投诉处理案例

银行服务:处理客户投诉的六步法则近些年，客户对消费品的质量或者享受服务的品质要求越来越高。如遇不满，客户不会再委屈自己，而会将自己的不满向商家或者提供服务的单位提出，并要求得到合理的处理。升级投诉往往不是因为产品的质量或者服务不到位，而是因为解决产品质量的流程不合理或者顾客不能得到很好的安抚，时间被一拖再拖才导致的升级投诉。有效处理客户的投诉至关重要。(一)、客户投诉的原因解析在解决投诉之前，我们一定要来分析一下客户投诉的原因。找到问题的症节所在，才能有的放矢，合理而高效的处理问题。先看下面的案例：A先生是某银行的客户，某日中午12点左右急需使用现金一万元，于是去了离家最近的银行，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中发现该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂值班经理回复：“可以取号排队取钱。”A先生于是到取号机取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行有4个窗口，其中有只有1个窗口办理业务，按办理速度2-3分办理一人来计算，至少A先生要排队90分钟左右。A先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。大堂经理此时不耐烦的说：“不是和你讲过了吗？没有别人的办法，只能排队。”A先生问：“那需要排多长时间？”答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。”问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？”答：“他们去吃饭了。”问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。”不耐烦地答：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”A先生这时候已经生气地指出：“我是你们的客户，我之所以在柜员机上取钱是因为这样可以节省时间。可是你们的柜员机坏了，这是你们的责任，为什么不抓紧时间修好？另外，既然知道柜员机出了问题，为什么没有一套应急的流程。另外中午排队的人很多，为什么只开一个窗口，即使是吃饭也应该轮流去吃，为什么同时有3个人一起去吃饭。还有，作为值班经理，你应该有耐心地去解释、安抚顾客，而不应该给顾客脸色看。”于是，A先生将该银行及银行的值班经理投诉至了96169。通过上面的案例，我们来分析一下客户投诉的原因是什么。知情权没有充分享受：银行的柜员机出现故障，银行却没有在明显的位置上告知客户不能使用，而是在客户使用过程中发现机器故障。客户的知情权被侵犯。需求没有得到满足：客户之所以在柜员机上取钱，是因为柜员机的方便，而柜员机故障加之取钱要排长队，严重影响了客户的需求。客户的期望没有满足。时间被延误：客户急需用钱，时间紧迫，而由于银行的没有应急的流程导致延误客户的时间，影响到客户的行程。客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。存在被忽视：值班经理的不耐烦，让客户感觉自己没有受到应该的重视。对公司的某人、某事、流程、条款心存不满：值班经理的脸色、银行没有应急流程、中午柜员吃饭的事件导致客户对该银行严重丧失信心，从而导致客户的投诉。客户的权益被侵犯：客户自己的钱，存在银行里保管，在急用钱的时候却拿不到自己的钱，客户的权益被侵犯。信誉遭到质疑：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”，这句话是对客户信誉的质疑，对客户的不尊重。以上原因让客户丧失了信心，导致了客户的投拆。(二)、客户投诉的目的其实对于客户来讲，投诉的目的有三点：1)客户希望他们的问题能得到重视：A先生投诉希望银行首先应该重视类似的事件，因为有很多的客户在使用过程都会遇到这样的事情，而银行应该有一套应急处理的方法和流程。