导游业务课件

常见问题和事故的处理一、按事故的程度划分（一）一般事故（经常发生又能及时补救的差错、事故）（二）严重事故（突发的、性质严重的、处理难度较大的事故）二、按事故的性质划分（一）安全性事故（游客人身和财产安全）1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万元以下者2、一般事故。游客重伤，经济损失在1万至10万元者3、重大事故。游客死亡或重伤致残，损失在10万元至100万元以上4、特大事故。游客死亡多名，或性质特别严重，产生重大影响者(二)业务性事故（旅游服务部门运行机制出现故障）１、责任事故（接待方的疏忽、计划不周等原因）２、自然事故（非责任事故）漏接的概念、原因、处理及预防措施一、概念漏接是指旅游团抵达后，无导游人员迎接的现象二、原因（一）主观原因1)工作不细,没有仔细阅读接待计划。2)没有按规定提前到达接站地点。3)只读接待计划,没有看变更记录,还按原计划接团。4)没有查阅新的时刻表。5)导游员接站时的地方选择不对。（二）客观原因１、上一站漏发变更通知２、接待社接到变更通知，但有关人员没及时通知到导游人员３、司机迟到４、交通堵塞或其他预料不到的情况５、国际航班提前抵达或境外中转站乘其他航班三、预防１、认真阅读计划２、核实交通工具到达的准确时间３、提前抵达接站地点四、处理1)实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地向他们道歉,求得他们谅解2)如有费用问题,应及时赔付给旅游者3)提供更加热情周到的服务,高质量地完成计划内的节目，以求尽快消除旅游者因漏接带来的不愉快情绪４)必要时请接待社领导出面道歉，或酌情给游客一定的物质补偿空接的概念、原因及处理一、概念指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团二、原因1、接待社没有接到上一站的通知2、上一站忘记通知3、没有通知地陪4、游客本身的原因三、处理1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等候。3)通知各接待单位做相应的更改。4)如推迟时间较长,导游员要按有关部门的安排,重新落实接团事宜。错接的预防及处理一、预防1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团。2)接团要认真核实团队组团社名称、团队代号、人数及游客姓名等。3)提高警惕,严防社会其他人员非法接走旅游团。二、处理1)立即向旅行社领导报告。2)如果错接发生在同一家旅行社接待的两个团之间,导游员应立即向领导报告。经领导同意,地陪可以不再交换旅游团。3)如果错接在同一旅行社，两名导游员有一人是地陪兼全陪，就要交换旅游团。4)如果错接的是另一家旅行社的团,导游员应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的说明情况并道歉。5)如果是被其他人接走，应立即与饭店联系，看客人是否已抵达饭店，并向旅行社报告。客观原因需要变更计划和日程一、缩短或取消在某地的游览时间（一）旅游团的抵达时间延误，造成旅游时间缩短1、分析问题，及时报告，找出补救措施2、在外联部和计调部的协助下，重新安排相关接待事宜3、立即调整活动日程（二）旅游团提前离开，造成游览时间缩短1、采取相应补救措施，调整活动时间，尽量完成计划内项目2、做好安抚工作，不急于将提前离开的消息公布3、重新落实相关事宜4、给予适当补偿5、报告组团社并通知下一接待社（二）延长旅游时间（提前抵达或推迟离开）1、落实有关事宜2、迅速调整活动日程3、通知下一站4、设计并变更旅游接待计划需要征求领队、全陪的帮助和支持三、逗留时间不变，但被迫改变部分旅游计划（外界客观原因）1、实事求是，求得谅解2、提出代替方案3、精彩讲解、热情服务激发游客游兴4、做些相应补偿旅游团要求变更计划和日程1、原则上应按旅游合同执行2、如领队亲自提出，导游人员可上报旅行社，按其指示和具体要求做好工作因旅行社工作疏忽、安排不周需要调整计划和日程1、计划再次合理安排，尽量不影响日程2、征得领队和游客的支持和谅解误机（车船）事故的处理误机（车、船）事故是指因故事造成旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留一、原因1、导游人员的差错（日程过紧、票据核实）2、游客走失、不听安排二、预防1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、时间、目的地.2)若交通票据没有落实时,要随时与旅行社联系,了解航班有无变化。