工程师职业行为规范

融通工程师职业行为规范东南融通员工入职培训课程项目管理部什么是职业化？职业化的工作技能是“像个做事的样”职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人”职业化的工作态度就是“用心把事情做好”职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”2开篇软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌，在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。我们任何的疏忽或随意，一些细节上的不注意，都可能会给我们的客户形成服务不规范的印象，甚至有可能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立起来。总纲规范化是职业化的必经之路执行规范的最终目的是----满足客户和公司的长远利益公司案例（1）员工郭XX同志，在参与XXX项目的过程中，在没有征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下，于X月X日擅自离开工作岗位返回厦门，给客户造成了极坏的影响，给公司造成了重大的损失公司研究决定：对郭XX记过处分、并降一级工资。公司案例（2）某银行在厦门建立开发中心，公司A项目组人员和客户一起办公开发项目某日，客户通知：省领导莅临厦门将考察该行开发中心，并将我项目组安排于进门后的首要位置该日，项目组上班后，发现银行的所有人员全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋由于在靠门位置，省领导进来后，第一时间握手的是我司着便装的A项目人员……有如“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，客户主管很是不满公司案例（3）某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某部门该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转到前台，前台不知道相关工程师不在公司，又把电话转了过去就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到客服中心进行投诉公司客服贴纸目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析精神面貌(1)衣着整洁，仪表大方，精力充沛保持愉快的工作情绪，不要将个人情绪带到工作之中案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。事后客户主管闲聊时说：“XXX公司就是这么邋遢……”精神面貌(2)站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析礼仪(1)与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情出入房间，上下电梯，应让客户先行与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执，必要时上报直接主管礼仪(2)与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌语养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象礼仪(3)对客户有礼有节，不卑不亢某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说客户太难伺候。详问，原来该员工本着“以客户为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作不太认可就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心态和角色定位不好。作为技术人员，站在客户的角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键，有时坚持原则是为了更好地为客户服务，工作开展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效沟通目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析工作作风(1)守时，准时赴约遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机密在客户面前不贬低对手牢记“我是融通人，看东南融通看我”养成日清的习惯，当天的问题当天处理工作作风(2)尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制度某员工负责地行的设备维护，与维护人员关系一天一天熟络起来，行动也随便起来，在机房上上网，看看报纸，打打电话聊聊天变成了家常便饭突然一日发现机房显目处贴一制度公告，如禁止在机房看无关书籍、利用机房电话聊个人私事等等，俨然是针对该员工制定。找一机会询问机房人员，原来客户的制度早有，只不过此次碍于关系只好通过此种手段对我们的工程师平时所为而“特别公告”工作作风(3)不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有损公司形象的问题案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该员工看了版本后，对机房维护人员说：“你们银行太土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件我们公司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖淘汰了的产品给他们，造成了很坏的影响工作作风(4)对客户应言而有信，不随意承诺案例：随意承诺客户更换版本，特别是外购件某客户反馈IBM的光驱不好用，工程师到现场后进行检查发现IBM的MO光驱损坏，该MO已经使用多年，属于正常损坏。由于超过保修范围，按合同流程应该不予免费更换。但工程师承诺客户更换，导致后续的更换工作难以进行。引起客户投诉，说公司承诺更换的产品不给更换工作作风(5)养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档案例：某地区银行项目P为省行拨款项目，终验时由省行组织验收。