直销过程的沟通技巧

2013-1-4直销过程的沟通技巧主讲人：郑朝宏2013-1-4一、销售员沟通流程二、销售员沟通基本原则与要诀三、有效的沟通技巧方式四、不同沟通对象分析与对策五、别让沟通下暗流涌动今天课程大纲优秀销售人员的五大基础技巧�交流技巧（口才、表达）�交往技巧（礼仪、为人）�谈判的基本技巧（知识、专业）�收集整理商业信息的技巧（敏锐、责任心）�撰写业务工作报告的技巧（文字、书面表达）2013-1-4沟通技巧2013-1-4沟通的定义在其它外界条件已成定局的情况下，沟通技巧便成了销售员致胜的法宝。为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议，进而达成预定目的的过程。2013-1-4一、销售员沟通流程高效沟通的步骤步骤一：事前准备�设定沟通目标�做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求�有效提问（开放式提问与封闭式提问）�积极聆听�及时确认步骤三：阐述观点�阐述计划（简单描述符合既定需求的建议）�描述细节（阐述你的建议的原因和实施方法）�信息转化（描述特点、转化作用、强调利益）2013-1-4步骤四：处理异议�忽视法�转化法�太极法�询问法�反推法：是的----如果步骤五：达成协议�感谢�赞美�庆祝步骤六：共同实施�积极合作的态度�按既定方针处理�发现变化及时沟通2013-1-4准备拜访�����收集有关客户资讯并分解准备好所有展示资料和拜访工具利用电话取得访问约定预先进行台词演练和心理预演按照预定计划见到客户2013-1-4整理客户突破点1利益点整理自己愿望点突破点2突破点3自我评估：你的沟通风格+敏感度敏感度—特点：任务导向2013-1-4特点：人际关系导向快节奏和蔼可亲善于表达型—主观性分析型主观性+司机型慢节奏2013-1-4电话确认�好奇开场白、热词�议题�建议时间�询问要求�确定会面时间、地点和议题等2013-1-4接近客户�访问时信心十足，保持热忱�寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料�巧妙发问、谈论客户感兴趣的问题�确定客户的主要需求和购买点�访问结束,确切约定下次访问时间进入推销主题的技巧�步骤1引起注意（Attention）例：有这回事！以前没听说过。�步骤2发生兴趣（Interest）�步骤3产生联想�步骤4激起欲望（Desire）�步骤5比较（Compare）�步骤6下决心（Decide）例：真能这么快？能分页、装订一次完成？例：我穿上这套衣服，宴会上一定成为众人注目的焦点。例：有了这部新车，可以邀她去兜风。例：再和别的类型比较看，这是不是最值得。例：有了这个手提电脑，我随时都能查到任何资料，让我的工作在任何地点都能发挥最大的效率，应该买下它。�步骤7引起注意（Attention）例：今天总算不虚此行！2013-1-42013-1-4符合人性：认同+赞美+转移+反问认同语型：１、那很好啊２、没关系３、你说得很有道理４、这个问题提得很好５、我能理解你的感受（明白…意思）赞美语型：１、象您这样的２、真不简单３、看得出来４、听…说您2013-1-4练习１、请各练习三句对客户和对家人赞美。2013-1-4聆听的原则�适应讲话者的风格�眼、耳、手（笔记）并用�首先寻求理解他人，然后再被他人理解�鼓励他人表达自己�聆听全部信息�表现出有兴趣聆听�重要的话可以让对方重复，以显示你的重视如何巧妙地聆听别人•••••2013-1-4注视说话的人靠近说话者，专心致志地听提问不要打断说话者的话题使用说话者的人称——“您”和“您的”2013-1-4二、销售员沟通基本原则与要诀优秀销售员沟通六大基本原则1.2.3.4.5.6.用哲人的头脑去思考，用常人的嘴巴去说话你没有必要把所有真话都说出来，但一定要保证你说的都是真话。沟通是双向的，有时倾听比陈述更能打动对方什么样的人都会有，但不会有不愿受尊重（恭维）的人——病态除外职业化沟通不如人性化沟通——你的亲和力多数来自语言，少数来自行动让人感觉到你是真诚的，你已成功一半付出你“不在乎”的，得到你“在乎”的！