认同。2、不要先入为主，自设沟通障碍在和顾客沟通时，不要先入为主，想当然地以为顾客会拒绝，就放弃了继续沟通的机会。事实上，无论什么样的顾客，对于适合他们需求的东西，其实并不会天生拒绝，相反，他们会表现出兴趣。不过，这要看你如何针对不同顾客的情况，采取相应的沟通方式，让他们认识到你的产品会满足他们的需求。3、耐心答疑，消除顾客异议不要认为顾客很爱提问题，就很难说服。恰恰相反，顾客提出很多问题，说明他正在认真地了解你的产品。这些问题可以使你从另一个侧面了解顾客的想法，使交谈更加有针对性。因此，你必须改变过去对它的态度，使自己不是畏惧它，而是迎接它，耐心地去解答顾客的疑问。4、给顾客不拒绝的理由如果顾客上次拒绝了，这次还会拒绝吗？那可不一定，上次顾客可能没有这个需求，或者上次他没有从你的销售服务中看到产品带给他的利益，但这并不意味着顾客会永远如此。只要你持续地去关心顾客的需求，激发他们的购买欲望，顾客就不但不会拒绝，反而可能会主动向你咨询、购买。因此，不要以为遭遇“拒绝”就是失败，而要把