秘书-第六章-接待工作

接待工作主要内容日常接待团体接待接待礼仪接待工作的重要性涉及面广直接影响公司的形象案例1一次，A公司召开座谈会，邀请B公司参加，B公司到会人数为15人。为方便工作、密切A公司与B公司的关系，A公司决定，会议结束后共进晚餐。负责这次接待工作的秘书小张接到任务后，慌慌张张来到宴会现场安排。谁知道，忙中有错，小张拟写宴席座位方案时，漏写了应编在主桌的B公司冯副经理，这样一来，席桌上的入席人员座位名单中就缺少了B公司冯副经理的名字。入席时，站在旁边的秘书小张突然看到冯副经理在找座位，不由得心里一惊，头上直冒冷汗。如果你是秘书小张，你应该怎么办？从中应该吸取什么教训？案例2一天上午，科研部办公室秘书小刘正忙着打印一份重要的研发报告，这是下午杨部长要向总经理汇报的。她想集中精力赶紧把报告打完，谁知道，一会儿一个电话，叫她通知这通知那；一会儿来一个人，让她解决这事那事。小刘忙得焦头烂额。正在刘秘书懊恼忙乱之际，忽然有人敲门，心想：又是谁呀？但嘴里忙着说：“请进。”推门而进的是一个四十几岁的中年男人。刘秘书见他进来，只好强打笑脸致意：“您好！请问您有什么需要帮忙的？”来人说：“我是泰达公司的洪金龙，想见你们杨部长，今天早上约好十点见面。”刘秘书一眼看墙上的钟，还差十分钟才到十点，就是：“那您请坐会吧。”说完又低头忙碌起来。案例2紧接着，刘秘书又听到有人敲门，她头也没抬就高声说：“请进！”这次推门而进的是科研部的常客，也是杨部长的老同学——市政府科技处的张处长。刘秘书马上热情地迎上去，说道：“张部长您好！您是来找我们杨部长的吧？快请坐，我给您沏茶。”说完，手脚利索地沏好茶端给了张处长。张处长接过茶说：“谢谢，今天有时间就直接过来了，想跟你们部长谈谈市里那个项目的事情。他今天上午没有别的事吧？”刘秘书忙说：“部长上午没什么事，我这就带您过去。”说完，就要带张处长到杨部长的办公室。案例2这时，坐在旁边的客人生气了，大声说：“你这个秘书懂不懂先来后到的道理？难道这就是你们公司的待客之道？我是小公司的人，不配受你这个大公司秘书的接待，既然我在你们公司是不受欢迎的人，那我就先告辞了。”说完，摔门而去。刘秘书一时愣住了，脸刷地一下红到耳根，张处长也尴尬地站在原地。案例3一天上午，张秘书正在打印公司的销售计划，这时，来了一位不速之客。“李总在吗？”客人问。“预约了吗？”张秘书张口就问，姿势没有任何改变，双眼仍盯着计算机显示屏。“约什么约！我要找你们李总谈谈！”小张朝客人瞟了一眼，觉得有点眼熟，但是想不起是谁，说：“你等一下。”说完起身走向斜对面会客室找李总，将客人一个人留下。在会客室里，小张告诉李总，有人找他，小张说：“有一点眼熟，好像是来讨债的。”李总不愿意见，小张顺利请示了如何处理销售计划中几个敏感数据的问题。几分钟后，张秘书回到办公室对客人说：“李总不在，你回去吧。”客人表示不信，接着双方产生了激烈的争吵。半个月后，销售部向李总反映，本公司销售机会泄露，部分客户的业务被别的公司抢走。接待的基本原则热情服务，细致周到一视同仁，礼貌待人确保安全，内外有别一、日常接待1.迎接来访者2.确定对方身份，查对预约登记3.接待预约来访者P1524.接待未预约来访者5.特殊情况的处理1.迎接来访者（1）在办公室内迎接见到客人的第一时间应立刻停止手上的工作和谈话，站起来，注视对方，面带微笑地主动问好。正在打电话可用手示意，请来访者稍候，脸上应报以真诚的微笑，并尽快结束通话。握手面对来访者，秘书一般不主动伸出手与来访者握手，但如果来访者先伸出手，秘书必须与之握手。◆情景模拟请两位同学进行模拟，一位秘书，一位A公司客户经理。该经理第一次来访，秘书正在处理文件，请秘书正确接待。1.迎接来访者（2）在办公室外迎接公司或大楼门口来访者的工作单位或其下榻的宾馆机场、车站、码头等（要考虑交通堵塞，时间留有余地）2.确定对方身份，查对预约登记（1）来访者是预约前来（1）来访者是预约前来把客人引至会客地点，然后通知被访者。