终端销售2

终端销售100问一、沟通类1顾客进店后，如何打破你与顾客之间的沟通坚冰我们笑颜以对．可顾客却毫无反应．一言不发或冷冷回答：我随便看看错误应对：“没关系，您随便看看吧。”“那好，您先看看，有需要的话叫我。”分析：这个都属于消极的应对方式，一旦我们这样去应对了顾客，再想去主动的接近顾客并深入沟通就非常难了。所以为了避免此类问题的发生，我们就必须选择接近顾客的最佳时机，并能积极的去引导顾客。正确示范：方案一：“没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解一下我们的产品。来我给您介绍一下这款手机……请问，您需要一款什么样的手机呢？”方案二：“没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍这款OPPO音乐手机，这几天卖的非常好，您可以先了解一下。来，这边请……”2顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买账，说道：我觉得一般，到别处再看看吧错误应对：“不会啊，这个挺好的。”“不用管别人怎么说，手机主要是自己拿来用的嘛。”分析：以上两种说法容易导致顾客的同伴产生反感或对抗情绪，不利于营造良好的销售氛围。较之促销员顾客可能更相信朋友给的意见，所以我们要能够在一开始就分清角色做出判断，利用朋友的关系来推荐购买。正确示范方案一：对同行人“这位先生，您不仅对手机知识很专业，而且对朋友也非常关系，能交上您这样的朋友真的是很幸运。请教一下，您觉得这款机器还有哪些方面的不足？能够帮助我们改进，也帮助您的朋友挑选到真正适合他的东西，好吗？”方案二：对顾客“您的朋友对手机挺内行的，难怪您会让他陪您一起来买手机！”对同行人“请问这位先生，您觉得还有什么不合适呢？您可以告诉我，这样的话我们可以一起帮您朋友挑选一款合适的手机，好吗？”3顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而离开错误应对：“这款真的很好，而且也很适合您，还犹豫什么呢？”容易招人排斥“那好吧，欢迎下次光临！”分析：第一种应答，过于强势容易招人排斥。第二种给人以没有任何挽留的意思，还有驱逐顾客离开的意思。此句一出，顾客为了避免尴尬不得不走了。正确示范方案一：“是的，买一台手机是得慎重考虑考虑。否则买回去几天不喜欢了或者机器不满意了，那就挺麻烦的这样吧，我们这里还有其他型号的，我再给您介绍介绍，您多看看，多比较一下，这样考虑的起来才能更全面一些。”方案二：“小姐，您看这款手机无论是外观设计、产品功能与质量都跟您的要求挺符合的，配您也显得非常的高贵大方。而且我也看得出您也是挺喜欢的。您说要考虑下，当然这个我也可以理解，只是我担心自己有解释不到位的地方，所以想向您解释一下，您现在的主要顾虑是……？”微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑“小姐，除了……以外，您还有其他顾虑么？”引导顾客说出所有顾虑并有选择的加以处理后，应立即引导顾客成交4我们建议顾客感受一下产品功能。但顾客却不是很愿意错误应对：“喜欢的话，可以试试。”“这款是新品上市，可以体验一下”分析：顾客拒绝体验的最大原因是为了避免麻烦，顾客害怕东西不合适或者害怕体验后不好意思不买。所以在建议顾客体验（建议看看真机、建议试听、建议操作）时要把握合适的实际配合合适的肢体语言，并能在讲解中利用专业的知识给予顾客合适的建议获取顾客的信任。正确示范方案一：配合的顾客“小姐，您真的还有眼光。这款手机是新品上市，而且卖的非常好！音质效果、画面效果非常不错您先试试”方案二：不配合的顾客“小姐，我发现您对这款手机似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买没有关系，不过我是真的想为您提供一份优质的服务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本就不喜欢这个款式呢？可以告诉我吗？谢谢您！”5顾客总是觉得特价商品的质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑错误应对：“您放心吧，质量都一样。”