销售训练之异议处理

CompanyLOGO销售培训——异议、什么是客户异议•客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。•多数新加入销售行列的销售人员们，对异议都抱着负面的看法，对太多的异议感到挫折与恐惧，但是对一位有经验的销售人员而言，他却能从另外一个角度来体会异议，揭露出另一层含意。、客户的异议给我们带来什么？•·从客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。•·从客户提出的异议，让您能了解客户对您的建议书接受的程度，而能迅速修正您的销售战术。•·从客户提出的异议，让您能获得更多的讯息。•“异议”的这层意义，是“销售是从客户的拒绝开始”的最好印证。、异议的种类•真实的异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。•假的异议•指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。•隐藏的异议•隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的。、怎样理解异议？•·异议是宣泄客户内心想法的最好指标。•·异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。•·没有异议的客户才是最难处理的客户。•·异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。•·注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。•·不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。•·将异议视为客户希望获得更多的讯息。•·异议表示客户仍有求于您。、异议产生的原因•来自两个方面×客户×销售人员•异议有的是因客户而产生，有的是因销售人员而产生。）、原因在客户•情绪处于低潮：•客户抱有隐藏式的异议：•藉口、推托：•预算不足：•无法满足客户的需要：•没有意愿：•客户不想花时间会谈。）、原因在销售人员本人•销售人员无法赢得客户的好感：•销售人员的举止态度让客户产生反感。•做了夸大不实的陈述：•销售人员为了说服客户，往往以不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。•使用过多的专门术语：•销售人员说明产品时，若使用过于高深的专门知识，会让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。•事实调查不正确：•）、原因在销售人员本人•销售人员引用不正确的调查资料，引起客户的异议。•不当的沟通：•说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。•展示失败：•展示失败会立刻遭到客户的质疑。•姿态过高，处处让客户词穷：•销售人员处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。例如不喜欢这种颜色、不喜欢这个式样。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。您了解异议产生的各种可能原因时，您能更冷静地判断出异议的原因，针对原因处理才能化解异议。CompanyLOGO、处理异议的原则•l、事前做好准备•2、选择恰当的时机•3、争辩是销售的第一大忌•4、销售人员要给客户留“面子”、客户异议处理技巧•1、忽视法•忽视法常使用的方法如：•·微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。•·“您真幽默”！•·“嗯！真是高见！”•2、补偿法•当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉：•一句有名的广告“我们是第二位，因此我们更努力！”这也是一种补偿法。•3、太极法•经销店老板：“贵企业把太多的钱花在作广告上，为什么不把钱省下来，做为进货的折扣，让我们的利润好一些？”销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费用，客户才会被吸引到指定地点购买指定品牌，不但能节省您销售的时间，同时还能顺便销售其它的产品，您的总利润还是最大的吧！”•太极法取自太极拳中的借力使力。•太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说：“这正是我认为您要购买的理由！”也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。•4、询问法•客户：“我希望您价格再降百分之十！”销售人员：“××总，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”客户：“我希望您能提供更多的颜色让客户选择。”销售人员：“报告××总，我们已选择了五种最被客户接受的颜色了，难道您希望有更多的颜色的产品，增加您库存的负担吗？”透过询问，把握住客户真正的异议点透过询问，直接化解客户的反对意见•5、“是的……如果”法•销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果”的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。•请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。•A：“您根本没了解我的意见，因为状况是这样的……”•B：“平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该……”•A：“您的想法不正确，因为……”•B：“您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做进一步的了解后……”•养成用B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。•6、直接反驳法•在“是的……如果”法的说明中，我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉，往往事后懊恼，但已很挽回。但有些情况您必须直接反驳以导正客户不正确的观点。•例如：•·客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。•·客户引用的资料不正确时。•使用直接反驳技巧时，在遣词用语方面要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。熟悉这六项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。