2)能得到相关人员的热情接待：A先生银行的服务人员应该有很好的客户服务意识，并通过客户让客户感觉到舒服。3)获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决：A先生最终希望能够取到钱，以应急使用。(三)、有效处理客户投诉的六步法则了解了投诉产生的原因及客户最终希望能过投诉所达到的目的，我们就可以有的放矢，进行针对性解决了。由于客户将问题反馈至了某银行的客服中心，作为客户中心的投诉处理专员，应该掌握一定的授理技巧，这样可以将投诉处理得当，也许可以获得一位忠实客户。下面我们一起来讨论一下关于处理客户投诉的一些基本原则。第一步：鼓励客户发泄，排解愤怒。当客户致电客服中心投诉时，我们首先应该了解客户此时心情是不平静的，甚至可能是激动的。作为CSR面对这样的投诉，首先应该鼓励客户发泄，让客户把事件的来龙去脉，甚至心中的郁闷发泄出来。当客户心情平静的时候，沟通就变得相对容易。通俗点说，客户在火头上，你不能硬碰，这样只能两败具伤。对于我们的CSR应该掌握以下两点原则：1.积极面对的心态处理投诉的专员心理素质非常重要，人的性格也要随和，否则很难长时间承受这样的工作压力。CSR要勇于面对客户抱怨，控制好自己的情绪，不要急着辩解，从客户陈述中思考客户投诉的原因，处理事情绝不是要根客户争输赢，而是要客户满意，真诚的准备回答客户抱怨的答案，并适当恭维和赞美。例如：“A先生非常感谢您能够给我们的工作提出宝贵的建议，和您的沟通中能够感觉出您是一个非常热心真诚的人。”赞美是化解客户抱怨的最好的武器。所以我们CSR必须具体非常好的工作态。2.积极有效的倾听能力听话听声，在倾听客户陈述过程中，不是一味地去听客户的讲话，而是要善于倾听客户陈述背后的要求是什么，要善于总结，寻找解决方案。当然每个客户的性格不一样，说话的速度，说话的口气都不一样，所以我们的CSR应该掌握不变应万变的方法，那就是“耐心”。CSR首先应该充满真诚的耐心倾听，过程中不打轻易的打断客户的讲话，要明白此时最重要的是让客户把话说完。要注意听清客户的语气和内容，过程中适当的附和，例如“嗯”“我理解您的心情”等类似的附和词语。第二步：充分道歉，控制事态稳定通过认真地倾听，了解了客户的问题所在，此时我们首先做出的反应就是“充分的道歉”，在处理投诉的过程中，我们的CSR要养成这样的习惯。类似的话术如：“对不起，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。”1.真诚的说声“对不起”我们的CSR要主动道歉，语气表现出真诚，这时候不要太吝啬道歉的话，因为主动道歉并不是主动承认错误，而道歉是客户这时候需要的。有道是，伸手不答笑脸人，你已经道歉了，客户很可能也会退让一步。2.认同客户的感受客户因为服务不满意投诉，这种心情我们必须要认同，而且要让客户感觉得到。但认同不等于赞同，因为有的时候客户在气头上很可能做出过分的要求，或者不理智的言语。例如：“A先生，我非常理解您现在的心情，您别着急！”另外，在解释前重复客户抱怨将语气淡化。而A先生在投诉该银行的时候，接线的CSR就不能做到这一点，而当时CSR的回答反而激怒了A先生。说：“先生，我们的值班经理和值班柜员是没有错的，的确分行都有规定，而且他们也要吃饭。”从座席的言语之间，让A先生感觉到，他是说自己的要求过分了。而时我们也能看到座席只会照章办事，没有认同客户的感受，与客户产生了对立。第三步：收集信息，了解问题所在积极鼓励客户把抱怨的细节讲清，根据不同的客户，CSR可以通过提问，来了解具体的问题所以。客户抱怨的开始，可以运用开放式的提问，让客户说出事情的大致经过。后面可以运用封闭式问题，将客户的问题具体化。在与客户沟通的过程中，一定要注意收集客户的抱怨原因，掌握客户情绪，了解客户希望的处理结果。在沟通的过程中，要注意沟通的几个原则：准确性原则：表达的意思要准确无误。客户在表达的过程中，CSR要准备了解到客户的用意，所以注意耐心倾听。