2016小区物业服务标准(酬金制)

1xx小区物业服务标准(酬金制)1财务管理1.1物业公司应严格执行国家发改委和建设部颁发的《物业服务收费明码标价规定》和深圳市相关政策法规；1.2物业公司应建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支应严格按照政府相关政策进行财务管理，运作规范，账目清晰；1.3物业服务费收费方式：实行酬金制计费方式。1.4收费公示1.4.1物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价；1.4.2收费项目和标准及收费办法应在经营场所或收费地点公示，每三个月以书面形式向业主公布收支帐目情况；1.4.3接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。1.5透明阳光的财务运作模式1.5.1业委会为聘任主体，进行小区重大事项决策；1.5.2物业公司作为专业公司，实施策划和开展工作；1.5.3运作过程接受多方监管（业主、业委会、第三方机构监督）；1.5.3.1业主决策：事前公告、过程公开、结果公示。在涉及到年度财务预算、大中修预算、临时重大事项、管理佣金确定等需要业主决策的重大事项时，要提前公告、过程公开，结果公告，执行有监督，使业主能充分的行使知情权与参与权；1.5.3.2项目独立账户管理：依法依规设立小区物业收入帐户、经营收入账户、物业成本支出账户及专项维修资金账户；①设立管理处收入账户、成本支出账户，用于存放物业管理费收入和支付正常的物业服务成本；②设立小区经营收入账户，存放运用小区资源进行经营生产收入（包括公共收益/停车场费/等），接受业委会监督和审计，该部分费用用于小区的改善或全体业主决议通过的内容；2③设立专项维修资金账户，用于小区存放专项维修资金，以及小区房屋本体设施设备维修费用支出,接受业委会监督和审计等；1.5.3.3物业规范运作：①专项维修资金使用，明确列支范围，并采取计划与单项使用方案双批准，使用过程业主参与监管的方式（由业主委员会评议评定施工方案和中标单位，参与工程验收、审核审批工程付款）。②对在日常巡查中发现共用部位或共用设施设备老化损坏未纳入年度大中修工程计划实施的工程项目开展日常急修、零修的单独报告、物业组织实施、三方验收，同时出具工程验收意见，审批后付款。③方案公告——包括：专项维修金的筹集与使用公告、小区拟召开的业主大会与业主委员会公示及大会表决结果公告、其他重要事项重大决议公告等；④服务外包供方选取：物业公司组织开展，提供评标意见，业委会确定选取。⑤加强沟通——建立定期和不定期的沟通机制，与业委会及街道办、工作站、居委会、派出所、等政府相关部门沟通。1.5.3.4及时审查、合理支配①财务收支账目每年外审：业主委员会每年委托专业会计事务所对物业财务收支账目进行审核审计（包括物业经营收支，专项维修资金收支），规范小区财务收支账目管理。②收支账目审核审计结果经双方负责人确认盖章后，向全体业主公示，接受广大业主监督，小区运作结余资金严格按照业主大会的决议进行开支与使用，并在使用后在小区范围内进行明确公告。2综合服务2.1接待2.1.1管理处员工应有企业统一的着装，和佩戴的企业标志；2.1.2接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；2.1.3管理处应向业主、物业使用人公布服务接待服务电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并尽快处理，需要存档的应填写记录表格。32.2值班2.2.1管理处建立每天24小时接待值班制度，值班事项应有记录；2.2.2设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复；2.2.3应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。2.3服务时限2.3.1业主或物业使用人维修服务及消防应急服务应实行24小时值班，服务事项应有记录存档，一般事项应及时解决和答复；2.3.2急修服务15分钟内到位，6小时内修复,若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺，小修服务1个工作日内修复；2.3.3在一个月内的维修服务返修率不高于3%，回访率不低于50%，小修、急修服务及时率应达到100%；3.3.4管理处应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量，征求业主意见，并有回访记录。2.4综合信息和档案资料2.4.1综合信息2.4.1.1管理处建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息，进行动态管理，每月应更新1次。2.4.2档案资料2.4.2.1建立管理组织架构，管理制度健全，资料管理应有专人保管，建立资料室存放档案资料，档案资料有变化应在2日内进行更新归档，每月应整理所有档案1次；2.4.2.2对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按国家档案标准验收和管理，并达到相关要求；2.4.2.3建立监督机制、档案保密管理规定并每月进行1次监督检查，对检查结果进行存档。2.5服务交接管理2.5.1与业主委员会的交接2.5.1.1成立三方（业主委员会、原物业公司、新物业公司）交接小组，制定移交清单，进行现场移交，明确物业资料、设施设备、房屋建筑、公共场所、车4库和园林绿化地等现状，形成物业服务现状移交备忘录，三方共同签字确认；2.5.1.2由双方（业主委员会、新物业公司）签署《物业服务合同》；2.5.1.3由双方（业主委员会、原物业公司）签署解除原《物业服务合同》。2.6与业主组织共事2.6.1建立共事的议事制度，每月1次与业主委员会相互沟通物业服务情况，在区主管部门、街道办、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会；2.6.2协助业主大会、业主委员会的换届选举及其它需要协助的工作；2.6.3依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决小区内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。2.7社区文化活动2.7.1基本要求2.7.1.1管理处设立社区文化活动专职人员,每年制定社区文化活动年度计划和实施方案。3建筑物维护管理3.1日常维护3.1.1基本要求：3.1.1.1建筑物专有部分和共有部分的范围，物业公司应按照国家有关法规和政府主管部门的建筑许可证批复划分，共有部分的范围包括：建筑物楼内墙体、墙面、楼道、通道、走廊、屋顶、屋缘、管道、旋转门、自动门、推拉门、道路、井口、广场、排水沟、停车场、车库、公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层、绿化地、花坛等；3.1.1.2物业公司对建筑物共有部分，应进行日常管理和维修养护服务，保证物业的共用部位使用功能完善、完好和安全，并尽量满足业主专有部分的服务；3.1.1.3应建立并保管建筑物共有部分检修和保养记录的服务资料，小区内的物业完好率应达到相应等级要求。