安利十年直销路

安利十年直销路郑李锦芬女士，安利（中国）有限公司董事长，美国安利公司执行副总裁、安利大中华区行政总裁她走进安利（中国）广州厂区那栋玻璃办公楼时，一袭淡粉，眼看着，就把春天带进来了。很少有女性能如此傲视岁月，将容颜与内心的定力这般娓娓道来，却不张扬。郑李锦芬女士，安利（中国）日用品有限公司董事长，她另有两个头衔：美国安利公司高级副总裁、安利大中华区行政总裁。这是2005年4月，安利正式着陆中国大陆十周年的日子；而4月末，直销法规即将出台。在这样的时间节点上，选择比黑色喜悦、比大红内敛的粉色出场，如果有意传递恰如其分、不慌不忙、赏心悦目等等信息，都能一一到达。2004年，安利（中国）的销售额达170亿人民币，约占安利全球销售总额的1／3。2．2亿美元的投资，造就了眼前这座位于广州开发区的14万平方米的工厂、22条生产线、160余种产品、150多家直销店铺，以及4500名员工和18万销售代表。回首中国十年，这一家族企业现在的两位合伙人史提夫·温安洛先生和德·狄维士先生称之为“焕发勃勃生机”，而郑李锦芬在祝辞中，亦不讳言“心中充盈着喜悦和自豪”。剪影用履历式的片断勾勒一个人的轮廓之前，先作一次遥远的闪回。那是郑李锦芬在某次慈善晚会上无意中流露的，当时的话题是“做善事”——这些年，安利（中国）在健康、儿童、环保等公益主题下开展的活动计1100多项，投入超过1亿元人民币。“我十几岁的时候，在香港红十字会当义工。当时，遇到一个年轻的医生，他态度那么好，人又长得帅……后来，他成了我的先生。所以呢，人做好事，一定有好的回报。”据说，当时场下掌声强烈，以回应那种略带羞赧的真情流露。30年前，李锦芬是香港大学历史系的毕业生，供职香港政务处，位居行政主任。28年前，李锦芬弃职转入安利，只因“看到一个公司为招一个秘书竟然登了一个整版广告”。她加入了那个当时在香港只有5个人的公司，学习的第一件事是，每天上班后为老总冲杯咖啡。25年前，她被委任为安利（香港）总经理，公司很快发展为香港一号直销公司。约20年前，她被派往台湾开拓市场，很快将连续滑坡3年的台湾公司做到第一。记得很清楚，初时，老牌经销商和业内元老们当面提问：“我们想知道，你凭什么来管我们。”17年前，她穿着筒裙侧身坐在摩托车上，前去拜会广州开发区的官员。当时的广州开发区，没通公交车，也没有的士。那次的回答让她印象深刻：“我们能为你提供任何服务，有什么困难我们为你解决。”有别于那些仅仅对投资额度和招工人数的关注。这一时期，郑李锦芬的足迹遍布北京、上海、深圳、广州等城市，“如果把香港比作一个小河塘，台湾就是湖泊，而到了内地才知道什么是大海。”她向老板力荐到中国大陆投资，在递交给美国总部的书面报告中，她写道：“不到中国大陆投资，就不算真正的跨国企业。”13年前，安利进入中国内地，投资1．2亿美元在广州建厂，郑李锦芬出任董事长。她同时也是三个男孩的母亲，每晚照顾家人入睡后，继续白天没有做完的工作。她的睡眠时间，每天至多五六个小时。在那样的节奏里，她一鼓作气拿下了工商管理硕士学位。10年前的4月，安利（中国）正式投产。2年后的1997年，销售额达15亿元人民币。1998年4月21日，中国政府颁布传销禁令。一夜之间，安利在内地30多个城市的分公司、上千名员工立即停止了工作，一停3个月，每月损失1000多万元人民币；与中国业务有关的安利亚太区有限公司的股票在纽约股市应声缩水20％；影响旋即扩散到员工的亲友和消费者之中，当年销售额滑落至3．2亿元……“那是我永生难忘的日子！”多年之后，郑李锦芬依旧喃喃。当晚7时，《新闻联播》播放了禁令，身在北京办公室的她看着、听着，百感交集，尽管此前已有较为充分的心理准备。1997年到1998年初，传销如狂风席卷中国大地，“斩立决”无疑最具显效，然而，一刀切未必是最合理的做法。总有意欲申辩者存在，譬如安利。但那一刻，郑李锦芬无语，任种种复杂情绪一一辗过心头。应变在郑李锦芬的职业生涯里，她会与许多“不顺”不期而遇，其中包括一些来自性别的。