销售教育

沟通技能训练——拜访八步骤主讲：胡滨事先说明本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。重点在销售沟通。沟通的基础自信自信自信目的学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。访问的基本步骤一、推销前的准备二、开场白三、店情的查看——铺货与库存的检点四、销售陈述——推销说明，处理反对意见五、缔结——收场，收款六、商品陈列七、行政工作八、访问成果回顾与总结推销前的准备战略上（计划脑海中，自我经理）区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。推销前的准备战术上（作业、行动中、自我管理）预先安排每日之工作、时间表。检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。内部的协调。确切填写日报表。不放弃任何机会。开场白创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。开场的目的开场白不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。造成友好的谈话气氛。获得注意并鼓励顾客的参与。明确访问目的。为提供顾客的利益（FAB）铺路。为商谈进行建立融洽的气氛。开场交涉时要注意下列事项：开场白把结论提示在前能够捉住注意力以顾客利益为焦点导入商谈掌握竞争问题的重点可以处理一些反对意见良好的开场白开场白直呼客户的姓名以便使其感到亲切友好地问候店内所有的工作人员柔和式的开场话题天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。专业式的开场话题称赞、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务开场技巧专业式的开场白称赞让对方觉得舒服探询澄清对方的需求引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇的心理诉诸于好强满足向别人炫耀的自尊专业式的开场白提供服务协助顾客处理事物或是解决问题提供创意为顾客提供创意而获得好感戏剧化的表演诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉以第三者来影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力小组讨论（一）：描述一段“开场白”各组讨论应用柔和式或专业式的话题时间：准备5分钟发言5分钟建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始以“您”为出发点的态度以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的聆听对方的话，特别是话中之话言辞及非言辞的表现设身处地的谈话方式建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始不辩驳自己，诚挚的表现如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复感谢对方指导，期待继续莅监指教建立可靠性的要点诚挚诚挚的作风诚挚的谈吐礼貌技能性平易店情察看检查POP的张贴库存及周转的情况检查寻找陈列机会及竞品的状况礼貌—专业的穿着店情察看——库存库存的检点，对新的业务员而言是最困难的工作之一。成为推销数量的理由根据。防止断货及库存过多，结果使客户的经营合理化而建立信赖关系当货物流通不畅而引起库存过剩时，可以从仓库库存拿出来堆积在店面是最好的大量陈列借口。掌握敌人的动态，采取对策。销售陈述何谓推销FAB法则反对意见的处理销售陈述——何谓推销？实际上你并不是去向顾客推销。你是要去帮助顾客明确化其需求。促使顾客建立充实需求的程序。让顾客相信我们的产品可以满足其需求。销售陈述——FAB法则特征功效利益因为―――――――――――特点你将能够―――――――――功能你可以有―――――――――利益销售陈述——FAB法则分析程序列出产品的特征。决定每一种特征的功效。以利益的六种角度，对每一种功效开发出一个或更多利益编成“FAB叙述词”实际应用中只需要强调“利益”小组讨论——FAB法则黛安芬牌胸罩特征：开口前设含莱卡纤维尺码齐全款式新颖小组讨论（二）准备10分钟请代表上来描述销售陈述——FAB法则特点功效利益开口前设操作方便不易掉落不必弯臂扣钩，可免摸索烦恼肩带密着不致滑落，保持外观美观含来卡织维极富弹性容易呈型穿带舒适，无束缚感，精神愉快，采最性感的曲线表露无遗。尺码齐全容易选择尺寸帖身可节省挑选时间，记住号码不必试穿，可免松动而引起摩擦，引起皮肤过敏反应。款式新颖高贵优雅适合潮流让你看起来高贵大方，成为人人羡慕的仕女。让你的情人更注意，可享受情浓蜜意的约会。销售陈述—明确反对意见的处理需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？销售陈述—反对意见处理的基本程序缓冲诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。探询到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。聆听从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话）答复最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。销售陈述—反对意见处理的基本原则认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。熟能生巧，多加练习不要否定对方销售陈述—反对意见处理的基本技巧镜子法“我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？同感法“我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….”意见支持法“这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…”缔结—心理准备害怕会被拒绝,会很难堪犹如向顾客乞讨,不好意思开口看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求想象中要求订货是件可怜的模样心理障碍缔结—心理准备帮助顾客尽快获得产品而享受其利益帮助顾客解除心理障碍这是商业行为中公平的沟通机会正确的心理缔结——注意事项除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋和约或定单内容要明确而简单缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场签约完成后，尽早告辞，不宜多留要表示谢意缔结——方法霸王硬上弓法“这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。选择法“大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？行动法“这是订货单，我已经把您试用量10打以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“引诱法“现在正是促销期间，每2打小包装送2盒大包装，请您把握良机。缔结—收钱销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。小组讨论（四）—缔结应用上述的方法准备一段缔结的方法时间：准备5分钟代表发言5分钟产品生动化所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售”陈列的目的＝让顾客购买陈列的任务＝易看易选易拿让顾客都看得到产品生动化有效陈列高度以155公分家庭主妇身高为标准，手可触摸到180公分的高度黄金位置（GoldenLine）这个黄金位置是以顾客的视线为中心来决定。容易看得到的范围：为视线下20度的地方为中心，向上10度及向下20度之间容易拿得到的范围：75公分－120公分用手拿得到的高度极限：150公分－170公分（上方）30公分－60公分（下方）产品生动化—方式正确的产品在正确的地点在正确的时机以正确的数量以正确的价格以正确的方式产品生动化——位置商场端架端架旁的货架特殊货架柱子旁货架上目视水平处高人潮往来处注意观察消费者行走流动方向，再决定产品位置行政工作访问成果的记录铺货的记录市场情报的整理确保履行了你的工作职责回顾与总结为什么成功了？为什么会失败？如果再来一次会好些吗？客户对你今天的表现满意吗？结束谢谢观赏