浅析提高服务质量对企业品牌塑造的影响

目录一、影响品牌塑造的因素.................................................................................................................1（一）产品品质对品牌塑造的影响..................................................................................................1（二）技术创新对品牌塑造的影响..................................................................................................1（三）服务质量对品牌塑造的影响..................................................................................................1二、服务质量对企业品牌塑造的影响.........................................................................................2（一）服务质量影响消费者对企业的印象......................................................................................2（二）企业售后跟不上造成品牌形象受损......................................................................................2（三）高品质的服务是市场竞争的致胜之本..................................................................................3（四）提高产品的售前、中、后服务质量，成为企业塑造品牌的关键....................................4三、企业品牌塑造的有效措施.......................................................................................................5（一）提高服务人员素质和培养创造性..........................................................................................5（二）加快建立服务质量诚信体系..................................................................................................5（三）大力进行服务创新...................................................................................................................6参考文献：.............................................................................................................................................61浅谈企业品牌塑造的影响因素摘要：随着全球经济的发展，人们对精神文化生活的要求逐渐提高，经济服务化趋势日渐其明显，服务质量成为消费者评价企业的标准。品牌是企业最宝贵的无形资产，也是企业赢得市场的法宝。很多企业认识到服务质量对品牌塑造起着决定性的作用，还有一些企业将服务质量作为企业竞争的利器。本文从影响品牌塑造的因素、服务质量对企业品牌塑造的影响、让服务成为打造企业品牌的利器三个方面针对服务质量对企业品牌塑造的影响作了简单的分析与探讨。关键词：经济服务化；企业竞争；服务质量；品牌塑造；影响一、影响品牌塑造的因素品牌是企业文化最最核心的东西，是企业的灵魂，影响企业品牌塑造的因素有很多，其中“产品品质，技术创新，服务质量”是影响品牌塑造的关键因素。（一）产品品质对品牌塑造的影响产品质量的优劣对一个企业的发展和品牌形象的形成与信誉的累积起着至关重要的作用，一个产品质量不可靠的企业是没有发展前途的，也是不被消费者所信任的，而一旦出了质量事故对企业造成的冲击力也将是巨大的。所以，只有立足品质，强化产品质量，才能让企业得到长足的发展。好的产品质量是塑造企业品牌的基础。（二）技术创新对品牌塑造的影响品牌作为企业内在素质的外延，既有自身发展演变规律，又刺激和促进企业内涵的持续丰富提高。技术创新是企业培育核心竞争力的关键环节，也是树立企业品牌的源动力。技术创新是品牌的内涵，在技术创新的同时，着力塑造自己的品牌，形成一个良性循环。由此可见：技术创新能够成功塑造出企业超强的竞争优势。尽管如此，但企业还必须持续把品质作为基础，持续改进和优化，坚持以服务立品牌，才能使品牌具有扎实的根，才能具有长久的生命力。（三）服务质量对品牌塑造的影响从服务业的角度来说，顾客满意或不满意心理形成的根源在于顾客感知服务质量，即服务质量决定顾客满意，顾客的满意度则决定顾客对品牌的忠诚度。只有当顾客感知服务质量优异，顾客非常满意的情况下，顾客才能再次消费，并保持忠诚。原因非常简单，在顾客感知服务质量与顾客满意之间存在着所谓的“质量不敏感区域”。在质量不敏感区域，顾客满意水平尽管较高，但顾客并不一定再次接受企业的服务，也没有向家人、朋友或他人推荐所接受服务的愿望。只有当顾客满意水平非常高时，顾客忠诚现象才会出现，良好的口碑效应也才得以产生。在质量敏感区域下部是顾客中的破坏者，而上部则是所谓的传道者。