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基于文化的能力素质模型深圳市物业管理有限公司莲花物业管理咨询项目P22专业知识服务精神教练能力领导能力责任心成本意识规划能力协调能力管理服务中心经理岗位能力素质模型莲花物业管理咨询项目P33序号能力素质名称定义备注1教练能力通过自己的言行，教会他人，使其能力得到提升。2领导能力使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。3专业知识本公司产品的性能、质量、功能等掌握及运用的相关知识4服务精神能做业主所需，想业主所想，并使其满意。5规划能力合理利用现有资源，达到预期目标。6协调能力能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。7责任心能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。8成本意识在获取效益最大化的同时尽量控制资源的利用。管理服务中心经理岗位能力素质模型定义莲花物业管理咨询项目P44教练能力定义有效教练他人工作改进的方法与技巧，促进他人提升的能力分级描述1不善于通过语言和行为引导使其他人明白如何处理，并在处理中学会成长。2善于通过语言和行为引导使其他人明白如何做，但没有在其中学会成长。3善于通过语言开导和一定的行为引导使其他人很容易明白如何做，并在处理中学会成长。4语言表达丰富，行为表达干练，使其他人很容易明白如何做，而且很容易领悟并成长起来。5语言表达丰富，行为表达干练，并能够指导他人如何做。典型案例去年10月，管理处有几位老员工因工作调动原因调离彩田，主任为使新来员工能尽快上手工作，在开始几周带领大家在小区周检的时候，主任详尽的将检查项目、标准、内容、如何处理等都在周检中体现出来。通过实例形式让大家很容易领悟周检的重要，并牢记周检的项目、标准莲花物业管理咨询项目P55领导能力定义使大家能以自己为核心，以自己的设想为目标，团结在一起开展工作。分级描述1做出决策时有很大的随意性。2较少做出决策或犹豫不决，对做出决策的信息不了解。3利用现有资源信息作出常规决策。4面对有竞争性方案时果断做出决策。5在复杂的形式下，做出对公司有影响的长期决策。典型案例9月份彩田村业主委员会讨论彩田村物管合同事宜时，在得知会议决议对我们不利时，主任立即作出策略，临危不乱。一方面向公司领导汇报，同时管理处召集骨干人员安排接下来的需要紧急完成的事情：首先走访业委会中对管理处比较信任的委员，通过他们再互相沟通，听取对事件的看法，加强他们对管理处的肯定；同时安排另一部分人员走访对管理处不太信任的委员，听取他们的意见和建议，对可以落实的立即安排落实，使他们对管理处有一个更好的了解，争取在会议上能站在我们的立场上；最后再走访个别对管理处有意见的委员，尽量软化他们的一些立场和观点，通过这样的运作来分化业委会内部小集团，达到孤立个别人的目的，实现我们掌控的局面。在其后主任还分别制定了抓住广大业主、打乱业委会内部部署、主动出击。莲花物业管理咨询项目P66专业知识定义解决特有问题所需的特有知识。分级描述1在专业方面展示基本知识，使这些知识有利于日常管理。2与专业知识保持同步发展，能利用所知解决相关问题。3运用专业知识轻松熟练解决相关问题，并能帮助他人。4在日常管理服务中，能利用所知预见可能发生的问题，并及时采取预防措施避免问题发生。5能寻找利用专业知识促进其他人员发展的机会，并能被执行。典型案例彩田村一业主因业主以前可能受过某种刺激，对男保安有一定的条件反射，经常隔10来天就以保安”骚扰”她为由投诉到管理处，管理处很多工作人员接待过她。经过多次处理后大家也知道业主所反映的事情是子乌虚有，所以都是以劝说引导为主来平息，虽然事情能平息一段时间，但没有得到彻底的解决。7月初业主再次投诉到主任处，主任早已经知道该住户情况，首先依然是安抚平息，但业主不听反而威胁报警，主任此时要求该业主提供事实依据，不然管理处将以诬陷为由报警。主任通过其专业的法律知识，最终使业主认识到问题出在自己身上，从此后再也没有来管理处投诉保安“骚扰”的事情。