她的性格在此彰显力量，而且是，一种女性的力量。受谁影响？郑李锦芬说，母亲。“我妈妈是一个非常有自信心、非常乐观的人。我小的时候家里挺有钱，她很快乐。我10岁的时候，爸爸的生意破产了，全家靠她一个人独立支撑。她到处去领些衣料到家里加工赚钱，依然很快乐。所以，我从来没有受苦的感觉。”如果把女性在生活中的乐观、坚忍和韧性移植到职场上，那该是何种气象？郑李锦芬用她的整个青春，作了一个交待。来看她是如何应对危机的。当晚，她召集安利（中国）管理层在北京召开会议，要求公司所有人员保持镇静，承诺公司会出面处理所有问题，不会放弃在中国的事业，并表态，相信中国政府会保护合法经营、认真投资的外资企业。会议定下的调子是：不慌、不乱、不离、不弃。会后，凌晨2点，郑李锦芬代表公司向美国总部作汇报。她得到公司创办人之一理查·狄维士镇定的两句话，第一句是“安利美国总部可以帮助你们做什么？”第二句是“我们会坚持下去。”心意，不谋而合。安利创始人之一，总裁理查·狄维士当时，公司刚花了一大笔钱买下了广州最高建筑物中信广场的第40、41层。谁也不知道这一停业需要多长时间，装修，还是不装修？郑李锦芬和管理层决定：装修。这是向员工和外界传达信心的一种方式。时值美国总统克林顿访华，中美两国正在进行入世谈判，顺应天时，安利（中国）向中国政府进一步说明实际情况和自己的新思路。这个新思路就是郑李锦芬思考良久的：如何寻找合适的变通方式求得合理合法的生存空间。直销店铺概念就此诞生。这是安利41年历史上从未有过的“妥协”，但它同时也是一种“坚持”。1998年7月，禁令推出3个月之际，其他国际直销公司纷纷从中国市场“收兵”，安利（中国）成为了第一家获得国务院有关部门批准的以“店铺销售加雇佣推销员”模式转型经营的公司。此前，郑李锦芬成功应对了“退货风波”。1997年夏，北京、广州、上海等城市出现一些人，挨家挨户收购安利产品的空瓶，然后带上自制的安利购货单据，到安利经销处要求退货。这是美国式的退货保障制度（即许诺消费者使用产品不满意可以随时退货）移植中国初期的水土不服。很多人将产品用完后前来退货，其中有相当一部分是上述收瓶子的而非真正的用户。“退货风波也给我们上了一课。开辟新市场必须考虑国情。”郑李锦芬说。新的退货制度实施后，安利（中国）目前公布的退货率是0．5％。此后，即是关于直销立法的曲曲折折。2004年年末，直销法规呼之欲出之际，郑李锦芬的姿态是冷静、低调。辗转4个月过去，法规出台进入倒计时，她示人以淡粉红，也许只是偶然。对话访谈在广州工厂的一间办公室进行。郑李锦芬在对面的沙发上落座，掖好裙摆，松松几句家常，空气中那点拘谨便化了。《新民周刊》：30年以前，您是历史系的学生，想问一个与历史有关的问题。您当初由公务员转入安利，接触到直销这个行业，了解直销这样一种销售模式之后，有没有经历一个从怀疑到接受的过程？您一开始就接受它吗？郑李锦芬：当时我只有24岁，只是想离开政府这个工作。因为政府工作你可以对未来有着非常清楚的预测，几眼就望得到头。当时我是希望能够进入商界，而学文学和历史专业的不容易进到商界。安利聘用我的时候，我也知道对安利模式的争议性。我那时是请教了一些政府官员，也算是我的上级吧，他们说只要不是金字塔诈骗就不怕。当时在香港，对传销和直销，两者已有比较清楚的是非黑白界限。我后来接触到海外的一些直销员，比国内更为活泼，自由度也是非常大。我看到这些营销人员是怎样一点一点成长的，是怎样有了自信，慢慢成功，生活得到改善，实现自己的人生目标。我很喜欢（直销）这个市场和这个行业。我担任安利香港总经理的时候才28岁，比较幸运能跟安利公司一道成长。《新民周刊》：您本人做过直销吗？郑李锦芬：我自己没有直销的经历。《新民周刊》：听说，直销模式曾经被哈佛商学院作为案例研讨过。作为一种有别于传统销售流程的模式，它似乎很能够圆一种美国式的、追求成功的梦想，移植到中国，您认为它有前途吗？郑李锦芬：我当然说是有了！