3.1.1.4小区物业共用部位完好率应在98%以上。3.2物业巡检53.2.1每日应至少1次巡视服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用部位的设施；3.2.2每周应检查1次物业楼宇顶部情况及卫生状况，墙体共用管道、给排水设施、楼宇各种附属固定设施等使用情况。如有异常情况，填写检查表；3.2.3每半年应检查巡视1次建筑物主体结构、共用部位、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等完好情况，填写检查表；3.2.4每年应对小区的建筑物共有部分状况全面检查一次，对建筑物完损程度及对符合避雷规范要求做出评价；3.2.5根据特殊情况（如异常危害性天气、特殊季节等）需要，临时安排对服务区重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查；3.2.6建立检查记录归档制度并对各项检查出现的缺陷及时进行修复。3.3共有部分维护3.3.1基本要求3.3.1.1根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用状况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围的，及时编制计划报业委会审批后组织维修；3.3.1.2建筑物外墙出现安全隐患，违反改建、装修和使用功能等政府有关规定，出现危害公共利益或其他业主合法权益等情况时，应采取措施纠正，使用合理手段处理；3.3.1.3建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，应要求相关责任人负责修复或者赔偿；3.3.1.4重要维护项目有工作记录。3.3.2共有部分维护3.3.2.1建筑物外墙出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等和出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的情况时，应及时到位组织维护、处理；3.3.2.2建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等应符合政府部门或业主规约的要求，违规的应及时劝阻和制止，制止无效的应及时书面向业委会和相关主管部门报告；63.3.2.3物业公用通道内墙面，应保持无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质基本一致；3.3.2.4建筑物各种自动门、推拉门窗等及各种门、窗口玻璃，应无损坏、破碎、裂纹等情况，结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；3.3.2.5建筑物屋顶、管道、排水沟、地漏水、墙面排水管、室外排水管道等应保证排水畅通，发现有防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损等损坏现象，应及时修复；3.3.2.6道路、活动广场、停车场、地下车库等，应保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象，窨井、积水井不漫溢，积水井、窨井盖等无缺损；3.3.2.7楼面平台等应保证避难设施完好，无损坏、地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；3.3.2.8木门窗、封檐板、木栏杆等，出现油漆起皮、剥落或更换的新木件应1年油饰1次；3.3.2.9物业天面、外墙和楼梯间等设施应保持安全、清洁，每3年修缮或粉刷1次，每年清洗1次，楼梯、公共通道等设施应保持完好、无损坏，每2年至少修缮或粉刷1次。3.4专有部分维修3.4.1受理业主或物业使用人报修，急修15分钟内应到达现场，小修1个工作日、急修6小时内应维修完毕，小修、急修及时率应达到100%，返修率1%以下；3.5装修管理3.5.1基本要求3.5.1.1建立完善装修管理制度和装修档案；3.5.1.2装修期内应进行日常管理，装修的建筑物垃圾2日内处理。3.5.1.3受理业主物业装修的申请，应在1个工作日内给出备案意见，并签定《室内装饰装修管理服务协议》；3.5.1.4每日巡查装修情况2次，并填写巡查记录，巡查过程中发现违反装7修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主、业委会和相关主管部门处理，并做好记录存档；3.5.1.5装修结束后，应在3个工作日内组织进行装修检查，检查内容主要为是否违章装修、是否损坏公共设施设备等，如检查不合格，按相关规定处理。3.6标识管理3.6.1建立健全标识管理制度；3.6.2小区内的各种标识、标牌应清楚,小区主出入口应设有小区平面示意图，主要路口应在显露位置设有路标；3.6.3小区内组团应有完整的幢、单元（门）、楼层、户门标号等标志。4共用设施、设备维护4.1基本要求4.1.1建立健全共用设施、设备管理规定，维护保养办法，运行管理制度，安全操作规程和应急操作预案等规章制度，并对应急操作预案每年至少演习1次；4.1.2建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识应齐全；4.1.3由专业人员负责制定管理和实施保养计划，记录设备运行保养维护记录，按规定持合格证上岗；4.1.4设备用房内照明符合相关规定，使用警示标识完善，墙面平整、干燥、没有污迹，地面平坦、干燥、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合相关规定；4.1.5对设备设施的停机维修保养，应尽可能安排在不影响业主、物业使用人的正常使用时间段内进行，并提前告知业主和物业使用人；4.1.6小区公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品。4.2道路、停车场（库）4.2.1每季度进行一次全面维修养护，保持小区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动，整齐美观；4.2.2停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施8设备功能完好，通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善，电脑IC卡管理系统和车辆进出记录保存完好。4.3会所服务管理