营销礼仪及技巧-

营销礼仪与技巧科之杰新材料：张珠春一、营销礼仪礼仪的概念礼仪，又称礼节和仪式。礼仪不但是社交场合的一种“通行证”，而且还是体现修养水平和营销人员素质的一种标志。礼仪有多种表现形式，不同场合，不同的对象，有不同的礼节和仪式要求，因而懂得各种礼仪并将它们恰当地运用到工作与生活中去，是营销人员的基本条件之一。礼仪种类繁多，本次讲座主要介绍在拜访客户的全过程中应该注意的服饰礼节、称呼礼节、握手礼节、介绍礼节、交换名片礼节、交谈礼节、用餐礼节等。(一)、服饰礼节营销女士着装基本原则：符合她本人的个性，体态特征、职位、企业文化、办公环境，志趣等等基本要求是稳重大方、整齐清爽、干净利落（提倡个性但不另类），西方人认为服装不能造出完人，但是第一印象的80%来自于着装；中国有句古话“人靠衣服马靠鞍”：1、头发是否梳理整齐，不佩戴夸张的发饰，一般来说妇女到了30-35岁这个年龄最好把头发留到肩部2、化装可以让女性更具魅力，但不宜浓装颜抹，过度打扮会让人感到做坐，过于简单会让人感到随便，每天的打扮必须要迎合你当天要会见的客人，符合他们的身份和专业度,让自己不寒酸掉价3、服饰一定要讲究品质，添购衣服要把持“宁缺勿滥”的心理，勿迷于流行服装，尤其是避免怪异的暴露的或者过于鲜艳的装扮，套裙装是最适合营销女性的服装，但过于花哨、夸张的款式绝对要避免；4、鞋子必须与服装的颜色搭配，鞋子的颜色一般深于衣服颜色，如果比服装颜色浅，那么必须和其他装饰品颜色相配，中跟或低跟皮鞋为佳，走起路来行动敏捷；5、首饰和装饰品：营销女性在客户面前希望表现的是她们的聪明才智，能力和经验等，所以要带首饰就必须是佩带简单首饰，不要带摇摆晃动的耳环或一走路就会发出声响的项链，这样对专业形象的杀伤力极大。男士着装基本细节：得体、大方、庄重，向众人展示的是一丝不苟的工作状态，基本要求是：1、头发是否梳理干净，胡须是否整理，耳朵、牙齿是否干净；2、衣服要注意整体效果，给人以沉稳、踏实、精明能干的感觉，尽可能选择上乘用料，以显示自己的职业身份，在适当时间、地点、环境和场合作适宜装扮，衣服整洁，无皱褶（尺寸：-衬衫：注意领要较西装高1.5cm、袖较西装长1.5cm.-肩宽：较身宽1.5cm-胸围：以能穿一件单衣和薄羊毛衫还稍宽为准。上海工作服-衣长：能盖住4/5的臀部-防静电工作服裤长：能盖住2/3的鞋面。）；3、袜子、鞋子是否干净无破洞(二)、称呼礼节称呼指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚，因此对它不能随便乱用，称呼是语言沟通的“先锋官”，其基本可以分为“职务称呼、职称称呼、行业称呼”等。注意事项：1、事前充分准备（分地区、年龄、风俗）2、避免“张冠李戴”（充分了解客户的姓名、职务等）3、注重领头，分清主次（别把驾驶员当老板）(三)、握手礼节握手是人与人之间赋予这个动作丰富的内涵，一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次；第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等•握手的方法：1、一定要用右手握手；2、要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜，不过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手，不佩戴手套握手；3、年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手；4、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好。