酒店案例大全

新车停涪陵建涪宾馆保安竟擅自开刚买七天的“爱丽舍”轿车，在宾馆车库停了一晚，次日早就发现车外有划痕，车内有泥土。家住渝中区的王先生15日投诉：“春节期间在涪陵建涪宾馆住了一夜，新车竟被宾馆保安擅自开走。”2月10日下午，王从广州出差回渝，驾车赶到涪陵父母家团年，晚上住建涪宾馆。王说：“2月4日才买的车，只在宾馆停了一晚，前面有擦挂不说，车后底盘也有刮痕，右后车窗也有损坏，后座地上有泥土，车子明显被人用过。”据王介绍，该宾馆有规定，入住者需把车钥匙交给保安保管，用车时再取回。他应保安的要求，遵照宾馆的规定执行。11日，他们就此事找到宾馆保安部，协商未果。15日，记者陪同王先生再次来到建涪宾馆。保安部一覃姓负责人表示，王先生的车的确是保安动过，但没开出车库。他介绍，宾馆要求保安保管顾客车钥匙，主要是为了在车多时可调换车位，方便车库内的车辆进出。宾馆有规定“保安不得以其他理由擅自移动顾客的车辆”。这位负责人还说：“从监控录像上看，王先生的车是凌晨4点20分左右被挪动的，事后值班保安承认，因为夜晚风大，他把车开到值班室前停靠，为自己挡风，还爬进车里去听音乐。停车时不小心与墙壁擦挂。”记者了解到，当晚车库只有一名保安值班，而他并没有驾驶执照。对此，覃解释说：“只在车库内短距离开车，他(指保安)干工作三年多，应该没问题。”15日下午，双方终于达成协议，宾馆赔偿1600元。总台服务的延伸案例1月9日，小冉出晚班，下班时是早上6：50分左右，此时一位中年女士和她的先生来到总台，询问宾馆的房价情况。她说：“我叫李××，原在湖南省××局工作，现已调到广州市工作。这次我和先生带着小孩一道回长沙过春节，估计要在长沙呆一个月时间。我本可以住姐姐家，但考虑到春节期间，来往的朋友和客人较多，恐有不便，所以还是选择住宾馆。”但她要求宾馆提供的客房一定要舒适、经济实惠。根据李女士谈到的情况和提出的要求，小冉首先给2号楼的服务员打电话，安排客人看2号楼的标准间。李女士看过后，对房间不是很满意，要求给予很大的折扣。小冉向客人解释：“2号楼的房价本来就比较低，但考虑到你们是自费，且入住一个月左右的时间，可以再给予一定的优惠，但肯定达不到你们要求的折扣。你如果是对2号楼标间的条件还不十分满意的话，我可以带你们到前栋去看看，房价可以商量。”获得客人同意后，小冉随即安排他们到前栋717房间看房，然后立即向当天值班的文总经理汇报客人的情况及要求。文总经过考虑，给出了一个综合底价，这就使小冉心中有数了。李女士看过7楼的标间后，对标间的入住条件表示满意，也接受了报出的优惠价。但同时又提出了一个附加条件；她先入住一个星期，若各方面条件令她满意，她就继续住下去，但不管怎样，她试住的这一个星期要享受已谈成的价格。小冉说：“你的这一要求让我很难办。但我希望并相信我们的服务能够留住你。”随后，小冉又就此事请示客房部经理，经理同意了客人提出的最新要求。小冉迅速为客人办理了入住手续，并通知有关楼层的服务员做好接待客人的准备。李女士离开总台时，已大大超过小冉的下班时间了。一个星期后，上副班时，小冉给住717房的李女士打电话，询问她是否住得满意，或有什么需要帮助的事情？李女士表示，她对房间和楼层的服务都比较满意，并对小冉的询问表示感谢。1月24日是正月初一，小冉上早班，从总台的电脑查询中获知，李女士及家人仍住在717房间。上午11时左右，小冉向该房间打电话，正好是李女士接的电话。在电话中小冉向她拜年，祝她新春愉快、合家欢乐。李女士感到意外，刚开始时没反应过来，随后兴奋地说：“你作为一位总台的服务员，能够记住我这样一位普通的入住客人，并给我拜年，这真是另我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样。真的非常感谢你！”“不用谢，你能有回家的感觉，我也就放心啦。”2月5日退房结帐时，李女士及家人共消费了4980元整。她怀着满意的笑容，离开了宾馆。