医患关系和医患沟通

医患关系与医患沟通质量质服务管理科施祥2012.5一、医患关系之现状和原因分析医患矛盾一、医患关系越发紧张，体现在：医疗纠纷剧增,医疗索赔数额越来越高中华医院管理学会2005年6-7月份对全国270家医院的调查结果显示:•全国三甲医院年平均发生医疗纠纷在30起左右；年索赔超过500万元•73.39%的医院出现过病人及家属殴打、威胁、辱骂医务人员现象•76.67%的医院出现过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院,且不交住院费用现象•61.48%的医院发生过因病人去世,病人家属在医院摆设花圈、设置灵堂等现象医患关系之现状医疗纠纷恶性事件、群体性事件高发•2009年6月医疗卫生界“黑色六月”，短短一个月发生5起“血溅白衣”事件•2010年6月山东齐鲁医院砍死、砍伤医护人员•2011年9月北京同仁医院砍伤医生•2011年8月东莞砍死医生……医患关系之现状据2012.2.17《广州日报》报道:东莞市政府下发《关于进一步加强我市医疗机构安全保卫工作的实施意见》,意见指出派出所可派民警驻院，医院保安可配钢叉催泪剂。医疗纠纷的现状新媒体介入、医患关系面临严峻考验•“缝肛门”事件•“八毛门”事件•“录音门”事件•《人民日报》撰文：警惕另一种“医闹”——策划公司参与医疗纠纷。形式变了，但本质还是“医闹”。其实就是设下诱饵，引记者上钩，让媒体成为其牟利的工具。医患关系之现状一、医患关系紧张之原因分析：——《聚焦医患关系》1、优质医疗资源总体供给不足。医疗需求被进一步激发扩大，而医疗供给增长相对滞后。具体表现在：医患关系之理性分析“时间不够用，哪有时间说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之一•真正直面病人“看病”的时间短暂•据资料披露，医师让患者陈述的时间平均为19秒钟----患者抱怨；•影响沟通的关键因素—时间；“看病难、看病贵”医患关系之理性分析2、医患之间信息不对称且利益相对立。“患方不懂，说了也白说”——日常医疗活动中引发纠纷行为之二•医患沟通不到位医患之间缺乏信任；•手术或者特殊检查知情同意书风险的告知：少真诚轻实质，为利己不利他知情告之形式化；•患者感受：医方据此把风险推给患方抗拒；医患关系之理性分析二、医患关系之理性分析医疗行为是一种高风险的行为•《美国医学会杂志》发表的2005年一份调查：美国医疗过失平均每年治死近10万人。•英国2005年国家医疗服务系统出现严重失误，共造成2159名患者死亡、4529名身体严重损害。•德国联邦医师协会近期公布，2006年在德国已经被证实几乎有3900例医疗事故。•日本2006年全国270所国立医院共发生医疗事故1300起，导致150人死亡。医患关系之理性分析当今社会环境和法律环境的改变；“信任危机”和社会矛盾集中爆发•医疗损害是世界各国普遍面临的难题；国际上医疗纠纷呈日渐增加的趋势；医患关系整体上较为稳定与和谐。•09年《中国青年报》社会调查中心对失去职业操守现象最严重的调查结果：医生74.2%，公安干警57.8%，教师51.5%；首要原因：过于注意利益。医患关系之理性分析医患关系之理性分析三、医患关系之正确认识医患关系缓解是可期待的——《聚焦医患关系》•医疗保障制度不断完善•医疗资源配置趋于合理•医疗风险分担机制的建立•更加规范、专业、严格的医院管理模式•医疗纠纷处理机制、医患权利救济渠道日趋健全医患关系之理性分析四、我们医务人员该如何做？•正确认识医疗风险；•充分重视医患沟通；•不断提高业务水平；二、医患沟通医患沟通相关概念（一）相关概念：◆“医”----医疗卫生机构及医务人员；◆“患”----患者、亲属、利益人及相关利益单位；◆“沟通”----communication,是人与人以全方位信息交流所达到的人际间建立共识、分享利益并发展关系的过程。行为学者山佛德认为沟通是信息传递和被了解的过程。医患沟通相关概念（二）沟通的要素：包括发出者、信息、沟通媒介、接受者1、发出者：如下特征◆是控制沟通主动权的人◆发出者会受到影响要使沟通有效，要学会换位思考，站在对方的立场考虑沟通的方式，才有可能打动对方。◆发出者也会成为接收者医患沟通相关概念2、信息：是发出者或接受者所发出的内容，由语言与非语言两种符号组成。◆感情：很少有信息是不带感情色彩的，不管这些感情是信息的一部分，还是接收者自己的“自作多情”，都影响着信息的沟通。因此，要想沟通有效，我们就必须考虑自身的和他人的感情。医患沟通相关概念在医疗服务中，医生对病人的态度粗暴生硬，会导致病人对医生的不信任，甚至反感，严重的可能会引致医疗纠纷。医生对病人的感情可分为五等：•把病人当亲人——让病人舒心•把病人当熟人——让病人放心•把病人当病人——让病人安心•把病人当路人——让病人伤心•不把病人当人——让病人寒心医患沟通相关概念3、沟通媒介:◆语言：我们常以为语言只是文字形式的沟通，然而事实上，我们切不可把注意力过于放在文字上，而牺牲其他可能具有相同重要性的语言形式——表情和肢体语言：微笑、点头、握手、拥抱、摇头、威胁性姿势和其他暴力等等。沟通中，25％是语言，75％是非语言。•伟人的手势患者的感受：•医生总是弯下腰来，前倾着身子来问我的病情和给我检查，让我感到被关心和体贴。医患沟通相关概念医患沟通相关概念◆渠道:作为信息传递的媒介物，沟通渠道的选择是相当重要的，例如，先是口头沟通，然后书面跟进。由于各种媒介都有各自的特点和利弊，因此，在选择媒介时往往要因时、因地、因人制宜，根据当时的具体情况来正确选择恰当的沟通媒介。医患沟通内涵◆患者所希望的医生：•一个真正关心我、听我说的医生•一个不会在乎我身份，关怀我的医生•一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生•一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生•一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生医患沟通内涵◆因此：良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础。而医患沟通是建立良好医患关系的前提。医患沟通内涵◆医患沟通的几方面一、沟通的时间：五个阶段二、沟通的内容：三个方面三、沟通的方法：六点建议医患沟通内涵一、沟通时间（一）院前沟通:门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在沟通中，门诊医师应争取患者对于各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上，并由患者或家属签字。