(四)、介绍礼节素不相识的人认识或建立友谊，主要靠互相介绍和自我介绍，介绍时要求语言简洁明了，内容实事求是，其基本原则是：1、先把年轻的人介绍给年长的人；2、先把男同志介绍给女同志；3、尊者优先4、先向客人介绍主人5、恭维的言辞（你好、久仰大名、能认识您，我感到万分荣幸）（五）、交换名片礼节名片是商务人士的必备沟通交流工具，名片像一个人简单的履历表，递送名片的同时，也是在告诉对方自己姓名、职务、地址、联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料，若想适时地发送名片，使对方接受并收到最好的效果，必须注意下列礼仪细节交换名片礼节：1、首先要把自己的名片准备好，整齐地放在名片夹、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里，不要把自己的名片和他人的名片或其它杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。2、在递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照；”3、收下名片后，应轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢；4、交名片时，地位较低的一方先递出名片；5、在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为你想推销什么物品，反而不受重视；6、交换名片时如果名片用完，可用于净的纸代替，在上面写下个人资料。（六）、交谈礼节和技巧交谈是客户拜访中的主要过程，交谈过程中的礼节和技巧直接影响交谈的成败，体现个人的修养和素质，现介绍在商务交谈中需要注意的礼节和交谈技巧：交谈礼节1、表情自然，仪态端庄、姿势端正（不跷二郎腿、不晃腿、不指点对方、不要咀嚼东西杜绝唾沫星四溅）；站着交谈时不晃来晃去，东倒西歪；说话时适当作些手势，不要过多，幅度不要过大，以免给人手舞足蹈的感觉；2、目视对方，认真听；3、照顾到所有的人，不过分纠缠，不高谈阔论4、不谈忌讳的内容（如党派、宗教、信仰、及个人隐私等）；5、内容多样化，知识面广（历史、文化、风俗习惯、名著、名画、名曲、历史典故、当代新闻、职业爱好等等）；6、际场合中的礼貌用语是必不可少的，“请”、“谢谢”、“对不起”之类的文明用语的使用率是非常高，”假如你不介意的话，我将…”；“如果你能…，我将非常感谢”，不要恶语伤人、出言不逊；7、随机应便、灵活，谈话氛围和谐。交谈的技巧：在交谈过程中，要掌握好“听”、“说”、“问”三个环节的技巧（尊重—耐心聆听—掌控心理—柔和建议)：1、“听”：始终聚精会神地倾听对方的谈话，不打断对方的话，可以在对方停顿时偶然加入自己的话，以示专注，在此过程中了解到客户的性格、习惯；了解到客户企业的情况；2、“说”：交谈是有来有往的双边或多边对话，称赞对方，说自己的缺点，可以使对方去掉戒心，对你信任；简明扼要阐述观点、意见；不妄加评价人和物3、“问”：话题要能吸引对方，要具体；有时提出相反的看法，可以使交谈深入展开；有时可以“装傻”•总之，在交谈过程中合理安排交谈时间，避免冷场，应察言观色，见机行事。（七）、用餐礼节对于从事销售工作的业务员来说，请客吃饭总是免不了的，但因为对这个问题缺乏一些必要的礼节，很多业务员请了客却丢了分，现介绍用餐全过程的礼节：用餐行路礼节：内侧要让给女士和长者；贵宾和长者先进先出；用餐座位的礼节：座次应该面门为上，居中为上，以右为上，主人或长辈先落座：1、位次的高低以离主人的座位远近而定，主宾坐在主人右边，第2主宾坐在主人左边。主人右方第2席是第三，左边是第四，依次类推；2、如果营销人员的领导以及客户是在一起用餐时，那么营销人员则要安排主宾和自己领导坐在主宾席，其他客人如客户的太太或者得力助手坐在客户旁边。业务员自己则坐在上菜的位置，待上菜时，可以方便转动菜盘至主宾面前。3、人数不多时，营销员主要先确定自己和主宾的位置，其他人则以随意为主（也可根据客人的职位高低进行排序），主宾一般安排在正位；4、有的地区也有一些地方性的讲究，销售人员如果是在客户所在地请客，在请客之前可向当地人了解这一风俗（或者询问客户），因为每地的“地方讲究”有些不同，还是以自己掌握的准确信息为准；总之，在安排座次时，不要过于拘泥于这种所谓“座次”的讲究，以免大家觉得过于客套，反而显得生分，从而使用餐变的比较拘束。