销售部 质检细则

中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited内部公函Inter-officeCorrespondence致To:刘平孙——董事长由From:刘云华——行政部总监日期Date:2012年2月10日主题Subject：质检制度和质检细则GM.MemoNo.:20120210华盛大酒店行政部质检制度和质检细则一．目的：为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动宾馆各级管理人员及一线员工的工作积极性，并使全体人员都能自觉、规范地遵守宾馆的各项规章制度，以提高宾馆的凝聚力，同时，防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高宾馆的管理水平、服务水平，提高华盛酒店的社会知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二．机构设置：为达到上述目的，酒店行政部顺应宾馆广大员工呼声，特拟定华盛酒店“质检制度和质检细则，并成立酒店质检小组设立专职检查人员和部门质检责任人，从而达到全面提高酒店服务水平的目的。具体机构如图示：行政部部门各级人员部门质检员行政部质检监督员中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited（一）质检中心机构设置如下：质检组长：常务副总质检副组长：行政总监各部门质检员列表部门质检员部门负责人财务部郑梦运叶建宁客房部徐莉梅谢玉前厅部郑圆媛吴全勇销售部李紫薇宋娟人事部李玉荣陈艳凤工程部朱艳张坤财保安部徐翔刘云华餐饮部餐饮办袁敏真张朝辉张朝辉中餐厅王云清张群中厨房潘代框余新民西餐厅陈敬全陈敬全西厨房罗红武吴木火（二）质检小组成员的职责：1．质检中心以酒店常务副总经理亲自挂帅为质检中心主任，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店服务质量改进、分析、建议活动的核心。2．认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，贯彻落实酒店的服务质量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3．经常调查全面质量管理中遇到的问题，研究改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视宾客投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4．组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5．质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。6．质检中心成员每天采用动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、工作状态，中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。7．质检小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8．值班经理当值时，也具有质检中心成员质检的权力和义务。9．质检小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10．质检小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11．在质检过程中，质检小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：a、对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、意见，并限期整改。b、对于在检查中发现的服务方面的问题，质检小组成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检小组成员也可开具扣罚单，并请行政总监认可并报总经理签字。c、对于严重违纪人员，质检小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。d、对于工作中有突出表现的，或多次受到客人赞扬的，质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。（三）工作方式：1．采用动态检查的方法，用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式，对酒店各部门的工作进行检查、反馈，将宾馆服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。2．集中检查：质检小组将在星期一下午集中对各部门进行质量检查、督导，并将质检结果以书面的方式向常务副总经理汇报。3．不定期分散抽查：质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。（四）设立酒店质量检查员和部门内部质检责任人。酒店在建立质检小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检小组下面还拟成立以下两个组织机构：1．设置酒店服务质量检查员中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited酒店质检员将由以下人员构成：质量检查员每天会采用定时、不定时的检查、抽查方式，对宾馆各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值情况、工作表现、服务态度等进行检查，及时发现宾馆服务工作的不足，指正错误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣罚；并把每天的检查结果书面报行政部及质检领导小组。2．设置部门质检员各部门根据自己部门的实际情况，由部门总监或经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的助理、主管等人员，成立部门质检小组以配合自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高宾馆的基层服务水准，以提高宾馆的整体服务水平。（五）质量检查内容及处罚措施：1．质检内容：①维修保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必须完好无损，客用品须完整无缺。②清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行宾馆卫生管理制度和食品卫生制度。③服务质量检查：宾馆各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整洁，按宾馆统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，态度热情，服务规范，礼貌周到、主动、耐心，为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。（具体内容详“质检细则”）。④部门配合质量检查各部门因工作业务需要，必须极力相互配合。（比如：1：销售---前厅---餐饮:2：各部门突发事件需保安部。3：各部门维修，报修需工程部等。）2．处罚条款为了加强现场管理，真正发挥管理层督导作用，除平时的定期检查和日常检查外，管理人员必须大胆认真、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited下列条款执行。①酒店制订的各项规章制度，如发现有人违反，除按处罚条款处罚当事人外，如管理人员发现不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人同等，并对管理者视情节进行相应处理。②责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如：已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发现问题，则扣上不扣下）。③对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发现问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教育、扣罚、调动职务以至于降职，撤职等的干部考核原则处理。④对本部门的管理混乱，对上层领导交办的工作未能及时上传下达，未按公司相关规定及相关程序进行工作，而造成部门以部门配合不默契或影响工作的正常运转。将视情况对当事领导进行教育，处罚，调动以至于降职，撤职等相关处理原则。中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited质量检查细则一、公共部分：（一）处罚种类和数额1．轻微过失每次1-3分，并根据情节轻重罚款10-30元。2．严重过失每次3-10分，并根据情节轻重罚款30-100元。3．重大过失每次10-50分,并根据情节轻重罚款100-500元。4．重特大过失除名辞退扣除工资及服装保证金。有违法犯罪行为者报送公安机关处理。5．给予以上任一处罚的，除扣分外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。（二）有下列表现之一的，给予轻微过失处分。1．无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度处罚）2．工作时间仪容不整、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3．工作时间在岗位上会见亲友的。4．工作关系私带亲友进店参观的。参观酒店这个没关系吧？5．上下班不走员工专用通道的。6．未按员工守则，擅自使用客用电梯和客用卫生间的。7．在当班上岗期间看书报的。8．工作时间未经同意打私人电话的。9．当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。10．未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）11．下班后无故在酒店内逗留闲逛的。12．随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13．拒绝保安对包袋等进行检查的。15．不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16．无故在更衣室睡觉、干私事等。中国.江西省鹰潭市站江路25号邮政编码:335000No.25ZhanjiangRoadofYingTan,Jiangxi335000，P.R.C.电子信箱E-mail:[e-mail]网址:[phone]传真Fax:[phone]雅栢国际酒店管理顾问有限公司管理ManagedbyELBAInternationalHotelManagementConsultancyLimited17．未经许可，擅自从酒店正门出入。18．遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。这个如指酒店领导的话，没必要上质检，不能硬性规定？19．不按规定时间提前