终端销售-金口才(胡天墨)

学习导航通过学习本课程，你将能够：●理解口才在营销中的意义；●了解影响口才的三大因素；●避免终端销售人员容易犯错的地方；●掌握口才在终端销售中的应用技巧。第一讲金口才的养成之道当今社会，大凡优秀、成功的职业营销人员，都有着卓越的口才。“买卖不成话不到，话语一到卖三俏”的现象,在现实中比比皆是。由此可见，口才在市场营销中有着举足轻重的作用。良好的口才，可以通过学习和培养训练出来。一、金口才的重要意义对销售人员来说，口才非常重要。在终端卖场，许多不分场合的“趣事”往往令工作人员和顾客陷于尴尬之地。那么，如何提升销售口才和话术呢？通过光盘、视频，通过在线或现场等方式学习，是比较便捷的方法。销售人员不仅要学习新知识，还要提高自身的学习能力。一旦学习能力提升上来，其它能力自然也会很快得到提升。当然，真正能力的提升应该在每天的生活中，在一次次与客户交往的过程中。要点提示提高口才的主要方法：①通过光盘学习；②通过视频学习；③通过在线学习；④在与客户交往的过程中学习。营销人员还必须具有一双敏锐的眼睛，要善于观察、思考和总结，要了解人性，了解人们的需求。营销人员如果不了解人性，不了解人的心理，就不知道如何去推销产品、去游说客户购买产品，也就很难促成交易。【案例】一块手表的故事一次,我去四川省成都市一家陶瓷企业推销产品。中午吃饭的时候，坐在我右边的这家陶瓷企业的王董事长，左手一直动来动去。我仔细一看，发现他左手戴了一块崭新又巨大的Gucci品牌手表。我连忙问道：“王董，换表了？还是Gucci品牌的。”王董事长看着我，笑了笑说：“昨天刚买的。”我又问：“花了不少钱吧？”王董事长得意地笑了笑：“没多少钱，也就是20万而已。”上述案例中，“我”的细心观察和得体话语满足了王董事长的某种特殊心理，为接下来的顺利交谈奠定了感情基础。由此可见，营销人员必须了解人性，必须理解客户的心理需求，否则很难赢得客户。销售人员要提高口才水平，就一定是要了解对方的心理需要，了解社会的需要，进而了解整个社会的规则，了解人性，最后才能达到一流的沟通水平，才能称得上销售金口才。二、口才在营销中的含义“口”字是一个图形，可以联想成正方形、门、窗户、脸盆、地板、床等各种各样的图形；“口”字也是一个店面，是终端销售人员每天奋斗的战场，给他们带来滚滚财源。“要想富，开店铺”“良田千顷，不如旺铺一间”这些通俗俚语说的都是“口”在销售中的重要作用。店铺是“口”，有出口也有入口：每天顾客进来、有钱进来就是店铺的入口；店铺的日常开销包括房租、进货、人工、水电、安装以及服务成本就是店铺的出口。如果想赚钱，就一定要管理好店铺的“入口”和“出口”。从营销角度来讲，管理好店铺出口和入口的办法就是开源节流：不断扩大销售额，节省一切不必要的成本。对营销人员而言，“口”字意味着销售口才。在营销过程中，产品能否卖出去、利润能否赚回来，都取决于销售人员的口才水平。三、影响口才的三大因素在销售过程中，口才与个人知识储备、训练程度、性格特征和思维方式紧密相连。一个善于说话的人，必定具有敏锐的观察力，说出话来一针见血；必须具有严密的思维能力，懂得分析、判断和推理，说出话来有条有理；必须具有流畅的表达能力，而且知识渊博，说出话来生动有趣。1.知识储备影响销售人员口才的第一个因素，是知识储备。营销的最高境界应该是“见人说人话，见鬼说鬼话”。对于终端销售人员来说，天文、地理、历史、文化、社会、百科……各方面的知识都应该掌握一些。提升知识的最好途径是看书、看电视财经频道节目。这些书籍或电视节目里面蕴含着丰富的天文、地理、历史知识，能很好地拓展思维。如果喜欢看电视剧，可以认真分析其中的人际沟通，进而剖析社会状态，了解风俗、文化、人情等。2.训练程度影响口才的第二大因素，是个人训练的程度。虽然一个人的口才与其知识储备密切相关，但这并非意味着拥有丰富知识的人的口才一定好。一个口才水平很差的人，知识再丰富、再渊博，也是“茶壶里煮饺子”，有货倒不出。