（2）来访者没有预约了解对方的身份及来访目的后，视具体情况做好分流接待工作。3.接待预约来访者（1）引导★将客人引至会客处，请他稍候，然后通知上司。（引导客人前应注意收拾好桌面上的重要文件，保存并关闭电脑中的重要文件。）（2）客人需要等候★客人来的较早，被访者还不能接待，秘书应该请客人入座，递送茶水，提供书报、企业宣传资料等供客人排遣时间，妥善招待等候。（3）会客结束★礼貌送别客人，提醒和帮助对方拿好所带物品，主动帮客人取好衣物。必要时，秘书还应将客人送至电梯间、公司大门或轿车边，目送客人离去★如果是第一次上门的客人，秘书须陪同上司进入会客室，并为双方做简单介绍。★来访者离开后，应对来访情况进行记录。4.接待未预约来访者（1）礼貌地问清对方的身份和来访事由（2）在权限范围内酌情处理来访者★不要直接回答上司在或不在。★若上司不愿意接见，秘书要以上司不在或上司很忙为理由委婉拒绝。★若上司不在或一时联系不上，表示歉意，并请对方留言和留下联系方式或酌情预约改天会见。（4）来访者是上司熟悉的人★上司熟悉的上级、客户、工作上的伙伴或亲属、朋友等，应引领到会客室就座，并马上通知上司，按照上司的指示接待。★权限内秘书可自行处理，不用请示上司，尤其是对哪些上司不愿意见的来访者，秘书要想办法为上司挡驾。★如果来访者的问题不需要上司解决，秘书应设法联系相关部门或人员，看是否能介绍客人前去接洽。（3）需要上司接待时，请示上司是否接受来访模拟请两位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演B公司的销售人员。销售人员突然来访，说是部门经理的老朋友，想见刘经理，秘书如何正确接待？★辨别来访者是否认识上司一个办法：请来访者说出经理的名字或其他一些重要特征，以此辨别来访者是否真的认识经理。5.特殊情况的处理同时接待多批来访者协助上司暂停或中止会客上司临时改变注意接待投诉的客人同时接待多批来访者（1）一般情况★先来后到，一视同仁的原则接待（2）特殊情况★先来的客人无既定目的，后来的客人有要事商谈；先来的客人是评级、下属，后来的客人是上级、贵宾。在征得双方的同意后，可与后来客人先谈。模拟三位同学进行模拟，一位扮演秘书，一位扮演泰达公司的的洪金龙，一位扮演市政府科技处的张处长。情节：洪金龙之前进行了预约，约定10点与杨部长见面，提早了10分钟到达，秘书先安排他坐下等候。后来张处长到来，之前没有预约，因为自己有时间就直接过来，想跟杨部长谈谈有关市里某个项目的事情。请秘书正确接待。协助上司暂停或中止会客（1）上司在会晤过程中，遇到重要、紧急的来电或来人★让对方稍候，迅速记下对方的姓名、身份、事由等，到上司办公室递交给上司或通过内部电话告知上司。（2）上司会谈时间过长，耽误下一位客人的预约时间★打内线电话告知递纸条告知“还要某客等多久？”“过多久给对方回复电话”上司临时改变注意秘书要弄清楚上司究竟是由始至终不想见某个客人还是今天不想见。★如果时间来得及，提前通知来访者约会取消，避免人家白走一趟。★如果上司只是今天不想见某客人，需请示上司与客人另约时间。灵活的借口：“实在对不起，深圳那边的工厂出了点问题，孙总将乘下午5点的飞机去深圳，现在确实抽不出时间”接待投诉的客人秘书：“对不起，××领导现在不在，至于他什么时候回来我也不是很清楚”来访者：“他什么时候回来，我就等到什么时候……”（1）为客户创造一个良好的接待环境（2）热情接待，让客户感受到被尊重（3）认真倾听，并对客户的抱怨表示理解（4）热心为客户提供解决方案（5）不管错在谁，始终以礼相待，抱着解决问题的心态对待二、团体接待1.了解来宾情况，确定接待规格2.制定接待方案3.准备接待材料和礼物4.安排好食宿和交通5.迎接来宾6.商定并印发日程表7.宴请8.安排好会见、会谈事宜9.安排好参观、娱乐活动10.欢送客人11.善后工作◆学院评估，需要接待专家团◆学院招聘会，需要接待多个企业的招聘人员1.