3)临行前,不安排游客去环境复杂的景点游览,,不组织去热闹的场所购物。4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前到达机场。三、处理1)导游员应立即向旅行社报告,请求得到帮助。2)尽快与机场联系,争取让客人乘最近的航班离开本地。3)稳定客人情绪,安排好滞留期间的食宿和游览。4)及时通知下一站,以便调整下站日程。5)向旅游者赔礼道歉。6)写出事故报告。遗失问题的处理一、证件、钱物、行李遗失的预防1、多做提醒工作2、不代游客保管证件3、切实做好每次行李的清点、交接工作4、提醒司机清、锁车二、证件丢失１、请失主冷静回忆２、如确已丢失，马上报告３、协助失主办理补办手续（一）外国护照和签证（二）丢失团体签证（三）丢失中国护照和签证（四）丢失港、澳居民来往内地通行证（港澳同胞回乡证）（五）丢失台湾同胞旅行证明（六）丢失中华人民共和国居民身份证三、钱物丢失（一）外国游客丢失钱物的处理1、稳定情绪，详细了解，仔细分析，判断性质（是不慎丢失还是被盗）2、报案3、汇报，听取指示4、接待社开具遗失证明5、填写《失物经过说明》6、如属入境海关申报物品，需出示《中国海关行李申报单》7、若《中国海关行李申报单》遗失，需入境管理处开取遗失证明8、若物品办有保险，需申请办理《财务报失证明》9、若是支票、信用卡，报失的同时还需要挂失国内游客丢失钱物的处理1、立即报案2、及时汇报3、若旅游团结束时仍未破案，根据失主情况做善后处理四、行李遗失（一）来华途中丢失行李1、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2、游览期间，经常查询进展3、旅游者离开前还未找到，需留进一步地联系方式4、确系丢失，要求索赔和赔偿（二）在中国境内丢失行李1、仔细分析，找出差错的线索或环节（1）如果游客在机场领取行李时找不到托运行李（2）如果抵达饭店2、做好善后工作3、查询查找进展情况4、若找回，及时归还；如丢失，由责任方负责人说明情况5、帮助失主向有关部门索赔6、事后书面报告游客走失的预防和处理一、预防1)做好提醒工作。2)做好各项活动的安排和预报。3)时刻和游客在一起,经常清点人数。4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团的断后工作。5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。二、处理（一）在旅游景点走失1、了解情况，迅速寻找2、寻求帮助3、与饭店联系4、向旅行社报告5、做好善后工作（安慰）6、写出事故报告（二）游客晚间自由活动走失1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者后,应表示高兴,问清情况,必要时指出不妥之处。4)提醒其他游客引以为戒。5)游客走失后若出现其他情况,则视情况作其他事故处理。游客患病、死亡问题的处理一、游客患病的预防1、游览项目选择有针对性2、安排活动日程要留有余地3、提醒游客注意饮食卫生4、及时报告天气变化二、游客患一般疾病的处理1)劝其及早就医,注意休息,不要强行游览。2)多关心患病的游客。3)必要时,导游员可陪其到医院就诊,但应向游客讲清,费用自理。4)严禁导游员擅自给患者用药。