那么，怎样训练终端店面销售的口才呢？进行角色扮演活动，是比较好的方式。具体实施方式是：员工之间互相扮演店员或顾客，再找第三方DV录像；活动结束后，及时整理活动资料，及时播放，情景再现，让销售人员一起分享、分析、思考与总结，看看哪些地方做得好，哪些地方做得不够好；每周扮演角色处理一个场景，处理一个问题，以后遇到的场景就都能应对。经常采用这种模式训练，再经过不断分析、思考、总结，销售人员的口才就一定能很快得到提升。【案例】砍价技巧一次，我冒充顾客去一家店铺调研，一个女孩接待了我。我知道有一款产品的价格最低八折，但故意同女孩说：“产品不错。这样，三折我买下。”随后，我装作自信满满的样子，拿出钱包准备付钱——我清楚，销售员是不会卖给我的。一般地，面对像“我”这样的顾客，心态不好、职业化程度不高、不是销售高手的销售人员肯定会不耐烦地想：“明明告诉你最低八折才能卖，有这样砍价的吗？”我以为这个女孩也是这样，没想到的是，她只是看了看我，笑着说：“你也太会砍价了吧，人家砍价是拿水果刀砍，你怎么提着斧头上来了？”我乐了，不好意思地说：“跟您开玩笑呢。”女孩笑了笑：“我也觉得您在开玩笑。”不难看出，案例中的女孩之所以能面对得体地应付顾客的“胡搅蛮缠”，必定是经过了长时间销售口才训练的结果。3.性格特征和思维方式的影响影响口才的第三大因素是个人的性格特征和思维方式。口才与性格特征研究证明，人的血型与性格之间有着密切的联系。一般来说，B型血的人活泼、外向、开朗、充满激情和热情，见人就自来熟，能与陌生人很快打成一片,天生适合从事销售工作。A型血的人内向、不善言辞、固执，天生跟人有一种距离感，从这个层面讲，这类型的人不太适合做销售。但是A型血的人有一个最大的特点，那就是执着、目标性强，一旦做销售，要么不开单，一开就开大单。一个人的内在本性也许无法改变，但他性格的外在表现形式却可以改变。终端销售人员只要不断努力以改变自己的某些外在性格，增强适应性，也能达到“见人说人话，见神说神话”的口才境界。口才与思维方式相对而言，理工科的人比文科生的口才要差，这是由思维方式决定的。理工科的人非常严谨、分析性强、逻辑性强，而文科生充满激情和阳光，活泼而浪漫，口才一般比较好。尽管一个人的口才水平受很多因素影响，但依然可以通过后天的训练得到提升。例如，逼迫自己不断地说，见人就说，一段时间后，口才水平就会相应得到提高。四、口才基于对客户需求的把握表面看来，终端销售依靠的是销售人员的口才，实际上，口才的背后蕴含更多的是对顾客、营销、市场、产品和竞争对手的理解——这也是口才提升的核心所在。1.猫和老鼠的关系终端销售人员跟顾客之间关系的本质是猫鼠关系。猫走不走直线关键在于老鼠。如果老鼠走直线，那么猫也要走直线；如果老鼠拐弯了，猫还走直线，那就是傻猫、瞎猫。同理，顾客走直线，终端销售人员也得走直线；如果顾客拐弯了，终端销售人员也要相应地拐弯。如今，销售市场日新月异。市场在变，客户在变，消费者的心理在变，消费者的需求在变，消费者的情感在变……这些变化都要求销售人员的口才、销售的话术、销售的技巧随之发生改变。2.马云的口才突出的颧骨、扭曲的头发淘气而露齿的笑拥有一副五英尺高一百磅重的顽童模样这个长相怪异的人，有拿破仑一样的身材也有拿破仑一样伟大的志向……这段文字描述的正是阿里巴巴集团董事长马云。按照传统审美观点，马云长相很一般，但他却有一颗聪明、智慧的大脑。更重要的是，马云口才极好，有一张能说会道的嘴巴。毫不夸张地说，如果马云没有如此好的口才，就很难有如此大的事业。一流的说话内容马云的口才到底怎样？可以从一段对话中管窥一二：【案例】给员工最想要的1999年2月份，马云带领着几个好朋友从北京回到杭州老家创业。当时，没有创业资金，马云就从要结婚的、要买房的员工手中“骗”来了资金；没有住房，员工们就相互挤在面积狭小的公司里休息。最艰难的时候，公司由于长期效益不好，面临倒闭的危险。然而这种恶劣的情况下，马云依旧信心十足。