工程报事派工处理作业指导书

成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件1、目的规范报事处理过程，提高服务品质2、适用范围晶蓝半岛项目3、管理内容：步骤作业内容岗位相关作业记录接受报事接客户中心或中控室开出的《派工单》或由派工单转来的《协调单》1、工程班长按照派工单、协调单内容、所属专业进行分派。2、《派工单》如果不能立即安排员工（15分钟内）上门，则告之客户中心，并另行约定上门时间，由客户中心转告客户。3、对《协调单》在《协调单登记表》上作登记，按照《协调单》内容通知相关工程人员作为该事件的经办人员。工程人员《派工单》《协调单》《协调单登记表》《值班记录》处理程序《派工单》1、工程维修人员根据派工单内容，准备相关的工具2、上门后客户不在的，通知客户中心人员另行约定时间，并作好记录。3、客户在的，轻敲户门或按门铃，客户开门后作自我介绍，经客户同意后进入室内。4、如非有偿服务，立即开始维修；如属有偿服务范围，向客户进行解释并出示《工程特约服务收费标准》，经客户同意后开始维修。4.1如在一个工作日内不能处理完成，则告之客户我们会将此事转为协调单继续跟踪处理，公共区域派工若在三个工作日内不能处理完成，则转为《协调单》跟踪处理。4.2维修完毕，打扫干净场地请客户在《派工单》相应栏目内签字确认；向客户交待相关注意工程人员客户中心《派工单》《协调单》《协调单登记表》《值班记录》文件名称工程报事派工处理作业指导书文件编号：生效日期：年月日版本：页数：共2页编制杨忠辉审核批准人成都龙湖物业服务有限公司质量体系文件事项后告别。4.3将完成的《派工单》交班长审核。《协调单》1、经办人员根据协调单内容，携带相应工具到报事点进行协调处理。2、经办人员应每天跟踪《协调单》，根据实际情况在《协调单》上作好记录，包括事件处理的进展、同客户沟通的谈话记录等。3、经办人员及时向客户通报报事处理进展和结果，特别是没有查明故障原因或不能确定维修方案的《协调单》应及时向客户说明情况。4、如遇紧急情况，及时向上级反映汇报5、处理完毕后请客户签字确认。6、完成的当日将《协调单》交班长审阅。7、如经办人员多次协调未果，经班长和工程主管指导、帮助仍协调无果的则转由客户中心人员进行协调处理。客户中心协调处理完后将协调单返回工程部单据处理1、检查《派工单》是否完成、客户室内物品是否有完好的记录、客户的满意程度、是否收费、收费是否正确、客户是否签字等。2、工程维修班长于当天将完成的派工单交客户服务中心进行完结。3、工程班长在处理完的《协调单》上签字并在《协调单登记表》上消号后交回客户中心。维修班长和工程主管依照各自的职责对《协调单》进行检查和督促。工程人员客户中心《派工单》《协调单》《协调单登记表》《值班记录回访1、客户中心主管审阅后确认已完结的，交客户服务中心人员对此《协调单》处理结果进行回访，并将回访结果记录在《协调单》上2、回访后，回访人员将《协调单》归档。客户中心《回访记录》4、支持性文件《工程特约服务收费标准》