口语交际——洽谈

洽谈——走向商业成功的必由之路2什么是洽谈？洽谈，又称商务谈判，它是最重要的商务活动之一。是指在商务交往中，存在某种关系，有关方为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签署合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的谈判与协商，以求达成某种程度上的妥协。3案例一：“这是总统夫人喜欢的钻戒”在美国某商店，一对夫妇对一只钻戒很感兴趣，但嫌价格太贵，便犹豫不决。售货员见此情形，便对他们说：“有位总统夫人也是对这只戒指爱不释手，只因为贵没买。”这对夫妇听了这话，马上掏出钱来，买下了这只昂贵的钻戒，而且还得意非常。俗话说：“劝将不如激将。”如果那位售货员从正面开导劝说，那对夫妇未必能下决心买下那枚钻戒。而反面的激将法，倒促使他们下了决心。因为人都有自尊心、荣誉感，这对夫妇也不例外。当他们听说某总统夫人也喜欢这枚钻戒，但因为太贵没买时，强烈的自尊、争强心被激发了出来。于是，售货员便达到了目的。4案例二：与众不同的推销语言你这种老爷车很容易发生车祸。”乙推销员说：“像这种老爷车，修理费相当可观。”这些话触怒了他，他固执地拒绝了。有一天，有个中年推销员到他家拜访，对他说：“我看你那辆车子还可以用半年；现在若要换辆新的，真有点可惜！”事实上，他心中早就想换辆新车，经推销员这么一说，遂决定实现这个心愿，次日他就向这位与众不同的推销员购买了一辆崭新的汽车。5案例三：最经典推销一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖？”“一单。”年轻人回答说，“只有一单？”老板很吃惊地说，“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱？”“30万美元。”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的？”目瞪口呆，半晌才回过神来的老板问道。“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西？”“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？’”62.阅读文字材料（见课本P128案例一），回答文后问题。问题：（1）文字材料中威伯是如何说服老妇人的?（2）面对顾客的不信任应该怎么办?（3）通过对本例的分析，你得到了哪些启示?7一、洽谈前的准备（一）见面前，知己知彼。（二）将见面的目的写出来，把即将要谈到的内容写出来，考虑怎样表述，进行语言方面的组织。（三）着装整洁、卫生、得体、有精神。（四）自我介绍的第一句话不能太长。（五）说明来意时，要学会假借一些指令或赞美来引起客户的注意。（六）顺利交换名片。8二、拜访客户如何开场（一）初次拜访如何开场现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤：第一，问候客户，自我介绍。第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。第四，要告诉客户占用多长时间。（二）再次拜访如何开场如果再次拜访客户，也有四个步骤：第一，问候客户。第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。第四，告诉客户需要占用多长时间。9三、洽谈的类型和原则1.礼敬对方2.依法办事3.平等协商4.求同存异5.互利互惠6.人事分开10四、洽谈的语言应用技巧1.要诚。就是真诚。2.要慎。就是要慎重。3.要巧。就是语言要巧妙。4.要和。商场上讲究和气生财。11五、业务洽谈的“道道”（一）心态平和才能互惠互利。（二）不要轻易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）语言声调要有美感。（五）在接触新客户时，要保持适当的心理距离。（六）洽谈地点要慎重选择。（七）洽谈时要有良好的个人形象。（八）迎客礼仪要恰到好处。案例分析1某个商场的休息室经营咖啡和牛奶，销售量不佳。服务员：先生，喝咖啡吗？顾客：不要，谢谢。服务员：先生，喝牛奶吗？顾客：不要，谢谢。面对如此尴尬的情景，怎么办？作为一个推销员如何去问顾客问题——选择问句法案例解析选择问句法是指在推销过程中，不以“是”与“否”的问句来提问，如不要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是要或不要，容易使餐厅失去销售机会。服务员：先生，喝咖啡吗？改正后服务员：先生，请问您是喝咖啡还是牛奶?四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐，放得开很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板.有一次客人说：“亨长，有没有炮弹？来一份！”亨长马上接过话来说：“有！有！我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？”没有难倒亨长，一会客人又说：“亨长你这有炮弹，还有没有月亮？”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜，“上一盘推纱望月！”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”,于是满座哑然失笑，大喜过望..案例分析2面对顾客刁难，应该如何化解——转折法转折法这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。顾客:亨长，有没有炮弹？来一份！罗：我这里有泡盐蛋、泡皮蛋，二流炮弹，给您来一份？顾客：亨长你这有炮弹，还有没有月亮罗：“天上有个太阳，水中有个月亮，竹荪表示纱窗，鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”由此观之，尽量通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。语言的使用之语言表达技巧赞誉法：“这藜蒿炒腊肉是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试”亲近法：“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一道好菜给您”借人之口法：“客人都反映我们这的水煮肉片做的很好，你愿意来一份吗实物教学——推销皮鞋模拟卖场，现场销售情景设置：商务宴会上，许多中年成功人士正在谈笑风生，这时你上前推销红酒，你将如何运用前面所学的知识进行推销呢？练习模式：将全班分为4个小组，给每个组5分钟的时间进行准备，准备完毕后，对各小组的表演予以评分。181、活动目的（1）掌握洽谈的方法和技巧，提高洽谈业务的能力。（2）运用所学专业知识进行模拟洽谈，为就业或创业打基础。（3）在活动过程中初步培养谈判能力。商务宴会：这类客人一般都讲究排场，菜肴品种要求丰盛，这样就可以从喝红酒更提升品味这个角度切入。中年成功人士：可从喝红酒有利于身体健康这么个角度进行切入，这也是我们之前提到的“亲近法”，可提醒顾客注意身体，进而建立良好的第一印象。另外还可以根据具体情况，采用之前学到的“借人之口法”“转折法”“赞誉法”等等，做到学以致用。2、知识引导203、活动流程（1）分小组以集体讨论的方式确定洽谈主题，洽谈主题应与所学专业有关。（2）设计洽谈场景，小组内演练洽谈过程。（3）每个小组推举两名学生演练本组设计的洽谈情景。（4）投票选出最佳设计奖和最佳表演奖。（5）集体讨论如何运用洽谈的技巧，说说自己的收获。（6）老师总结此次活动。