三、游客突患重病的处理（一）在前往景点途中（二）在参观游览时（三）在饭店（四）在向异地转移途中●处理要点四、游客因病死亡的处理（一）具体做法（二）处理要点提示游客安全事故的处理一、交通事故（一）预防1、不和司机聊天2、游览日程留有余地3、天气不好，需提醒司机谨慎4、天气恶劣，灵活调整日程5、阻止非本车司机开车6、提醒司机检查车辆（二）交通事故的处理1、立即组织抢救2、立即报案并保护现场3、迅速向接待社报告（三）处理善后事宜1、安抚2、办理善后事宜（索赔）3、写出书面报告二、治安事故（一）预防（二）处理1、全力保护游客2、迅速抢救3、立即报警三、火灾事故（一）预防1、做好提醒工作2、熟悉饭店的安全出口和转移路线3、牢记火警电话（二）处理1、立即报警2、迅速通知领队及全团游客3、配合工作人员，听从指挥4、判断火情，引导自救四、食物中毒（一）预防1、定点餐厅就餐2、提醒游客不要在小摊上购买食物3、用餐中，若发现不卫生，需要更换（二）处理1、催吐2、多喝水、加速排泄3、医院抢救，开具证明4、追究责任游客越轨言行的处理一、预防1、介绍我国政策、法律2、发现可疑，有针对的提醒和警告3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质二、处理原则“四分清”越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为三、几种典型情况的处理办法（一）对攻击和污蔑言论的处理1、了解文化差异，友好介绍本国国情2、恶意攻击，需严正驳斥，并阐明自己的观点，劝其自制3、一意孤行者，报告有关部门（二）对违法行为的处理1、对我国法律缺乏了解讲清道理，指出错误，酌情处理2、明知故犯者，明确指出法规所不允许，报告有关部门严肃处理（三）、对散发宗教宣传品行为的处理（政策界限和方式方法）予以劝阻、宣传中国政策，未经允许不得布道（四）对违规的处理1、一般性违规的预防和处理2、对异性越轨行为的处理3、对酗酒闹事者的处理游客个别要求的处理一、原则１、符合法律２、“合理而可能”的原则３、公平对待的原则４、尊重游客的原则５、维护尊严的原则一、餐饮方面个别要求的处理（一）特殊饮食要求的处理（二）要求换餐的处理（三）要求单独用餐的处理（四）要求住房内用餐的处理（五）要求自费品尝风味的处理（六）要求推迟就餐的处理二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店的处理（二）要求条换房间的处理（卫生、设施、朝向、标准）（三）要求住单间（四）要求延长住店时间的处理三、购物方面个别要求的处理（一）要求单独外出购物（二）要求退换商品的处理（积极协助，必要时陪同前往）（三）要求再次前往某商店购物的处理（四）要求购买古玩或仿古艺术品的处理（火漆印）（五）要求购买中药材的处理（六）要求代办托运的处理（收取足够钱款、发票和托运单及托运费寄给委托人、保存复印件）二、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱项目（不可轻易许诺）１、全团游客提出２、部分游客提出（二）要求自费观看文娱节目的处理（时间允许的话积极协助）１、与接待社有关部门联系，请其报价２、协助解决，提醒注意安全（三）要求前往不健康的娱乐场所的处理断然拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风貌，严肃指出其是违法行为一、应劝阻游客自由活动的几种情况１、即将离开本地时２、治安不理想时３、单独骑自行车４、游览河（湖）时５、不对外开放的地区（二）、允许游客自由活动时导游人员应做的工作（一）要求全天或某一景点不随团活动的处理１、费用２、就餐时间和地点３、提醒安全４、饭店卡片５、便条６、通讯号码（二）到游览点后要求自由活动的处理（三）自由活动时间或晚间要求单独行动的处理（四）少数人要求一起活动的处理（五）游客要求去不对外开放地方的处理（六）离开某城市或地区前要求自由活动的处理三、游客要求为其转递物品的处理（一般应婉拒）１、必须问清何物２、请游客写委托书３、请收件人写收条并签字盖章４、委托书和收条交旅行社５、若转递外国驻华使、领馆及其人员的物品和信件，需请示五、要求亲友随团活动的处理（一）游客要求会见的亲友是中国人（二）游客要求会见的是外国人中途退团的处理（一）因特殊原因提前离开旅游团（二）无特殊原因执意退团延长旅游期限的处理（一）由于某种原因中途退团，但本人继续在当地逗留需延长旅游期（二）不随团离开或出境