“都是同一批货，不会有问题”分析：销售是先销售人再销售产品，顾客提出这个问题表面是对产品质量的怀疑，实质是对导购员的不信任。所以导购员应当坦诚的告诉顾客特价的真实原因。正确示范方案一：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以很负责任的告诉您，虽然我们目前这款产品是特价，但它们都是同一厂家，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠许多，所以现在买真的非常划算。方案二：我能理解您的这种想法，不过我可以很负责人的告诉您，这些特价商品之前都是正价销售的，只是目前“XX节”我们为了回馈消费者，所以才下调了价格，但质量是一模一样的，您完全可以放心选购。6顾客说：你们卖手机的都说自己的品牌好。哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？错误应对：“如果你这样说，我也没办法了。”“……”（沉默不语继续做自己的事情）分析：第一种回答表面看上去觉得很无奈，其实很强势，会让顾客觉得自己很无趣，很没有面子。第二种用沉默来对待顾客，会让顾客心理想：导购自己都觉得理亏了。正确示范方案一：小姐，您说的情况现在确实有，但是我们oppo是国际品牌，我们也不只这一家店，我们这么大一个企业更不可能因为手机的质量去砸自己的牌子您说对吧？方案二：您的想法我可以理解，但是首先我们的“瓜”甜的确很甜，第二我是买“瓜”的人，并且我们是国际品牌，如果“瓜”不会，回头你还要来找我，您说我有这个必要给自己找麻烦吗。当然，光说还不行，小姐您来尝尝看嘛、、、、7顾客看中了我们的手机，想买下来送给自己的家人。但却说要把家人带来再决定。错误应对：“不要等，现在不买就没有货了”“你现在买就可以享受折扣”分析：第一种回答，没有给出实际的依据，顾客会认为导购是在施加虚假压力，顾客一旦有了这样的想法，他是不会再买的了。第二种回答，回给顾客一种他是爱贪便宜的人。正确示范方案一：小姐，您做是真的是很细心，其实您刚也说了我们的手机无论是款式，还是价格上您都是认可的，我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以作出决定呢？方案二：先生，其实这已经是一款非常时尚的手机了。您送你女朋友她一定会很感动的哦，我相信你朋友一定会喜欢的。8如何避免即将成功的一次销售被闲逛的客人顺口否决错误应对：“哪里不好看啦！”“拜托你不要这么说，好吗？”分析：第一种回答，只能引导顾客进一步说出商品不好的地方，这是一种消极的引导方式，而第二种回答表示导购害怕闲逛顾客说出手机存在的问题，给顾客一种我们的产品一点存在问题的感觉。正确示范：方案一：小姐，感谢您提得建议，请问您今天想买哪款手机呢？小姐手机好不好只有您自己心里有底了。我们oppo手机A109款专为女性设计，我可以很负责任的跟您说，这款非常符合您的气质，您看、、、，您觉得呢？方案二：小姐，您买手机是给自己用得，我相信你怎么时尚在使用我们的手机，在朋友面前都是很炫的哦，您看我们的款式和颜色、、、9听完导购介绍后。顾客什么都不说．转身就走，怎么办错误应对：“你是不是诚心买，看着玩啊”“小姐，稍等还可以看看其他的”分析：销售失败导购员应该找自己的问题，不可以去挑剔顾客来原谅自己，这回激怒顾客并可能引发双方争执。第二种回答是导购没有了解顾客的真正需求，介绍越多，顾客越是不会买。正确示范方案一：这位小姐，您先别急着走，好吗？您看我们的手机款式，颜色都不错，您却不喜欢，是不是我哪里讲解的不好，您可以告诉我，我很真诚的为您服务，谢谢方案二：小姐能不能请您留一下步，您买不买没有关系，是这样的，我只想请您帮个忙，我们刚开始做手机，麻烦您告诉我哪些方面您还不满意，以便我们改进，谢谢您。10顾客进店后看了看说道：东西有点少，没啥好买的错误应对：“新货很快就到了”“已经卖得差不多了”分析：这两种方式都是在告诉顾客我们现在的货品确实很少，没什么好选择的，是一种消极的导购方式正确示范方案一：小姐您真的是很细心哦，但是你可以看下我们现在的这两个款式，它都是我们公司精心为女士设计的，您可以看一下，了解一下它的功能咯。