评析饭店的销售不仅是销售部门的事，而应是整个饭店每个部门、每个岗位以至每个员工自觉的行动，即全员促销应该贯穿了饭店工作的方方面面、上上下下，横向到边，纵向到底。特别是总台这些“窗口”岗位在饭店的促销中有着非常重要的作用，应该得到充分的发挥，尽量在服务中延伸其促销的功能。例中的服务员就做得非常不错。首先是当小冉夜班下班时来了客人，她能主动留下给客人安排看房，不计较上班下班。而且客人因自费又住宿时间较长，希望优惠时能立即向当值的总经理汇报，取了一个综合底价，做到了心中有数。当客人提出试住一周，若满意即继续住下后，小冉又向客房经理作了汇报，迅速为客人办了入住手续，并通知楼层服务员做好接待客人的准备；把服务延伸，做到岗位之外为留住客人打下良好的基础。客人已经住了下来，小冉也可就此打住。但她仍继续跟踪，延伸自己的服务。一周后，还给客人打了电话，询问她是否住得满意，或有什么事需要帮助。当正月初一上班时，小冉还惦记着客人，主动查询客人房号、打电话向客人拜年，祝她新春愉快、全家欢乐。这些都使客人在满意中又得到了意外的惊喜，格外高兴：“能够记住我这样一位入住的普通客人，并给我拜年，这真是带给我一份惊喜！我住在这里，就像回到了自己家里一样……”的确，能够让客人由衷地产生能有回家的感觉，我们饭店的服务也就令人放心了，也可以说饭店的服务就基本做到位、做到家了。客人永远是对的[故事]正值秋日旅游旺季，两位外籍专家出现在上海某大宾馆的总台前。当总台服务员小刘（新员工）查阅了订房登记簿之后，简单地向客人说：“已有客人预定了708号房间，你们只能住一天。”客人听了很不高兴地说：“接待我们公司的，怎么会变成一天呢？”小刘机械呆板地用没有丝毫变通的语气说：“我们没有错，你们有意见可以向公司方面人员提。”客人此时更加火了：“我们要解决住宿问题，我们根本没兴趣也没有必要去追究预订客房差错问题。”正当形成僵局之际，前厅值班经理过来听取客人意见，他先请客人到大堂经理处的椅子上坐下，请客人慢慢地把意见说完。然后他以报歉的口吻说：“你们所提的意见是对的，眼下追究接待单位的责任看来不是主要的。这几天正是旅游旺季，标准间客房连日客满，我想为你们安排一间套房，请您们明后天继续在我们宾馆作客。房金虽然高一些，但设备条件还是不错的，我们可以给您九折优惠。”客人们觉得值班经理的态度非常诚恳且符合实际，于是欣然同意。事隔多日，住在某宾馆的另一位外籍散客要去南京办事，打算几天后仍回上海出境归国，在离店时要求保留房间。总服务台小吴在回答客人时语言缺乏技巧地说：“客人离店要求保留房间，过去没有先例可循，这几天住房紧张，您就是自付几天的房费，我们也无法满足您的要求！”客人听后很不高兴地转向大堂经理处投诉。大学经理安慰客人道：“我理解您的心情，我们真诚欢迎您再次光临我宾馆。我看您先把房间退掉，过几天您回上海前先打个电话给我，我一定优先安排您的住宿。”数日后这位客人归来，大堂经理替他安排了一间楼层和方向比原先还要好的客房。当他进入客房时，看见特意为他摆放的鲜花，不由地翘起大拇指。[评析]第一、酒店是中外宾客之家，使之满意而归是店方应尽的义务。大型酒店为了及时处理客人的投诉，设置大堂经理是必要的。第二、当客人在心理上产生不快和恼怒时，酒店管理人员首先稳定客人情绪，倾听客人意见，以高姿态的致歉语气婉转地加以解释，用协商的方式求得问题的解决。第三、要理解投诉客人希望得到补偿的心理，不但在身心方面得到慰藉，而且在物质利益方面也有所获取。当客人感到满意而又符合情理时，酒店的处理就算得上成功了。真情换得客人心【故事】4月下旬，重庆厚德天泽咨询公司在我馆新装修的二会议室开会。一会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。会议室领班唐红一面向客人道歉，将客人带往洗衣房并通知维修。由于当天正值星期天，锅炉储备蒸汽不足，洗烘达不到效果，她边与有关部门联系，边找合体的衣裤让客人换上。正午休的洗衣员工也赶来帮忙。