医患沟通内涵（二）入院时沟通:病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。医患沟通内涵（三）入院3天内沟通医护人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通。医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案等，同时回答患者提出的有关问题。医患沟通内涵（四）住院期间沟通①包括患者病情变化时的随时沟通；②有创检查及有风险处置前的沟通；③变更治疗方案时的沟通；④贵重药品使用前的沟通；⑤发生欠费且影响患者治疗时的沟通；⑥急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；⑦术前沟通；⑧术中改变术式沟通；⑨麻醉前沟通（应由麻醉师完成）；⑩输血前沟通以及医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。同时应征得患者本人或家属的同意并签字确认。医患沟通内涵（五）出院时沟通患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明和记录患者在院时的诊疗情况、出院医瞩及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。医患沟通内涵二、沟通内容（一）诊疗方案的沟通1、病史、体格检查、辅助检查等情况；2、初步诊断、确定诊断，以及诊断依据和鉴别诊断；3、拟行治疗方案，可提供2种以上治疗方案，并说明利弊以供选择；4、初期预后判断等。医患沟通内涵（二）诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗药费情况等，并听取患者或家属的意见和建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对疾病治疗的信心。医护人员要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，有的放矢的介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。医患沟通内涵（三）诊疗转归的沟通根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，推断疾病转归及预后。医患沟通内涵三、沟通方法：一个要求二个技巧三个掌握四个留意五个避免六个方式医患沟通内涵一个要求：•要求有责任心、同情心和爱心与患者或家属沟通时，应尊重对方，同情患者的病情，愿为患者奉献爱心。◆医者父母心——用手，是医匠式的服务——用脑，是专家级的服务——用心，是大师级的服务医患沟通内涵二个技巧•介绍：对病人或家属多说几句。•倾听：多听病人或家属说几句；听要做到：听到、听懂、听完。案例：“你这人怎么婆婆妈妈的”、“你是医生还是我是医生”、“十块钱要不要我帮你付。”医患沟通内涵三个掌握•掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；•掌握患者医疗费用情况•掌握患者、家属的社会心理状况。医患沟通内涵四个留意•留意沟通对象的情绪状态；•留意沟通对象的教育程度及对沟通的感受；•留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；•留意自身的情绪反应，学会自我控制。医患沟通内涵五个避免•避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；•避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；•避免压抑对方情绪；•避免刻意改变对方的观点；•避免强求对方立即接受医生的意见和事实；医患沟通内涵六个方式1、预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现问题苗头的病人，应立即将其作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通有困难或有障碍时，应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。医患沟通内涵3、书面沟通：对需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的、或某些特殊的患者，应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同进行集体沟通。医患沟通内涵5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护要相互讨论，统一认识后由上级医护人员对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。临床实习中的医患沟通现状：医学生在临床实习中1、不善于与人沟通独生子女——以自我为中心中国教育——一心只读圣贤书、两耳不问窗外事结果：不善于与人沟通、不知应如何关心别人2、临床实践教学较少欧美国家——医学生在低年级开始实践教学我国现实——医学生在4年级开始临床见习结果：临床技能和沟通技能缺乏临床实习中的医患沟通3、存在患方不愿配合情况，多因素所致：•媒体大量负面或不实报道•医患关系紧张•患方不愿配合实习带教工作结果：直接或间接影响了沟通技能的培养临床实习中的医患沟通依法执业，从我做起《医学教育临床实践管理暂行规定》第十一条：临床带教教师和指导医师应牢固确立教学意识，增强医患沟通观念，积极说服相关患者配合医学教育临床实践活动；在安排和指导临床实践活动之前，应尽到告知义务并得到相关患者的同意。在教学实践中要保证患者的医疗安全和合法权益。临床实习中的医患沟通《医学教育临床实践管理暂行规定》第十五条医学生和试用期医学毕业生在医学教育临床实践活动中应当尊重患者的知情同意权和隐私权，不得损害患者的合法权益。临床实习中的医患沟通从沟通做起除普通医患沟通技巧外，应着重注意以下几点：1、要对患方使用亲友式的称呼如叔叔、阿姨、大爷、大妈等——拉近与患方的距离，得到对方的理解与支持2、要尊重和感激患方患者接受学生不熟练的检