2013-1-42013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀1)发现并强调自己与对方的共同点，让他感觉到你是同类；2)除了生意，更多地表达对别人的关怀。3)坦白地表达：“为了我自己，我也必须为你考虑周全”。4)说实话要大，说大话要实。5)保持言行一致，或者宁可做的比说的更好。6)以谦虚的态度来展示你的能力和水平。7)适当暴露自己的脆弱之处。有时幼稚和天真才是真正的成熟。2013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀8)说话要完整。谎言与半截话之间没有太大的距离。9)只说正确的话，或将没把握的话给出消息来源。10)对自己能决定的事负责。一味推卸责任只会使信誉破产。11)正确估量反对与批评，坦白承认错误。12)用尊重和学习的语言表述你对竞争对手的真实看法。13)适度幽默，但不要夸大其词。2013-1-4优秀销售员沟通二十大要诀14)在你的嘴里，好人要多，坏人要少——“来说是非者便是是非人”。15)用得体的方式，“不经意”中表现你对妻子（女友）、家人的忠诚与热爱。16)对行业精通但不炫耀。17)做一些极小的“善事”，让对方感觉到这是你的自然反应。18)在你的嘴里，你现在工作和过去工作过的企业都那么可爱。19)生活真好，工作真有趣。20)具有讲交情、重义气的传统美德。2013-1-4幽默行销八大法则——如果你能让客户发出真心的笑，你的行销工作就会变得顺利许多1、用幽默“热身”，为开场制造融融暖意2、确保取笑对象不是客户所认识的（实在没把握就编造一个肯定不存在的人名）3、多数情况下，以你自己为例子或取笑对象并不会影响你在客户心目中的形象——有时自嘲是一种大度和自信的表现4、确保客户能听懂你的幽默或笑话，否则就别说——你笑了，别人没笑，可笑的就一定是你5、千万不要用当地人或当地习俗、方言等做笑料6、不要用残疾人和少数民族做笑料7、色情笑话可以说，但要适度，风险很大，尤其是女士在场8、建立笑话档案库，时常与你的亲人或朋友做演练2013-1-4三、有效的沟通技巧方式沟通语言(语言并非都有声)非语言（面部表情等）口头声音语气肢体语言身体动作书面�7％→你在说什么�38％→你是怎么说的�55％→你的身体语言沟通的种类多数情况下，你说话的内容并不是最重要的2013-1-4我所知道的我所想说的我所说的100%90%70%他所想听的40%他所听到的他所理解的他所接受的他所记住的沟通的漏10—30%斗而且他还会向别人转述……因此，您应该：重述，重新组合，多提问！2013-1-42013-1-4我们接受别人的观点83%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1%的人通过视觉通过听觉通过嗅觉通过触觉通过味觉2013-1-4我们如何保存信息我们可以保存：阅读信息的10%听觉信息的20%视觉信息的30%视觉和听觉信息的50%谈话内容的70%做某事时说话内容的90%教导的方式3小时后记忆3天后记忆的保存率1.单独向人讲述70%10%2.单独向人演示72%20%3.讲述加演示综合的方式85%65%2013-1-42013-1-4了解人和人性•按照人们的本质去认同他们•设身处地认同他们人类本性是自私的人们首先关心的是自己而不是你2013-1-4如何巧妙地与别人交谈•与人们谈论他们自己•让他们谈论自己在你的词典中剔除“我，我自己，我的”，用“你”来代替如何巧妙地令别人觉得重要•••••••2013-1-4聆听他们赞许和恭维他们尽可能经常地使用他们的姓名和照片在回答他们之前，请稍加停顿使用这些词——“您”和“您的”肯定那些等待见你的人们关注小组中的每一个人非言语表述行为含义例举手势柔“我是对的，你必须听我的！”脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持姿态双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力2013-1-4�非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感，有时还能直接表明你对事务的基本态度和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：2013-1-4做比听更重要•告诉我，我会很快忘记；•教我怎么做，我也许会记住一些或者一知半解。