肯德基客户关系管理案例

肯德基客户关系管理案例分析组员：王玉清王群王硕李慧资料查找：王硕PPT制作及资料查找：王玉清王群PPT讲解：李慧肯德基客户关系管理案例分析步骤：肯德基在中国的背景A肯德基与客户的关系B肯德基客户关系管理值得借鉴的经验C对肯德基客户关系分析总结DA：肯德基在中国的背景肯德基1987年在北京开第一家餐饮店到现在已经28年，到现在基本上每个省都有很多分店，是中国近来规模最大、发展最快的快餐连锁企业，肯德基坚持很多策略：立足中国，融入生活，营养均衡，健康生活，美味安全，高质快捷···品种甚多，研发的蛋挞、早餐粥、烤翅等等，深受广大人们的欢迎和好评。B：肯德基与客户的关系标准化服务吸引顾客1客户关怀留住目标消费者21：标准化服务吸引顾客肯德基的标准化服务是：CHAMPS，具体内容是：C-保持美观清洁的餐厅，H-提供真诚友善的接待，A-确保准确无误的供应，M-维持优良的设备，P-坚持高质稳定的产品，S-注意快速迅捷的服务。肯德基重视服务质量程度：客人进门微笑相迎，给婴幼儿备有小孩桌椅和儿童天地，肯德基的目标是努力给客户留下难忘的用餐体验。2、客户关怀留住目标消费者肯德基的客户群：以家庭成员为主，推广的重点是青少年以及儿童，让青少年吸收外来文化，使肯德基成为家庭的一部分，也为儿童准备一些“儿童生日餐会”，设计多种儿童套餐。还准备一些卡通备生日礼物，深受儿童的欢迎。A学生B都市上班一族C儿童肯德基的客户分析以年轻男女为中心，然后兼顾孩子与年轻父母方便快捷，花费不高，环境有情调适合情侣约会学生有微型游乐场，可以边吃炸鸡腿边玩耍儿童便捷的快餐，对西方文化的心理崇尚上班族肯德基的客户分析设立客户呼叫中心1建立专门的客户服务部2发送节日祝福卡片3进行客户关怀4C：肯德基客户关系管理值得借鉴的经验1有利于维系和保持客户关系|2有利于增加企业利润|3有利于提高企业应对市场的能力|D：对肯德基客户关系分析总结客户是企业利润的来源与外部发展的基石。一方面积极开拓新客户，另一方面努力留住老客户，开拓一个新客户的成本远远高于留住老客户，客户的满意度提高，能给企业带来良好的口碑和宣传作用。1：有利于维系和保持客户关系客户关系管理的重点是：企业保持并发展与顾客长期的关系。提高顾客满意度、提升顾客忠诚度有利于企业利润增加。2：有利于增加企业利润掌握顾客的相关信息，给顾客提供恰当的价格、宾至如归的优良服务等，客户看重的是：饭菜的特色和卫生、舒适优雅的进餐氛围等，对顾客进行针对性的服务，极大的提高了企业应对市场的能力。3：有利于提高企业应对市场的能力总结企业只有通过客户关系管理，树立“以客户为中心”的发展战略，才能提高企业核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的。