对一些信息的理解感觉不是特别准确的时候，要适当笔记或者重复客户的意思，以达到信息的准确。完整性原则：表达的内容要全面完整。不要主观判断，不要认为自己听的很清楚了，这样会有可能误区顾客的意思。结束的时候，要重复客户的意思，以确保信息的准确。策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，这就必须考虑沟通的策略。沟通过程中要多用赞美、理解、肯定的语言，这样可以慢慢减少客户的抱怨情绪。第四步：承担责任，提出解决方案在处理投诉中，这一步骤很重要，作为商家或者服务的提供单位，应该主动提出解决方案，而不是等到客户开口要“价”提出解决方案。也就是要主动提出给客户一定的补偿。而这种补偿的目的就让客户知道，我们处理事情态度是真诚的，我们处理事情是主动行动的，另外告之客户我们以后不会再犯类似的错误。补偿的方式有很多种，可根据企业性质的不同，服务的不同提升不同的补偿方案。常见的有：打折补偿(免单补偿)，这适合在餐饮、酒店等服务性质的企业；免费赠品补偿，适合像电信、商场等企业；个人交往补偿，额外成本补偿，服务增值补偿等等。提出解决方案的原则一定要牢记：主动原则。第五步：让客户参与解决方案其实我们绝大多数的投诉客户都是比较容易沟通的，他们所需要的就是投诉得到重视，并不会提出过分的一些要求。所以主动提出解决方案后，一定要征得客户的同意，并要征询客户是否满意，还有没有其它的要求。这一点也是商家解决问题并挽留客户表现出的一种诚意。例如：“A先生，我们提出这样的解决方案，您看您是否满意，如果您还有其它的合理要求也可以告之与我。总之，我真心的希望您能够原谅我们，并一如继往的支持我们的工作。”第六步：承诺执行，并跟踪服务最后一步，就是履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。现在很多企业都有处理投诉的时限和流程，而很多的CSR为了流程而流程，不考虑事情的可行性。例如A先生投诉某银行的例子，而银行的客户中心的答复是48小时之内解决问题，无疑这样的规定，对A先生这种特例来讲不适合，同时也降低了A先生对银行处理投诉的认可。所以在解决客户投诉的时候，我们的CSR一定要了解事情的原因所在，灵活处理投诉，快速解决客户问题，减少投诉再次升级。承诺执行的重要原则是：快速原则。上面内容有效处理客户投诉的六步法则及要点解释，下面我们针对上面的A先生投诉的案例做一个简单的分析。以让大家更好的更解各个要点的使用情况。第一步：某银行CSR应该清楚的知道这是一个投诉电话。首先要了解客户的姓氏，用以在沟通的过程中称呼客户。同时，用鼓励的语言，让客户抱怨。参考：“先生怎么称呼您？”“您遇到了什么样的麻烦，您可以和我讲，没关系的。”第二步：主动向客户表示歉意，让顾客感受真诚。参考：“真的很抱歉，A先生，由于我们工作的疏忽给您带来不必要的麻烦，我们真诚向您说声对不起。第三步：积极的态度，展示出愿意为客户解决问题，并适当提问了解更多的信息。参考：“A先生，我非常理解您的心情，这件事情换是我遇到，也一样感觉不好。您方便告诉我营业厅的值班经理的工号吗？”“您把您所在的营业厅的地址告诉我？”第四步：了解问题原因后，积极提出解决方案，并适当给予补偿。参考：“A先生，非常感谢您关注我们的服务细节，同时看得出您是一位非常支持我们工作的老客户。您看这样处理好不好？我现在马上联系您所在的营业厅，让营业厅现在帮您办理一下取款的业务。同时，对我们员工服务态度不好，向您表示道歉，我们会对她严肃批评；我们会把您的意见反馈至公司，为了以后我们改善工作流程。另外，为了感谢您对我们支持，我们将帮您免费办理一张金卡(举个例子)，这样您以后再去我行办理业务会更快更方便。”第五步：提出解决方案后，征询客户意见，让客户参与解决方案参考：A先生，您看这样解决您的问题，您满意吗？您还有什么其它的要求吗？第六步：承诺执行，并跟踪服务。在完成整通投诉后，3个工作日内最好联系一次客户，征询客户对服务的满意情况，扎实客户信任。参考：A先生，我马上和营业厅经理联系，您稍等X分钟。感谢您的来电，一会给您回复.