终验时参与单位的A部门要求开发单位和地区行提供初验材料，包括业务测试报告、业务测试记录等原始材料。但是由于公司人员变动和客户保管不善等原因，双方的原始测试记录资料不全。参与单位的A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵局。经多次做客户关系仍无法获得客户通融目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析接听电话行为规范(1)接听电话前要做好记录的准备电话铃响要尽快摘机他人不在时要及时代接摘机后要主动说“您好”，并报姓名准备好微笑的声音有事询问对方要说“请问…”接听电话行为规范(2)在需要对方等待时，要说“不好意思，请您稍等一下”让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号码，主动打电话给对方在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽量简短当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX”回答对方问题时，严禁说“不知道”400-8871-6662396888-3000（或按0由总台转）接听电话行为规范(3)记者采访之类的电话，不要回答任何问题，转客户服务电话（转分机3000）询问公司经营情况的电话，转客户服务电话（转分机3000）400-8871-6662396888-3000（或按0由总台转）接听电话行为规范(4)电话语言要简炼电话中断要主动打给对方对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝电话记录的事情一定要落实落实后的结果及时反馈给对方接听电话行为规范(5)接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、不卑不亢，但不要过分热情接听电话声音不要太大，以免影响他人工作接听电话禁止使用免提电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再挂案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。最后结束时，公司销售人员以为对方已经挂机，就口无遮拦，大骂对方，可是对方此时还没有挂机......目录基本礼仪精神面貌礼仪工作作风接听电话行为规范语言规范工作常识客户办公地行为规范典型案例分析你会这样接听电话吗？一个工程师在接客户的电话。“这个问题很简单呵，你看手册了吗？为什么没有看？我现在忙着呢！你去看手册吧，看完了就明白了!“语言规范（1）尊重对方，谦虚稳重工作中使用普通话语言规范（2）常用语“感谢您对公司的支持”“希望我们能共同发展”“谢谢你们对我们的帮助”“欢迎到办事处指导工作”“您的意见对我们很重要”“你们的问题就是我们的问题”“公司的成长离不开你们的支持”“这件事我来帮您处理”“欢迎您给我们提宝贵意见”语言规范（3）禁忌语：“这事不归我管”“以前这是谁做的，水平这么差”“这是公司规定，我没办法”“这是小事，无所谓”“不关我事，你找别人吧”“你会不会，你怎么搞的？”“这么简单的问题还问我！”“不可能”“我是新来的，这我不懂”“这我早告诉过你，怎么又搞错了？”“这合同怎么签的？”语言规范（4）禁忌语（续）：“东南融通的软件就这样”“我没空”“反正我做不了”“我不知道”“这事你不懂”“要想培训效果好，到公司培训去”“有问题？关电复位就得了”“不付费，就不去”“你欠我们款，我们就不去”语言规范（5）案例：某工程师在客户方做开发时，省行行长带其他地市行的行长到该行参观，询问其有什么问题。结果该工程师说当地行不配合，导致项目进度缓慢。以致当地的行长被省行行长当场骂了一通与客户的交流中，怎样用客户喜欢的方式去表达？看看以下四个句型句型一：“我理解……”面对激动的客户时，先别予以解决问题，而应先抚平客户的情绪，然后再来解决问题，此时，你可以怎么说呢？你可以先说：我很理解您的感受……与客户交流时的四个巧妙句型(1)与客户交流时的四个巧妙句型(2)句型二：“你能……吗”这样的表达有助于消除人们通常听到的“你必须……”时的不愉快，可避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响，同时保证对方清楚的知道你需要他作什么。例1：发生问题的时候我不在场，你们本来应该通知我的！句型转换：下次发生问题的时候，您能第一时间通知我们吗？例2：你周五之前必须给我们打电话！句型转换：你能在周五之前给我们打电话吗？与客户交流时的四个巧妙句型(3)句型三：“你可以……”你可以在下列情况下使用这个句型你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法尽管你可能立刻帮不上忙，但是你却想表达你的真诚你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个意见，通常能激发他的思路例：不，这个方案不适合你句型转换：也许你可以选择另外一个方案与客户交流时的四个巧妙句型(4)句型四：为了……为什么用这个句型，因为人们天生就爱刨根问底；先讲明原因会更快吸引人们的注意。你可以在下列情况下用这个句型当你传达技术信息，而其他人可能不懂时当你认为别人可能不会相助时当别人可能不了解你或不相信你时例：现在我们不能给你有关情况的汇报，我们得分析一下存在的问题句型转换：为了及时解决这个情况，我们会先分析一下存在的问题，你可以等1天时间吗，我们会给你有关情况的汇报这样的表达方式对方是不是更能接受呢？目录基本礼仪工作常识差旅行为规范客户办公地行为规范典型案例分析差旅行为规范（1）出差要注意安全，尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私人小巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿未经客户同意，不得随意出入客户机房，不得随意带走机房物品不得与客户谈论有关客户竞争对手的情况差旅行为规范（2）住宿应以公司的协议宾馆为主。单独出差时不要与外人合住，以保证安全及公司形象除非客户要求，不能住机房在宾馆登记住宿后，应马上与客户联系，并及时将房间电话通知办事处出差任务完成后，须取得办事处主管同意后方可离开办事处；按时报销，及时递交工作报告和文档目录基本礼仪工作常识客户办公地行为规范客户办公场所行为规范机房行为规范典型案例分析客户办公场所行为规范不能乱动客户的资料、书籍和办公设备未经许可，不可使用客户电话不主动在客户办公场所抽烟与客户交谈时，要认真倾听，不要随