所以，为了提高顾客的忠诚度，使顾客成为传道者，企业必须让其提供的服务使顾客非常满意，而不是满意或比2较满意。因此，高质量的服务是塑造企业品牌的关键因素。二、服务质量对企业品牌塑造的影响（一）服务质量影响消费者对企业的印象销售其实只是服务的开始，顾客从需求到认知，确定购买后就是体验产品和服务的过程，这个过程可以导致顾客是否满意，如果满意，顾客会有三种后续行为：再次购买、向他人推荐和没有行动。满意度和忠诚度不是一码事，用的满意不一定就再买，但就算没有后续的行动，一颗满意的种子已经种在心里，总有发芽结果的一天，可见优质的售后服务是可以带来长期利润的，企业如果把顾客满意度、服务质量和收入产生的原因放在优先考虑的位置，那么比关注成本节约能够实现更多的利润。服务质量是由消费者感知的，他建立在顾客的需求、向往和期望的基础之上，具有极强的主观性和差异性。与有形产品不同，服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的。因此，服务质量的好坏，直接影响到顾客的感知，影响到顾客的评价及其购后行为。消费者在购买和消费实体产品时，大多数情况下接触不到生产企业，只能通过品牌或分销渠道来推知企业，因此，品牌或分销显得很重要。但是提供服务的组织要直接面对消费者，其服务质量则直接影响到消费者对其品牌形象的印象和评价。（二）企业售后跟不上造成品牌形象受损品牌必须将自己定位于满足消费者需求的立场上。一个成熟完善的品牌包含很多要素，有扎实的产品品质作为基础，有企业良好的社会形象为背景，有技术创新为依托等。但在科技发达的今天，塑造企业品牌的关键部分是利用优质的服务吸引消费者，企业的售后服务可使消费者最直接的从中获得综合而独特的利益与体验，最终影响企业的品牌形象。企业对售后服务管理存在的问题，主要表现在以下几个方面：1、没有深入了解消费者、公众的需求，服务停留在表面、局部层次一些行业服务管理体系不健全，对消费者需求不了解。如目前我国汽车服务种类较少,主要集中在日常保养、配件、改装、美容等方面,而消费者需求的汽车融资、咨询、文化等服务缺失。一些小企业专业设备差，缺乏技术支持,人员素质低,服务质量上不去,消费者抱怨多。进而导致企业在消费者心目中的形象受损。2、服务承诺不兑现一些企业为吸引消费者，往往过度承诺，难以兑现。如近年来，电信消费投诉的一个集中问题是，网民掏着“宽带”价钱，却不得不忍受“窄带”网速。家电企业不断承诺热线24小时全天候服务，保修期限延长等。然而，有的厂商在兑现承诺时为降低成本，将售后服务外包。一经外包，维修质量难保障，承诺难兑现。过度承诺无形中抬高了顾客的期望，无法兑现承诺却大大降低了顾客对服务质量的信赖，导致企业诚信形象受到影响。3、忽视质量，导致危害消费者权益的安全事故发生3如一些太阳能热水器生产厂家是作坊式杂牌企业，以组装和贴牌方式经营，存在技术含量低、产品质量无保障等问题，有的属“三无”产品，即“产品无法用、服务无人管、配件无保障”。2006年2月15日至3月16日，哈尔滨市就发生5起太阳能热水器因管路冻裂、漏水、结成冰溜子伤人事件，酿成一中年女子被坠落的冰溜子砸中身亡；2008年郑州刘秀莲电梯致死案，都是因企业服务跟不上，缺乏安全管理措施及服务安全制度，对安全故障及隐患没有及时整改而酿成的。从而给企业的产品形象在消费者心中打了一个大大的问号。（三）高品质的服务是市场竞争的致胜之本在充分竞争的市场环境下，培养和维系顾客忠诚的关键是比竞争者更加让顾客满意。因此，服务质量的竞争是各个企业竞争的核心。谁的服务质量让顾客更加满意，谁就能赢得顾客的忠诚。1、服务质量水平成为企业竞争力的分水岭随着经济服务化趋势日渐明显，产品同质化加剧了市场竞争，一些企业逐渐认识到服务质量日渐成为营造顾客忠诚、获取竞争优势的关键。据美国波士顿福鲁姆咨询公司调查发现，顾客从一家企业转向与之竞争的另一家企业的原因，10人中有7人是因为服务质量问题，而不是因为产品质量或价格缘故。美国马萨诸塞州沃尔瑟姆市一家销售咨询公司经计算证实，服务质量(如合同履行率等可衡量因素)每提高1%，销售额能增加1%。据中国消费者协会统计，被顾客视为汽车行业质量问题的40%，并非产品质量问题，而完全由于销售人员对消费者解释不清造成的。“卖车就是卖服务”，已成为汽车经销商的口头禅。只有那些真正树立起顾客导向的优质服务企业，才能更好地开拓市场，为企业和社会创造价值，进而基业长青。2、运用“5S”服务理念，增强企业竞争力优质的服务是企业市场的最好载体。以现代服务理念为指导，为客户提供优质的服务，不仅可以提升产品的附加值，而且可以提升企业的社会形象，强化服务理念，提高服务品质，是现代企业把握竞争主动权，保证自身生存和发展的必然选择。为此，许多企业提出了“5S”服务理念。其中的“5S”是指“微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚实（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY）”五个词语英文首字母的缩写。“5S”理念是最具代表性的服务文化创新，不仅具有人性化十足的时代特点，还具备相当的可操作性。微笑：指适度的微笑。迅速：指“动作迅速”，它有两种意义：一种是物理的速度；二是演示上的速度。诚恳：导购员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。灵巧：指“精明、整洁、利落”。研究：要时刻学习和熟练掌握产品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。“5S”服务理念被企业广泛的学习和利用，现已成为许多企业培养忠诚客户及开发市场的制胜法宝。“5S”服务理念的运用在一定程度上增强了企业的竞争力。4（四）提高产品的售前、中、后服务质量，成为企业塑造品牌的关键很多行业要面对跨国公司竞争，为获取和保持竞争优势，不断提高产品售前、中、后服务质量。对于技术含量较高的产品，售前服务包括咨询、技术培训、指导消费等，已成为巩固并扩大企业市场份额、打造品牌的重要手段。优质的售后服务能