铁路旅客运输服务期末试题B

江苏省宿迁经贸高等职业技术学校2014—2015学年度第一学期商贸系高铁专业2013级《铁路旅客运输服务》期末试卷(B卷）（考试时间为90分钟）一二三……总分得分得分评分人一、填空题（每空1分，共25分）1.铁路客运企业生产的产品是使旅客完成空间的位移，包括一切能满足旅客欲望、需求和利益的和部分，即满足旅客位移需要的全部服务。2.旅客运输的主要服务对象是，其次是行李、包裹和邮件。3.建立高效、便捷、安全、舒适的服务体系，使服务质量基本适应国民经济盒社会发展的需要，是铁路发展的战略目标之一。4.旅客运输服务就是在、、、为旅客提供旅行服务的过程。5.旅客运输产品的质量特性包括、迅速、、、舒适和等方面。6.服务质量问题共划分为四类：、、、。7.在铁路旅客运输生产过程中，承运人承担法律责任的方式主要有、和民事责任。8.车站按照服务质量标准等级划分为、、三个等级。9．问询处口头解答顾客询问时要做到、、。得分评分人二、判断题（对的请打√，错的请打×，每题1分，共20分）（）1.旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元以下的属于服务质量事故。（）2.由于铁路方责任造成旅客列车晚点属于服务质量差错。（）3.由于铁路方责任发生食物中毒但未造成人员伤亡的属于服务质量事故。（）4.旅客的伤亡是由于旅客自身健康原因造成的，铁路承运人不承担责任。（）5.根据客流需要，中等以上的车站应设软席候车室。（）6.旅客列车始发正点率是反映铁路工作和服务水平的一个综合性指标。（）7.大站候车室内温度温度符合GB/T9672的规定，冬季18-20°C、夏季24—班级＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿姓名＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿学号＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿28°C。（）8.列车晚点要及时通告，超过30分钟时，要向旅客、货主道歉、中等以上的车站站长要代表铁路通过广播道歉，并积极做好服务工作。（）9.列车运行在市区、长大隧道、大桥和3分钟以上停车站应锁闭厕所。（）10.列车的广播宣传应该不干扰旅客正常休息，22:00后始发的列车可在开车后广播30分钟；凌晨终到站的列车可在到站前提前30分钟广播。（）11.买方市场形成了单纯奉献型服务理念。（）12.高速铁路的运输组织模式是指高速铁路是客运专线还是客货混用。（）13.高速铁路的运输组织模式是指高速铁路采取全高速旅客列车运行还是高、中速旅客列车共线运行。（）14.列车运行方案是指高速铁路是采取既有线改造还是新建等。（）15.高速铁路列车开行方案是从客流到老车流的组织方案，它以客运量为基础，以客流性质、特点和规律为依据。（）16.中国的国情和客运专线网络的特点，决定了中国客运专线的列车开行方案必然是本先高速旅客列车和跨线中速旅客列车的共线运行。（）17.高速铁路车站作业非常复杂，车站工作组织难度很高。（）18.高速铁路车站列车停站时间短，所以要求行包、邮件的作业要迅速。（）19.由于磁悬浮列车在轨道上靠磁力使之悬浮在空中，行走时不接触地面，因此，其阻力较小。（）20.磁悬浮铁路速度快、能耗低、安全好、维修少、噪音小、无污染、起停快、爬坡强、能效高、投资大。得分评分人三、简答题（6小题，共42分）1.旅客运输产品的质量特性有哪些？2.服务质量事件包括哪些内容？3.简述“三要”、“四心”、“五主动”的内容。4.请简要列出在全面质量管理过程中常用的几种方法？5.如何实现品牌创新？6.遇到在发车前旅客因抢占座位、行李架发生争执的，动车组列车该如何处理？得分评分人四、论述题（本题13分）请详细论述现阶段研究服务工作的必要性有哪些？（命题人：马驰审核人：）