莲花物业管理咨询项目P77服务精神定义能做业主所需，想业主所想，并使其满意。分级描述1业主的服务需求，不重视、不及时安排处理。2能及时处理业主的服务需求。3能够重视业主的服务需求，并及时安排处理，能使客户服务能得到延伸。4能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，使业主感动。5能做业主所需，想业主所想，调动一切资源，超出业主期望。典型案例为了更好的提升公司品牌，今年7月份彩田管理处就开始策划如何在原有服务基础上加强服务，通过对现有服务状况的摸底大堂客服助理事宜，该岗位在原有岗位职责的前提下，准备新增加家政、干洗、机票、订快餐等延伸服务。莲花物业管理咨询项目P88规划能力定义合理利用现有资源，达到预期目标。分级描述1工作没有计划，做事顺其自然。2计划与控制日常工作，预算时间和资源。3为自己及别人开发可执行的计划。4确保每个组织成员实现目标计划和完成工作。5开发执行影响部门的计划，并为可能产生的影响情况做准备。典型案例彩田村因是开放式小区，治安压力大，经常有一些三无人员进出小区，为做好小区安全工作，在做过民意调查后，管理处准备逐步将小区合围实行封闭式管理，为此制定了前期试点，中期分段，后期合围三步走的策略，从06年南边区域试点封闭，07年将东面、南面区域进行合围，08年全部围合，虽然开始有部分业主有不同的意见，通过分步实行让业主体会到合围的好处，不同意的业主也变得支持，管理处的工作开展起来也就顺应民声，一举多得。从这件事情上就可以看出对于任何一件事情如果规划做好了，就成功了一半。莲花物业管理咨询项目P99协调能力定义能考虑多方面的因素做出较为合理的安排。分级描述1只用政策制度和内部程序来安排工作，不能保证达到预期工作目标。2利用内部的因素来安排工作，有难度或低效的完成工作目标。3利用其他组织内的因素来安排工作，有效的完成工作目标。4能充分利用内外部的有利资源来安排工作，高效的完成工作目标。5能充分利用内外部的有利资源来安排工作，超预期的完成工作目标。典型案例彩田村9、10栋因离学校较近造成该栋午托班比较集中，经常引起住户投诉，导致部分业主准备集体上访，为此管理处没有少走访业主和午托班负责人，但收效不大。为此管理处通过向政府相关部门反映，协调教育局、工商局、消防局、城管、街道执法队、社区工作站、学校等单位来小区落实如何处理。最终让业主反感的情绪得以平息。通过该事件使我们觉得对于一些涉及政府政策的问题时，我们不仅要积极面对并要努力协调政府部门妥善处理，才能将问题解决。莲花物业管理咨询项目P1010责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1由于不严格、不认真导致工作出现疏漏，并没有及时补救。2工作出现问题，但能够积极补救，不推卸责任。3按本岗位要求做，未出现工作疏漏。4发现他人的工作疏漏，告知对方并协助其补救。5严格认真地履行岗位职责，发现隐患，并预先采取措施避免问题发生。典型案例今年6月份9栋15A业主反映16A业主晚上经常发出一些响声，影响休息，为此客服主管许华斌白天立即走访了16A业主，并将沟通情况向15A业主做了反馈。情况好转了半个月，有天凌晨3点多15A业主打电话给客服主管许华斌要求来现场处理，他义无反顾的及时赶到处理。通过这件非常小的事情就可以看出我们的工作人员责任心非常强，把业主的事情摆在第一位，后来该业主一直都没有在反映有噪音了。莲花物业管理咨询项目P1111成本意识定义在获取效益最大化的同时尽量控制资源的利用。分级描述1为达到预期目标，不顾成本利用各种资源。2为达到预期目标，能在事后中分析成本控制。3为达到预期目标，不仅能在事后中分析成本控制，而且能在事先进行预算控制。45典型案例今年管理处将进行小区部分合围，为达到年终总体维修经费不超标的目的，在制定全年计划前就进行咨询报价，在实施前管理处在该项目上还要求维修部进行材料预算，同时再对外招标，对多家公司进行的报价比较。使该项目能尽量既经济又美观。