销售陈述(抗拒处理)

1B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理销售陈述培训三：抗拒处理2B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理课程目标学完本单元后，你应该能够了解客户抗拒的形态，并能运用适当的技巧化解客户的抗拒，达成销售之目的。3B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理抗拒处理的重要性业务员在推销产品时，顾客通常会采取防御的姿态，而表现出抗拒的态度，希望借此摆脱业务员的纠缠，或得到更大的议价空间，如我们因而退缩或不解决，便会失去订单。何谓抗拒在交易过程中，客户所产生的各种反抗与拒绝订货之行为与态度。4B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理壹.抗拒的形态顾客「抗拒」的原因有很多种，其中有些是可以克服的因素，有些是比较不易解决的。5B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理一.可以解决的：(一).习惯性的反应：有些顾客一碰上推销员，或一提到订货，便立刻采取防御的姿态，因为在他的经验中发现，只要「拒绝」便可免去接下去的麻烦。如老板说：「今天我们聊聊天，不要谈生意」。(二).避免决定：有些客户或许不想和业务员周旋，或许个性上不果断，或许怕下错决定，因此，也会采取抗拒的手段。如「老板今天不在，改天再来」。6B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理(三).需求尚未认清：有些客户并不知道自己的某些潜在需求，或更有效满足其需求的产品，因此加以拒绝。如「这种产品销售量好吗？有人会买吗？」(四).渴望更多的资料：有些客户拒绝购买，是因为他尚有部分的疑虑，或您对产品的介绍不够明确。如「宝健是不错，但吸管吸起来有空气，不舒服」7B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理(五).抗拒变动：改变造成不安，便产生抗拒的行为，这是人的习性，他们害怕改变而感到不安全，于是会提出种种似是而非的说词，无非是想隐瞒其心中的恐惧。如「我们这里的客人不会喝这种新饮料」。(六).利益不够明显：有利可图的产品不须业务员多费唇舌，顾客便会主动购买，因此，当业务员未给予明显的利益时，客户当然不会买。如「这产品毛利才15%，销售量又不知如何」。8B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•二.比较不易解决的：(一).商谈的对象，并无采购决定权。(二).真的不需要该项产品或服务。(三).资金短缺或有困难。谨防以上三项成为客户推托之词。9B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•贰.抗拒时不该做什么客户抗拒时，我们为了达成销售目的，一定须要有回应，但有些行为在应付抗拒的过程中应尽量避免产生。有时你虽赢了口舌，却失去了订单。一.辩论、争辩：许多业务员喜欢在口头上逞强，希望能在言语上使对方屈服，但往往得不到效果，因为也许客户说不赢你，却绝对有权不进你的货。10B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理二.批评：批评别人是很容易的，但接受别人批评的雅量却不是人人都有。你可以给予建议，却不要去批评对方的见解。三.生气、情绪化反应：生气和情绪化对问题解决是没有帮助的，客户生气时，我们应便冷静的谋求解决之道，才不会产生更大的对立。11B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理四.不要太早下结论：多听听客户的说法，不要太早下断言，以找出真正的原因。五.失礼的言行：即使无法达成交易，也不可有任何失礼的行为，必须为下一次的交易留后路。12B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理六.害怕、投降：我们虽然不可有上述的几项反应，但也不可因客户的强硬而产生恐惧、害怕的心理，必须要有突破困难的决心。以下是一个客户抗拒时业务员应对的例子，请你想想他到底犯了哪些错误。例：老板：这种产品销售不好，你给我办退货•业务：不会啊!这产品外观这么漂亮，看起来就很好吃，那会•销售不好随便讲讲。•老板：我摆在货架上都两个星期了，才卖了2罐。•业务：喔!大老板，这是你不会卖，别人都卖得很好。•老板：不行，你一定给我办退货。•业务：你实在不会卖，这种产品也办退货，一定让人笑。•老板；你如果不办退货，钱不用来收了，下次也不要来了。•业务：好啦!一定办理，你实在够难服务，下次新产品不要再介绍给你了。13B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•叁.抗拒处理的基本原则(流程)同理—站在对方的立场，接受对方的感觉。探询—引导其说出原因。聆听—抓住症结点。答复—解决问题。14B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•肆.抗拒处理的技巧•一.焦点法：•焦点法是直接指明某一反对理由。当顾客难以表达某一问题时，或在你无法确知真正问题是什么时，采用这种方法是最好不过了。例一：我不知道是否完全了解你的意思。你担心的是不是……？例二：我了解你的感觉，请你告诉我为什么你有这种感觉？例三：您不卖公司的产品，是不是跟同业促销力度大有关？例四：您不卖菊花茶是不是你还不了解它的口味？15B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理二.反映法：反映法可以使你承认顾客所说的，让他觉得你了解了他反对的理由。同时又能允许你说出你对他的观点的看法。借用反映法，你的答复可以既不接受，又不驳斥顾客的抗拒。