了解来宾情况，确定接待规格（1）来宾的基本情况（2）接待规格——主要取决于接待方主陪人的身份★人数、此行的目的、姓名、性别、年龄、职务、民族（国籍）、信仰、生活习惯、抵离时间、乘坐的交通工具、航班、车次等。★高规格接待——主陪人员比主要来宾的职位高★对等接待——职位相当（最常用）★低规格接待——职位低（主要用于基层单位）2.制订接待方案来访的起止时间来访期间活动的日程安排（会见、会谈、文艺娱乐、参观游览等接待活动内容的具体安排。）主要陪同人员；主要工作人员住宿地点、标准、房间数量宴请时间、地点、标准接待经费预算等★将批准后的方案及时印发给有关部门和人员，以便提早明确接待任务，做好准备工作。3.准备接待材料和礼物接待材料礼物★来访方的背景材料：人员构成情况、公司经营状况、与本次来访目的相关的材料等★我方汇报介绍材料：产品说明书、广告宣传资料等★礼仪类材料：欢迎词、欢送词、祝酒词、答谢词等4.安排好食宿和交通食宿交通★根据接待规格、人员数量、性别等订好房间★酒店、接待方安排晚宴5.迎接来宾提前到达指定地点（机场、车站或其他地方）★准备接站牌★客人到达，迎接人员应主动上前握手问候，并作自我介绍★双方介绍完毕，陪同客人前往住处或预定地点6.商定并印发日程表主方秘书与客方秘书商定具体的活动日程安排，并将日程安排表印发给来宾和我方有关的接待部门和接待人员，让每个人做到心里有数。7.宴请确定邀请的规格、时间、地点和出席名单◆婚礼接待发出请柬确定菜单排定席位婚礼当天-迎接客人婚礼当天-入席婚礼当天-致辞和祝酒婚礼当天-结束宴会与告别8.安排好会见、会谈事宜布置会议室、排定座次、合影安排、发言材料、产品陈列、操作展示、茶水服务等。9.安排好参观、娱乐活动秘书陪同、介绍，并负责交通、餐饮、联络等工作。10.欢送客人秘书应提前为客人代办好车、船、机票，陪同上司或相关热暖前往机场、车站为来宾送行，也可以去客人下榻的酒店送行。11.善后工作整理文件和资料、结算经费、撰写接待总结等，并及时向上司汇报情况。三、接待工作中的礼仪1.称呼的礼仪2.握手的礼仪3.引导的礼仪4.介绍的礼仪5.名片礼仪6.沏茶倒水的礼仪7.乘车的礼仪8.宴请的礼仪1.称呼的礼仪（1）职务称呼★周经理、杨院长、龚主任（2）职称称呼★博士、教授、将军等，李博士、郑教授、龚博（3）行业称呼★老师、医生、警官等，徐老师、王医生（4）性别称呼★先生、女士、夫人、小姐等，罗先生、杨女士、麦小姐（5）姓名称呼★老吴、小徐、小郑对德高望重的长者，一般可在姓氏后加“老”、“公”等字。表老、润公表老——张澜字“表方”润公——毛泽东字“润之”2.握手的礼仪（1）伸手顺序★主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。（2）握手顺序★先同性后异性，先女士后男士，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者，先上级后下级，也可以由近及远地依次与之握手（3）使用右手★双目对视对方，微笑致意或问好，两手上下抖动★避免交叉握手（在基督教信徒眼中，这个动作被视为不吉利）★表达热烈的感情，可双手握手2.握手的礼仪（4）握手时间★初次见面，握两三下就可以，时间以2、3秒为宜。★表达热烈的感情，时间可稍长。忌长时间握住异性的手。（5）握手力度★忌握住对方的手指尖★男士与女士握手时，一般不宜握满全手，只握其手指部位即可（6）脱掉手套或墨镜★男士在握手前要先脱下手套和帽子；女士可以戴着薄纱手套。3.引导的礼仪（1）客人不认识路径★让客人靠右行走，秘书在客人左前方两至三步，身体右侧向来客，配合正确的手势：五指伸直并拢，手心斜向上，手从腹部抬起伸至身体前方，肘关节基本伸直，另一只手下垂或放在背后。（2）客人认得路径★秘书走在客人的左边或后面◆模拟：两同学模拟此情景3.引导的礼仪（3）上楼梯★客人走在前面，秘书走在后面（4）下楼梯★秘书走在前面，