直销模式与金字塔诈骗联系在一起只是历史的一个阶段，在海外许多市场都出现过这种类似于春秋战国时代的暂时混乱，鱼龙混杂。但是，你要看到，这些年消费者自我保护的意识是越来越强了，让他们自己去判别好了。你上过大学，受过良好的教育，可以得到一份比较体面的工作，但许多人可能并无所长，那这个社会有没有可能给他们一点机会呢？直销，可以提供灵活的就业机会，可以为数以万计的来自不同背景的人提供实现人生理想的通路。有一家专业机构曾经统计过，安利那么多直销人员，平均月收入有1700元。直销法规出台以后，对于背负着曾经有过的传销包袱的企业来说，我们除了规范好直销员这支队伍之外，还应该承担对社会、大众的宣传和教育，让大家对这个行业有全面的认识，为直销正名。我们希望，再过几年就不会这样有争议，直销能够成为主流、传统的批发零售模式的有利、有益、有建设性的一个补充，现在这一点还没有真正发挥出来。直销会有很大的空间。《新民周刊》：直销之所以在中国引起争议，也许是因为它本身，对于政府管理和商业模式来说是一种异质的东西。安利的产品与生产实体大家都看到了，但其价值观体现的是自由企业和自由社会下的一种思维，是比较典型的美国梦，这与中国社会的传统与现实差异比较大。问题在于，这种骨子里的美国式价值观与中国现实相遇的时候，唤醒的是什么。是激发彼此最好的东西，还是唤醒人们内心深处那部分最功利的东西？郑李锦芬：东西方价值观确实存在冲突和矛盾。西方重理、重法，东方更重情、重义西方重个人，东方重集体东方人勤奋努力，西方人勇于创新接受挑战，有着强烈的目标感和个人成就感……任何企业要在中国取得成功，必须取得一种阴阳的平衡，要成为东西两方面优秀的文化结合体。我们不需要做出简单的、非此即彼的选择，而是寻找最佳的融合方式。直销所设计的激励制度确实是一个带着美国梦的东西，但要知道，在商业社会任何一种模式下，都不可能根除“欺诈”这两个字，为什么在看到那些不好的、骗人的传销案件的时候，不去看一看、报道那些普普通通的，不为人知的，因为直销而改变了生活态度和质量的人呢？我就是想说，用平常心去看待这些事情。人性会让我们自己作出挑选的，觉得哪些是对自己、对企业和对社会发展是最适宜的。安利也不能把自己的价值观全部从美国照搬，同样是提供优秀产品，提供多劳多得的从业机会，但是具体营销方式一定要和当地配套。当然，直销员的队伍是要管理的，所以我们建立了安利培训中心。我们有八级处分制度，如果直销人员犯规，我们会处理的。《新民周刊》：在那些糟糕的、甚至邪恶的非法传销案例中，我们看到许多建立在逐利之上的欺诈，譬如人们所谓的培训中的“洗脑”。直销也有这样的布道环节，就好像一把双刃剑，一方面显示很强的凝聚力，一方面又让我们看到某种狂热的东西。公平地来看，中国社会从商业文化、历史传统以及政府的管理框架上，是否可以接受直销的这一点？郑李锦芬：中国的管理部门已经积累了非常丰富的经验，他们做了大量的调研，对非法传销诈骗方面也打击有力。激励，是要追求成功，但是建立在道德规范和商业规则之下的成功。营销人员不是公司的职员，他们没有固定的上班时间，主要依靠自发性的努力，要订立自我奋斗的目标。关键看是如何引导，不是魔鬼式的培训，不是歪门邪道。在安利培训中心，我们告诉营销人员追求成功要了解什么，除了企业知识、产品知识、营销技巧，也有道德规范，那些原来没有接触过营销的人是有收获的，我们也不喜欢那种喋喋不休、着了魔似的、亢奋的推销员。我个人认为，也不应该把传销诈骗和中国人的诚信度拉到一起。古代就讲仁义礼智信，中国人奉信着并且身体力行。安利这十年，也是中国社会、经济飞速发展，人民生活水平、教育程度快速提高的十年，显示出来的文化水平和道德水准可以说是有了很大的进步。接不接受直销，要相信中国人不会那么盲目，消费者也有了很强的自我保护意识，社会自己会有一个平衡点。《新民周刊》：回顾外资企业，不管是独资、合资还是中外合作企业这20多年在中国的发展，我们似乎可以看出一点，既有顺应，也有坚持。目前这种“店铺销售加雇佣推销员”的直销模式，应该说