你只是用你的话来重叙客户的反对意见。你要是能以积极的态度来采用这种方法，你的顾客就会了解他自己的想法不合逻辑，或不切实际了。例：店老板：饮料已经那么多了，不要再进新产品了。业务：你卖的饮料实在有够多，但是这种口味你却没有。顾客：「我没有空间了。」业务员：「觉得陈列这件产品会占用太多空间，是吗？」顾客：「你的产品太贵了。」业务员：「你关心的就是你得到的利益，跟投下的本钱相比并不划算，是不是？」16B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理三.折返法：折返法就是把顾客的反对理由折返到他该购买地理由上。折返式说词有二个关键要点：第一，就是从你所说的角度来看：「实际上，你的拒绝理由正是你该购买的理由。」第二，就是你可以借着重叙产品的利益来强调你的观点。例：店老板：这种商品吃的人少，销量不好。业务：这商品购买的人固定，要买一定到您这里来，您与其他店不同之处就是因为你有，才突显贵店的风格。17B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理四.再探法：•再探法就是一种再检讨，以求对你所知的顾客需要的资料加以证实，以展开你的推销说词。你所辩认的顾客需要也许没错。但是可能还有顾客同样关心的其他需要而你还不晓得。•在再探求时，一种使顾客产品「深获我心」之感的说词尤其有效。当推销说：「我看得的出来您非常关心今年的景气是否会影响到生意。」这等于做了二件事。第一：他指出他了解(但是不必就是同意)顾客的看法。这种了解显示出他并不想跟顾客争辩或持异议。第二：他不必表示同意，就能表现出他对顾客感受的尊重。一种「深获我心」说词可以把「低接受度」转变为「高接受度」借此可以开始解决真正的问题。一旦一种了解和关心的气氛建立了，就可以再去探求你的产品将能满足顾客的那种需要。例：业务：我知道市场价格很乱，生意实在难作，价格卖高，客人说是黑店，但卖低了又没钱赚。18B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理五.分担法：分担法是舒解顾客抗拒的一种非常简易而又有效的方法。这个方法是建立在感觉—体会—发现的观念上「你有这种感觉，我一点也不意外。李先生也体会到这一点了。他跟很多老板一样的发现……」有一种很好的导入分担法就是提出坦率的问题，「李先生你觉得这个POP怎么样？」当你表现了你的「感觉」之后，就可以利用第三者的影响力来解释为何别人亦有同样的「体会」，他们「发现」了什么，因而改变了原来的想法。•例：今年的饮料市场功能饮料类最风光，尤以葡萄糖，各店冰箱内一定陈列以满足消费者。19B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理六.引导法：引导法是为了要转移对于拒绝和不赞同领域的注意力，而把焦点调整到双方可以取得同意的领域中。由于引导性问题之性质很特殊，你务必要确定你了解顾客的看法之后，才能采用这种方法。采用引导法的主要理由就是要强调事情的正面，并且排除--或减少—事情的负面。例：业务员：今年出了那么的菊花茶，那表示此市场一定颇具潜力，销量一定很好。20B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•七.赞同法：赞同法必须用来提醒顾客你们双方的观点不谋而合；并且提醒他，你正在慎重考虑他的拒绝理由。你可以给他下述扼要的赞同：「原来如此。」、「我很了解」、「是吗？」、「真的吗？」、或是只是简单的「噢!」，你这样做等于鼓励客户再说下去。赞同法的目的是要寻出新资料，使你更把握顾客的需要和拒绝理由。这可以创建那种「接受的倾听环境，使双方可以毫无拘束地沟通。这也可以一种双方互信的融洽关系。我们要提醒你一件事：千万不可机械式地使用赞同话。你表现出来的兴趣一定要真挚自然，否则顾客会觉得(或辩认出)你是在操纵他。例一：您不卖惠尔康菊花茶是不是因为没有品牌这点我很了解。例二：最近量贩店的杀价竞争造成市场混乱，但是里面的产品是样样便宜这是真的吗？21B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•八.证实法：证实法只有在某种抗拒存在时才使用。其方法是专心倾听对方的反对意见，非常机敏地承认你了解对方，以及聪明地去探知以前没有发现的对方的感受和观念。做了这事之后，你一定要进一步提出证据来证实你的建议。在应付反对意见时，你可以应用许多你在判定顾客需要时所用的方法。你的目的是发掘顾客这方面的「事实」和「感受」。•例：你担心此商品销售不佳，但是××商行一星期就•卖出10箱所以请可放心。22B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•伍.范例•以下表格提供你一些客户抗拒的方式及其反应，以及我们的应对之道。23B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理抗拒客户之反应推销员应对之策略拖延由于不了解产品或服务之利益面推托应用FAB方法。澄清净所得。再探求。倾听。理由化提出似乎有道理的含糊借口探索其真正的理由。发问。倾听。反省。再往下探求倾听。沉默除了静默，别无反应。要用头脑而非用情感来应付。说出意义和利益来打破沉默。自己也要利用沉默。转变话题话离本题发问。强力引导话题。太极拳不让推销员答复重新安排情势。再探求。找出真正反对的理由。厌倦打呵欠抚弄小东西再探求。必要时改变话题和推销方法困惑举止困惑未得了解再探求。找出未得了解原因。24B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理•陆.示范及演练抗拒处理演练表客户抗拒业务员应对25B&CConsultant惠尔康培训讲义-销售陈述抗拒处理柒.结论在抗拒处理的过程中，业务员的角色是帮客户解决心中的不满，千万不可与客户争辩、吵闹，那对问题的解决是没有帮助的，只有而耐心的了解其抗拒的原因，加以化解，才能成为一位受欢迎的业务员。