餐桌上的礼节：1、服务员送上的第一道湿毛巾是嚓手的，千万不要用它去嚓脸；2、服务员送上的其中飘着柠檬片或玫瑰花瓣或茶水的小水盆，它可不是饮料而是用来洗手的，洗手时，可两手轮流沾湿指头，轻轻刷洗，然后在用小毛巾搽干；3、夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前时，再动筷子，不要抢在领座前面，一次夹菜不宜过多；4、要细嚼慢咽，这不仅有利于消化，也是餐桌上的礼仪要求。决不能大块往嘴里塞，浪吞虎咽，这样会给人留下贪婪的印象；5、不要挑食，不要只盯住自己喜欢的菜吃，或者急忙把喜欢的菜堆在自己盘子里；6、用餐的动作要文雅，夹菜时不要碰到邻座，不要把汤泼翻，不要发出不必要的声音，如喝汤和吃菜时的“咕噜咕噜”声，这都是粗俗的表现；7、不要一边吃东西，一边和人聊天；8、进餐过程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向别人；9、不要用自己的筷子给客人夹菜；10、不要用手去嘴里乱抠、用牙签裼牙时，应用手或餐巾掩住嘴，不要让餐具发出任何声响；11、餐后不要不加控制地大饱嗝或喘气；12、在客人还没示意结束时，不能先离席。敬酒礼节：1、首先向大家举杯敬酒示意一次，之后才是向个人敬酒；2、按照客人职位的高低顺序依次敬酒；3、热情、诚恳、并适当说几句情真意切的祝酒词；4、不可故意要求不会酒的客人喝酒（因人而异，如东北客人则尽兴喝）。请客用餐技巧：1、明确宴请的目的和对象(商业目的；巩固或者增进客情的需要；理清客人喜好)2、确定宴请方式和规格3、点菜技巧（比如有的销售人员请吃饭请的很丰盛，费用却不高；有的销售人员花钱多，却未必吃的好！这就是点菜的技巧问题。现在很多公司对于销售人员请客吃饭，都有一个费用控制的标准，因此，如何点的好，吃的好，花钱少，就取决于销售人员在点菜方面的艺术了）（1）、了解各家酒店的消费档次；（2）、提前30分钟到宴请到达酒楼，了解菜谱；（3）、提前安排好菜系。二、营销技巧营销是一个将产品销售出去、实现客户价值的流程，在这个流程中，产品、沟通、渠道等都是贯穿其中的核心要素，营销的本质是沟通，而这所有的流程都是人在操作，故营销的成败都在“人”，只有动态的人才能适应千变万化的市场。市场营销无技巧，有的是人在销售过程中对成功营销的总结和失败营销的教训，故我今天只是把营销工作的“人”在实践工作的经验和教训与诸位领导一起分享：自信、合格的营销员；注重细节（耐心、细心、仁心）；（一）自信、合格的营销员自信自己能够胜任营销工作，并且作一个出色的营销员，悟性是营销人员的基本素质。悟性不是一种天赋，而是一种意识，一种学习的意识、思考的意识、总结的意识、竞争的意识、创新的意识、一种敢为天下先的意识；悟性”既有“实”的东西，又具有“虚”的、“灵”的概念，营销中的表现多种多样，概括起来可以称之为“五力：1、预知力：营销人要有中先知先觉、未卜先知的意识，营销环境是瞬息万变的，任何知识、经验都架不住时空的转换。对未来行业走向、市场的发展趋势的预见，并对相应问题提前做出判断，制定相应措施；2、领悟力：即营销人善听“弦外之音”。做到“心有灵犀一点通”。个人能够从领导、同事、客户或他人的谈话中洞察出更深的东西，这些东西才是我们最想要的，也是最有用的。就是要求我们能够“猜透别人的心”。悟出在许多不经意间明白许多事理，比如，在与客户打交道的过程中，在与同仁相互交流之中，或者是在与同事、领导探讨问题之中，具备“悟性”的人往往可以从这其中收获不少营销的真谛。3、鉴别力：营销人要学会从纷繁复杂的环境中发现事情的根源，抓住最本质的东西，鉴别力是经历与经验的总结；4、思考力：营销工作是一种高强度的智力性活动，不是对以往的行为进行简单的重复，营销人每一步都需要我们慎于思。只有勤奋上进、不断自我加压、多思多想才能不断感悟出新的东西来；5、学习力：营销人需要广袤的知识和专业的技能，我们的掌握的东西如同桶里的水需要不停地倒给客户。只有不断持续学习、总结、改进，我们的源头活水才不会枯竭（读书、读人、读事）；营销没有永恒但有规律，成功没有定式却