产品售后质量问题分析及改善流程

文件名称:售后质量问题分析及改善程序文件编号:Q/P/8208版本:1.0生效日期:2012年5月18日第1页共3页1．目的准确了解产品售后的质量状况及相应资料，特别是存在的质量问题点，更好地利用销售后产品的质量信息与数据，分析产品质量，寻找产品质量改善点，从而提升产品品质及竞争力，更好地满足和服务顾客。2．范围本程序适用于对公司主打产品的销售后产品质量的控制。其它产品在试用该程序的基础上再进行扩充。4．职责售后服务部：负责将售后窗口收集到的产品销售后的质量信息、数据等进行核实、汇整、分类，将其提供给质量部进行初步分析。质量部：负责对售后服务部提供的产品销售后的质量信息、数据进行初步分析；将初步分析报告提供给工程部作进一步的分析。工程部：负责将质量部经过初步分析的报告进行综合分析，提出初步处理方案，若分析认为属设计原因造成的，反馈开发部进行分析和改善；并跟进分析和改善的执行情况及效果。开发部：负责对工程部反馈的因设计不当造成的销售后产品质量问题点进行分析和改善，必要时，成立攻关小组。对有效解决某设计缺陷的措施，在内部进行分享和推广。相它相关部门：负责因本部门责任造成的售后产品质量问题点的教训吸取及后续补救措施采取。5．工作程序5.1产品销售后质量信息、数据的收集、核实、汇整5.1.1售后服务部每月将售后服务系统、400及800客户服务电话系统以及各售后维修站、客户反馈的产品销售后的质量信息、数据进行收集。5.1.2售后服务部将收集的质量信息进行必要的汇整、分类，如：电路板维修数据、整机维修数据、OBF数据、400/800数据等。并对存在疑问的原始数据，需向相关维修服务站及客户进行必要的情况核实和了解，以求原始数据尽量真实、准确、可靠。5.1.3当发现某一机型、某一故障、某一维修数据出现较大幅度的异常波动时，需主动介入进行调查和了解。并将了解的情况及时反馈质量部。5.1.4售后服务部对质量部、工程部在分析售后资料时需补充的数据进行了解和补充，必要时，对售后服务系统数据库进行重新设计或更新。5.2产品销售后质量信息、数据的初步分析5.2.1质量部每月对售后服务部反馈的产品销售后的质量数据进行初步分析，形成书面的产品质量初步分析报告。该报告于下月15日前完成，并知会工程部、开发部、售后服务部、技术支持组等部门。必要时，知会给各生产车间。5.2.2产品销售后质量初步分析报告至少需对如下情况进行分析：1）当月售后维修机型状况及分布2）本年度产品在本月进行维修的状况及其初步故障分析文件名称:售后质量问题分析及改善程序文件编号:Q/P/8208版本:1.0生效日期:2012年5月18日第2页共3页3）当月OBF状况及初步分析4）当月复新、更换零部件的状况5）当月售后数据中值得关注的质量问题点及其初步分析5.2.3如在产品质量初步分析的过程中，对售后数据需要补充或增加了解的，向售后服务部提出，售后服务部需全力配合，暂时无法能提供数据的，需说明原因和对策。5.2.4产品销售后质量初步分析应本着从故障现象去了解、判断造成该故障的可能原因，并根据该故障的数量、百分比及分布状况等情况进而判断该故障是否属常态或异态。5.2.6对于异态的故障，需作出标注，以利于工程部进一步的分析。5.3产品销售后质量信息、数据的综合分析5.3.1工程部每月收到质量部发出的产品质量初步分析报告后，对该份报告从工程角度进行进一步的分析和鉴别，作出更详细综合分析。重点关注新开发机型的状况和出现异态的故障，并形成产品销售后质量综合分析报告。5.3.2产品销售后质量综合分析报告至少需对如下情况进行分析：1）新开发机型的质量稳定性状况2）新开发机型的故障情况及其分析3）出现异态的机型的故障情况及其分析4）将可能故障原因进行必要的分类，从设计、工艺、来料、装配、运输等方面进行考量。必要时可进行验证性的工程试验。5）对可能由设计、工艺方面的原因导致的故障需与开发部进行沟通，能立即着手解决或进行验证试验的，应立即着手进行。对分散性、偶发性、需要继续关注的故障点或目前尚不能明确的故障点需在该分析报告中予以说明，并在后续作关注和跟进。5.3.3如在产品质量综合分析的过程中，对售后数据需要补充或增加了解的，向售后服务部提出，售后服务部需全力配合，暂时无法能提供数据的，需说明原因和对策。5.3.4产品销售后质量综合分析应本着从故障现象去剖析到造成该故障的可能原因，特别是从工程、工艺的角度去查找有无设计缺陷造成，并针对可能的故障原因，要求各相关责任部门采取必要的措施予以改善。5.4产品质量改善措施5.4.1对于产品销售后质量分析报告中影响较大的故障，在清晰其可能原因后，由质量部主导相关责任部门进行有针对性措施的采取，并跟进措施采取后的改善效果。5.4.2对于尚不能明确原因的故障，工程部主导进行进一步的观察和分析。必要时，可以通过模拟试验来进行。当能基本明晰原因后，由质量部主导相关部门进行措施的采取及后续的跟进。5.4.3如果上述故障可能属设计开发原因引起的，开发部应立即着手，必要时会同工程部、质量部一起，对原因形成机制进行推敲、评审，必要时，进行验证和确认，当明晰其原因后，应立即采取改善措施予以改进，其改进过程按公司现有的设计更改流程进行。5.4.4对于经过验证、确认的对某故障行之有效的措施，应在内部制订文件化的规范予以推广和应用。文件名称:售后质量问题分析及改善程序文件编号:Q/P/8208版本:1.0生效日期:2012年5月18日第3页共3页6.相关记录产品（销售后）质量分析报告该报告由质量部、工程部保存，该记录格式及内容可以根据实际情况进行增加。保留电子档至少一年，以备查询。7．附件7．1质量分析报告年月产品（销售后）质量分析报告一、维修情况说明：二、当年生产产品维修明细三、OBF情况四、出现异态情况说明五、其它分析人/日期：