莲花物业管理咨询项目P1212客服主管岗位能力素质模型责任心抗压力团队合作沟通能力服从性服务精神莲花物业管理咨询项目P1313序号能力素质名称定义备注1团队合作善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标2责任心对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成3抗压力面对挑战的心理承受能力4沟通能力积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。5服从性服从上级的指令，不折不扣的完成任务6服务精神能设身处地为顾客着想、行事客服主管岗位能力素质模型定义莲花物业管理咨询项目P1414团队合作定义善于推动协助他人完成目标，或者善于与他人一起达成自己的目标分级描述1不主动合作,经常拖延或推委拒绝合作.2在上级或同事的催促下被动合作.3在下达任务的当时能合作,但对当时未完成的任务不主动合作.4能主动合作完成各项任务.5积极推动全体同事共同完成任务.典型案例2007年5月我刚调入彩田村，我负责的停车场智能化管理系统经常发生故障，因我情况不熟，向管理处事务助理孔凡明求助，孔凡明积极联系厂家，多次跟踪协调，终以使停车场智能化管理系统恢复较好状态。莲花物业管理咨询项目P1515责任心定义对于本职权范围内的事务设定目标，并全力以赴，尽心尽力的努力完成分级描述1对工作没有明确目标，责任心不强，完不成任务。2对工作有制定目标，但责任心不强，无法完成任务。3对工作有制定目标，在上级的督促下能完成任务。4对工作有明确的目标，责任心较强，能主动完成任务。5对工作有明确的目标，责任心很强，高标准完成任务并能帮助同事完成任务。典型案例2007年8月管理处小许接到业主投诉，反映小区游泳池工作人员骂他家小孩，小许及时安慰业主并立即了解情况，经过找游泳池的工作人员及多次与业主沟通，终于化解业主的抱怨，使业主从抱怨到认可管理处的工作。莲花物业管理咨询项目P1616抗压力定义抗压力定义：面对挑战的心理承受能力分级描述1畏惧压力，面对压力采取逃避措施。2能面对压力，但压力大时采取回避。3能面对压力，但压力大时求助于他人。4能克服压力，完成任务。5主动面对压力，迎难而上，克服困难完成任务典型案例2003年上半年小区发生多起入室盗窃案件，保安队长小陈面对来自业主、派出所、公司等多方面的压力，迎难而上，认真做好各项基础工作，排除治安隐患，终于使小区在下半年至04年实现零发案。莲花物业管理咨询项目P1717沟通能力定义积极做好内部、外部的沟通，依靠内部力量，借助外部力量达成自己的目标。分级描述1不主动做好内外沟通，对于工作对象的沟通采取回避态度，造成工作的被动。2在他人的联系下被动沟通，不利于工作的开展。3平时不不做好铺垫工作，遇事才被迫沟通，影响工作的开展。4能做好内外部的沟通工作，促使各项工作的顺利开展。5积极做好内外部的沟通工作，长期保持内外部的良好关系，推动全面工作的顺利进行。典型案例队长助理小郭在海关管理处工作期间，积极做好与合同甲方主管部门、派出所、居委会等单位的沟通，长期保持良好关系，借助各方力量做好出租屋管理、治安群防群治、邻里纠纷等工作，保证了小区良好安全秩序。莲花物业管理咨询项目P1818服从性定义服从上级的指令，不折不扣的完成任务分级描述1经常不服从上级的指令，我行我素，完不成任务。2对上级的指令讨价还价，大打折扣，无法正常完成任务。3对上级的指令执行迟缓，完成任务标准不高。4服从上级的指令，认真完成任务。5坚决服从上级的指令，高标准完成任务典型案例2007年7月深圳开展高交会，交警部门邀请我公司派10名保安协助维持秩序，虽然本身人员缺编，彩田保安队还是挑选了10名形象较好的队员白天去高交会馆上班下午回到小区还要加班打伏击，这10名同志坚决服从安排，每天顶着酷暑上12个小时的班，没有一句怨言，最后受到交警部门的书面表扬，为公司争得荣誉。莲花物业管理咨询项目P1919公关能力定义能设身处地为顾客着想、行事。分级描述1缺乏服务意识,不注重公司的形象和影响,以管理者自居2服务意识不强,对顾客的投诉和诉求不处理3有一定的服务意识,但对顾客反映的问题采取拖延政策4服务意识很