他把所有的员工召集起来，踌躇满志地发表着演说：“今天我们聚在一起，共同探讨一下五年后、十年后我们要做什么……”马云的豪情感染了员工，他们真诚地、自发地选择了坚持，选择了忍耐，最终造就了今天的阿里巴巴王国。马云的案例给终端销售人员带来巨大启发：在终端卖场，在销售过程中，销售人员的口才与说话的内容不无关系。这也就是很多店员、店长、销售人员经常抱怨“为什么我说半天，对方一点兴趣都没有，一点反应都没有”的原因。一流的沟通者，说的一定是对方最为关心的内容。因此，要想吸引对方的关注，要想引起对方的兴趣，要想引起对方的强烈反应，说话的内容一定要是对方非常关心的内容。只有这样，才能抓住对方的关注点，才能抓住对方的心理需求。超强的引导能力一流的销售人员必须具备一种引导能力，能够让自己的思想或想法传递给顾客，让顾客产生新的认识。在实际工作中，大多数销售人员常常不但没有影响到客户，反而被顾客的思维所引导。比如，客户说“这是小牌子”，销售人员说“我们牌子的确不够大”；客户说“这个产品太贵”，销售人员说“的确太贵”；客户说“款式太陈旧”，销售人员说“我们两年没推出过新款”……。当消费者没有需求时，可能根本不会关心产品，对产品的很多认识也就可能不全面、不充分，甚至错误。这时候，作为一流的销售人员，一定要善于改变消费者的认识，从而获得更多的成交机会。丰富的肢体语言所有一流的沟通高手，不但拥有一流的语言、声音，还具有丰富到位的肢体语言。销售人员在与客户交往时，千万不能像机器人一样死板，一点表情和动作都没有，而是要用丰富到位的肢体语言去感染顾客。【案例】能把人说晕的马云在阿里巴巴集团最初遭遇的重大危机，甚至有倒闭的危险时，马云对公司所有员工进行了一次激励演说。这场演说非常著名，流传甚广。在演说中，马云不仅情绪高昂、口若悬河，而且还“手舞足蹈”——肢体语言非常丰富。后来，两个当时在场的男士提及那次演讲，说：“我们当时心想：‘天，公司马上要倒闭，马云竟然说五年或十年后公司上市，马云疯了。’”最有趣的是另外一个人，其后来成为淘宝的副总裁。在回答记者提出的“当年马云开会时，其他人听不懂至少还会看马云一眼，为什么您一直低着头”问题时，他说：“别说了，当年开会的时候，一听马云讲话我就晕。”能把人说晕，能让人主动放弃思考——这就是一流的口才水平。在终端卖场，如果销售人员能把顾客侃晕，就能易如反掌地从顾客兜里“掏”钱。激发听者的欲望马云说：“一旦我们成功，得到的不是一套房子，而是五十套这样的房子。”这就是激发，点燃听者内心的欲望。人都是活在希望、憧憬之中的，当马云把这种期望、憧憬给下属描述出来的时候，就收到了意想不到的效果。马云是如何把下属的欲望激发出来的呢？马云说：“我就是要往前冲，一定要往前冲，失败了还有一个团队，有什么好恐惧的？”翻译为店面销售的语言就是：“一定要买这套产品，坚决要买这套产品，这套产品全国销售几十万套，出问题了还有那么多人顶着，你怕什么？”这就是营销学上讲的运用第三方群体、团队的影响力和说服力来降低顾客对产品和品牌的担忧的道理。总之，作为销售人员，一定要善于从顾客的立场把顾客内心的原始欲望激发出来。五、有口才的人一定是人才俗话说：“三十六行，行行出状元。”在营销型社会中，对于营销人员来说，有口才的人一定是人才。销售人员的口才还源于对顾客心理需求的认真观察、判断和分析。有些顾客购买东西讲究的是一种感觉，尤其是中高端消费群体，当他们处在特殊的情景下时，会产生奇妙的兴趣和欲望。【案例】如何抓住顾客的购买心理上午11点多，我到商场买服装，半个小时内买了5件。购物的需求得到满足后，我不愿再浪费时间，便提着衣服往回走。路过一家服装店门口时，店内模特穿的一件上衣吸引了我，使我不由停下脚步。一个女店员马上过来说：“先生，如果喜欢，您就试一下。”我说：“不试了。”女店员说：“如果喜欢，要不要考虑购买?现在买这件衣服非常合适，原价三千多，现价只要1800元。”我说：“虽然喜欢，但已经失去再买的冲动了。”出乎意料，女店员笑了笑：“要说冲动，您真冲动得起。别人想冲动还冲动不起来。