•如果让我参与，我就会牢记并理解。2013-1-4四、不同沟通对象分析与对策不同“人型”沟通秘诀控制型（驱动型、希特勒）内向（谨慎型、技术）被动主动表现型（和气型艾森豪威尔（外向型、肯尼迪））外向2013-1-4四种常见的“人型”分析型�高标准�完美主义者�敏锐的观察力�容易忽视说服技巧和人际关系�讲求事实和资料的取得�客气礼貌�精确，正确�喜欢批评�应对方法�列出详细的资料和分析�列出你的提案的优点和缺点�在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释�举出各种证据、数据和保证四种类型人的分析与应对方法分析型的特征�注重细节�能够以知识和事实来掌握情势�高超的分析能力向分析型的人推销2013-1-42013-1-4�向分析型推销�建立关系�他们很重视有关你个人、公司、产品等背景信息，所以要尽量提供�以顾问的身份接近这类人，认同分析型人的“专家”地位�显示证据，说明你已经设身处地为他们想得很周全�举实例说明你曾在其他类似客户那里取得的成效�请注意：不要用闲聊占用分析型人的时间�明确分析型的需要�尽量让他陈述，利用分析型人有条不紊、做事严谨的风格，从而引导出一次广泛的信息交流�要详尽而不慌不忙，准备好倾听比你想知道的还要多的东西（耐心）�向分析型的表示，你与他们想法是一致的，并且你能够帮助他们完成目标�不要强硬坚持你的观点，要与其摆事实，讲道理（绝非说教），共同探讨。与分析型人一起进行的广泛的探讨过程将使你受益匪浅�要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽�限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据�你所推荐的行动步骤要具体、详实�给他们机会阅读和研究所有关于交易与合作的文本�支持2013-1-4�结束�充满信心地做总结式发言，并直接要求签约、履约、订货等，但调子要低。�极有可能对方会在合同、协议、合作等方面的细节上进行“纠缠”，在此之前你就要全面考虑相关细节问题，以防措手不及�对价格、扣率、结算方法等问题要给予特别的注意�争取要他们马上兑现承诺（履约），以避免分析型人喜欢“三思而后行”，并去寻找更多的证据和比较，从而拖延时间，节外生枝�许诺或签约后，分析型的人可能还会有许多异议，回答时仍要注重客观性，而不要说：“不是已经定下来了吗......”�落实�提供一份详细的书面履约计划，以明确�你的责任与权利�对方的权利与责任�履行合同的程序�保持定期的他接触，检查履约情况是否令人满意和按计划进行，并时时用实际的进展情况赞许他或提醒他�喜欢当领导人物和掌握权利�重视成果和控制�不太重视人际关系�强势作风�有力，直接，快速�没有耐心�高度自信�要求很高�果断�负责�竞争好强的个性�应对方法�直截了当，不绕弯子�表现专业形象�完善的准备工作�提供数据和事实资料�注重谈论成果�避免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强�故意找出一些无关紧要的话题让他反驳，并承认他是对的——满足他的控制欲控制型的特征向控制型的人推销2013-1-42013-1-4�向控制型人推销�建立关系�提供知识及见解以解决具体业务问题�集中全部注意力，倾听他的想法和目的�陈述造成业务中发生的问题，以及解决问题的事实依据�保持快节奏，控制型人重视准时和有效地利用时间�明确控制型的需求�问而不是告诉。通过问来发现他们重视什么和愿意付出什么�按照重要顺序提问和探讨，使你提问的思路与你拜访的目标一致�对他提出的需求信息要立刻落实�语句上支持他所相信的东西，说明你能够如何积极地帮他达成目标�对其不合理的要求不要直接反驳，但也决不要信口承诺，而是说：“然我仔细考虑一下”，或者放在实际签约时再做详细说明�支持�同样的目的你至少要提供两种以上的方法建议，让控制型的人抉择，并显示出结论是由他确定的�你的建议和方案要尽量具体而实际，不要忽略细节�预测重大问题将会发生争执时要尽量绕开，而在细节上列出几种方案让他定夺