民航服务礼仪教案(2016年)

《民航服务礼仪》教案学习领域（课程名称）民航服务礼仪服务礼仪学时48工作任务单元4礼仪操授课时间授课地点多媒体教室学时48授课班级旅游1501【教学目标】1.熟悉掌握服务的技能。2.熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练3.熟练掌握礼仪操4.熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。【教学重、难点】1.礼仪操的训练2.民航服务技能3.仪容仪表的打造4.民航服务的要求和问题处理的方法和技巧【教学方法】1.任务驱动下的案例教学2.讲授法3.小组讨论法4.情景模拟法5.角色扮演法6.实地演练法7.融入式教学法【教学内容】第一章民航礼仪介绍一、何谓礼仪？各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。二、何谓服务？如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。——邹金宏”“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山”三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质；2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高；4．对塑造整体形象有帮助；第一节礼仪的起源、演变及发展一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪形式演变为封建等级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。第二节礼仪的概念、作用及特性一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先，礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本”指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。1.尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意，同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。2.约束的作用礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。3.教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。4.调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。三、礼仪作用的具体体现礼仪的作用具体体现在对国家与社会、对个人两个方面的影响和作用。(一)礼仪对国家与社会的影响和作用1.有利于弘扬我国优良民族传统文化2.有利于建立良好的社会秩序3.有利于树立良好的社会风尚(二)礼仪对个人的影响和作用1.有利于培养高尚的道德情操2.有利于培养优雅的气质3.有利于培养优美的仪表风度4.有利于建立融洽的人际关系5.有利于促进事业的成功6.有利于养成良好的行为习惯四、礼仪的特性1.礼仪具有多样性(1)不同的职业具有不同的礼仪规范(2)不同的生活领域具有不同的礼仪规范2.礼仪具有时代性3.礼仪具有互动性4.礼仪具有差异性5.礼仪具有适应性第三节礼仪的内容及原则一、礼仪的内容1.尊老敬贤2.仪尚适宜3.礼貌待人(1)与人为善(2)礼尚往来4.容仪有整(1)衣着容貌(2)行为举止(3)言语辞令二、礼仪的基本原则1.宽容的原则2.敬人的原则3.自律的原则4.遵守的原则5.适度的原则6.真诚的原则7.从俗的原则8.平等的原则第二章民航服务第一节服务一、服务的概念及释义1.服务的概念根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。服务是一种人与人之间的沟通与互动。因此可以看出服务有以下几层意思：第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；第二，服务是一个互动的交流过程；第三，服务的结果是双赢。2.服务的释义服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。(1)S-Smile(微笑)其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。(2)E-Excellent(出色)其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。(3)R-Ready(准备好)其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。(4)V-Viewing(看待)其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。(5)I-Inviting(邀请)其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅客再次光临。(6)C-Creating(创造)其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的氛围。(7)E-Eye(眼光)其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。二、服务的特性1.无形性：不可触摸性(物质形态)2.不可储存性(时间形态)3.生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)4.服务质量的一次性5.服务构成的综合性第二节民航服务的内容一、民航服务概述民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。(一)民航服务原则1.真诚服务(1)真诚的概念真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。(2)真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！(3)真诚的对立面：对旅客的欺骗！2.感恩服务(1)感恩的概念感恩即是对他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。感恩是最好的习惯。(2)感恩服务“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。(二)民航服务的基本层面民航服务目前主要分为以下五个层面。1.用利服务(底层)2.用力服务(次底层)3.用心服务4.用情服务5.用智服务(三)民航服务关系1.民航企业服务关系框架民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。2.民航企业服务关系现状由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。3.正确的民航服务关系(1)在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满意服务。管理者为员工服务应该做到以下几点：①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。②公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。③面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。(2)在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。(3)在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。4.民航旅客服务流程民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。如图2-2所示为旅客地面服务流程。二、客舱服务客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。(一)预先准备阶段(1)乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。(2)执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。(3)携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作