方案二：您说的很有道理，我们现在的款式确实是不多，但是您可以看一下我们产品的工艺和功能，我觉得都非常的适合您，小姐您看这颜色、功能、、、、二、实销类当你在商品销售中遇到以下问题的时候，你应该怎么办11当面拆的包装，可顾客仍要再拿件新的。而库房里已经没有了。错误应对：“只剩这一个了，你不要就没有了。”“这是件新的，而且我刚当你的面拆的”分析：第一种应答过于强势，容易招人排斥。第二种给人的感觉没有说服力。正确示范方案一：“是这样的，我们同款式的进货都不多，而你选的这款也是目前市场上最流行的款式，我们店已经买断货了。你看是不是给你包起来。。。。。。”方案二：“哎呀！真是抱歉，刚刚给您拆的那件是我们经理亲自跑到代理商那里等了一上午才抢到的最后3台中的最后一台。现在这款（A109）货源很紧张。您看您的运气真好，珍藏版都给你买到了。”12东西虽好，但我的一个朋友已经买了，我俩总不能买一样的吧。错误应对：“那您看看别的吧。”“每个人的感觉不同”分析：第一种应答相当与认同顾客的观点而放弃。第二种给人的感觉没有正面去解决问题显的没有说服力。正确示范方案一：“是吗?哇。那真是太好了。这款手机很多人都喜欢，您不觉得这个颜色很适合你吗？”方案二：“是吗？太好了，这款手机确实卖的非常的好，不过这款手机其实还有类似款，像这款109，不管颜色外观都一样适合您这样的时尚女性，而且风格也接近。13产品挺好的，下次我带朋友来，让他帮我看看再说吧。错误应对：“好吧，那您下次再来吧。”“别到时候再买了，喜欢就今天买吧”分析：第一种应答导购没有给顾客施加任何压力就放弃了。也没有任何努力去促进成交，并驱逐顾客离开。第二种应答没有给顾客解释为什么喜欢，就一定要今天买，显得苍孜蘖ΑＵ肥痉?方案一：“小姐，那您今天不带朋友太可惜了。这款简直就像为您量身定制的一样。性价比高，又有促销活动过几天就没有了，建议你今天。。。。。。”方案二：“那好吧，尊重您的决定。不过我们这款手机方方面面都非常适合你，我怕还有解释不周的地方，我想请教一下是我那个方面没讲好让您下不了决心呢？14你们的产品设计不美观，感觉怪怪的。不太合乎我的口味。错误应对：“不难看呀，怎么怪怪的呢。”“现在年轻人都喜欢，今年就流行这样的。”分析：第一种应答简单否定顾客，并将其引导到消极方面，不利于成交。第二种过于简单，让顾客感觉自己老土似的。没有积极引导顾客走向成交。正确示范方案一：“请教一下。您觉得不美观在那里呢？你指的是款式，颜色还是。。。。。。？阿，这都乖我没给你介绍清楚，是这样的。。。。。。”方案二：“我们oppo这个品牌是挺有个性，我们的很多老顾客也正是因为这样才经常过来，其实不是设计，而是您暂时还不习惯这种有个性的手机。请问您今天过来是想看看、、、、还是、、、、（与客户沟通）”15顾客是一位专业人员，就产品向我们有针对性的发问错误应对：“不会，我们的东西从来不会出现这种情况”“这个很正常，所有的产品都会有这样的问题”分析：第一种回答除非你有百分之百的把握，否则导购就是为售后制造麻烦。第二种回答导购说的没有错，但也没有对，这样做会降低顾客的购买热情和欲望。正确示范方案一：先生，为了使产品保持良好的性能，像这种高挡产品，其实保养也很重要，您使用时要主意……先生，这样吧，为你不让您忘记，我把这些写在小票的后面，请您稍后。方案二：小姐，为了使产品一直保持良好的性能，像这种高档产品保养也是很重要的，您在使用时应注意……16这个品牌不太有名，我从来没有听说过，是新出的吗？错误应对：“我们正在很多媒体上做广告”“我们确实是新牌子，刚进市场”分析：二者都承认我们是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。正确示范方案一：哦，真是可惜，这都是我们的错。不过没关系，今天干好您来，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单接收一下吧……小姐，本店最近几款在做活动，并且卖的很火，您可以先了解一下，这边请……（引导顾客体验产品）方案二：呵呵，小姐对××行业真是了解。我们品牌做得时间其实也不短了，只不过今年初才决定进入这个行业，所以以后还需要您多多捧场，多多照顾呀。我们品牌的主要风格是……我们有几款特别适合小姐您的需求，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边……17卖场在清理老款产品的库存时，导购应该如何做消费引