客人的衣、裤、皮鞋完全湿透了但见领班唐红与服务员廖师傅满脸的歉意一直为他吹干衣服、裤子和鞋子，同时宾馆对突发事件及时处理，工作认真负责，客人的气顿时消了。【评析】就这件事情的性质来说，是卫生间冲水阀出现故障造成的一次意外事故。造成事故的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，结果是，客人的全身被淋湿了。而这件事的最终结果是，客人没有投诉，这不能不说我们的领班在处理这件事情上表现出的职业责任感和处理技巧以及工程部排除故障的及时。领班唐红在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部迅速赶到现场排除故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。一件客衣洗涤引发的思考住客王先生要洗一件衣服。他在洗衣单干洗、水洗、净烫的服务项目中，选择了水洗这一服务后，就交给客务中心转洗衣房洗涤。客衣送到洗涤车间，洗涤工人小赖根据客人的要求，将客人衣挂牌水洗了，结果衣服洗后缩水，客人穿着短了，认为衣服给错了。后经几番解释，客人接下了衣服，但洗涤部却由此引发出一场关于服务意识方面的思考。思考一：照单操作还是核单操作一般客人在填写洗衣单时无外有三种情况：一是认为水洗比干洗干净，所以选择水洗。二是认为水洗价比干洗价便宜，所以选择水洗。三是客人根本不知道自己的衣服质地适合哪一类洗涤，随便找一个服务栏目填写就送洗了。这样就产生了两种服务观念。一种观念是传统的，照单操作，是否缩水等后果如同洗衣单注明的由客人自己负责。这好像药剂师按医师处方抓药，客人服药好不好与抓药的无关一般。一种观念是迎合市场变化，做过细工作。如操作前核清洗衣单后，再以洗涤行业的职业习惯再核衣服保养标志、手感衣服面料质地等等，让客人得到满意加惊喜的服务。思考二：因循守旧还是因应变化市场是以网络般的速度在瞬息万变，服装业面料、饰物等也是日新月异，这肯定会直接影响我们的洗涤行业。市场在不断的扩大，挑战随时来临。的确良、卡机布时代离我们越来越远。洗涤业的旧观念要不断的更新，这就要求我们的服务理念要尽快适应多变的市场需求。由这一件客衣引发的大讨论，让人认识到，只认定传统的服务理念是不可能让客人满意的。在复杂的市场需求方面，如何善待客人的洗涤意愿，提高服务质量，减少服务磨擦，让客人满意加惊喜，这就要求我们每一个洗涤工自觉培训良好的职业习惯，操作时做到“三核”，即核清单子、核清衣物洗涤标志、核清衣物质地，不要因循守旧，要开放自己的心胸，多学习本行业务知识，掌握好本行业技能技巧。周先生的欠费该谁付?『故事』2003年1月18日，A宾馆大厅人来人往，像往常一样忙碌有序。到下午，总收银台向中班AM反映，2215房客人朱先生超支907元。AM及总收银台均向周先生催帐并送去了催帐单。稍后，周先生送来一张支票放在收银台。AM与销售部联系，得知销售部认为周先生信誉态度有待观察，持保留态度，故不愿为其担保。AM与总收银台商量后，以该帐户未在防伪鉴定中心登记为由，将支票还给周先生，并要求其用现金补交。周先生称第二天上午10点交，并将其护照扔在总台，说他会用现金来取。鉴于其信誉度，AM决定暂时将其在馆内的签单权改为观察级，采取内紧外松的策略，向客房部了解其房间行李情况（房间有较多行李），同时通知客房部、保安部关注该房动向。此后，每班AM均与周先生联系催帐事宜，但其一直未来补交费用，上午推下午，下午推晚上，再催至第二天，一推再推，至20日仍未付，此时，已超支1500多元。期间周先生曾经已与宾馆的长包客户某公司联系好，他的费用由该公司支付，但AM向该公司相关负责人确认时，得知该公司不会为其支付费用，明确表示周先生费用应由其自理。AM将催帐情况向经理作了汇报，经理肯定了AM的工作，并指示加大催收及监控力度。到元月21日，某公司老总通知AM，周先生的费用由本公司付清，随即在周先生的相关单据上签了字。直到周先生退