零缺陷管理培训文档

供应商质量培训文档企业文化意识形态质量系统传统组织共同面对的问题•我们的产品和服务经常与客户要求的不一致；•偏差导致了许多修补的工作和“救火”的行为；•没有明确、统一的工作准则，凡事差不多就好；•不知道不符合要求所付出的真实代价；•管理者不肯正视问题的根源企业文化•一个公司若想永远地免于困扰，就必须改善公司的企业文化，从根本上消除造成产品和户外不符合要求的原因，公司的每个员工都必须诚信、认同公司的文化、并致力于实现公司的文化；•公司领导层必须坚信质量比成本和进度都重要，只有取得客户的认可、认同，才能赢得客户，公司业务才能鼎盛，相关方才能获取成功，获取利润；•一个公司就是一个团队，公司与员工的成功，互相依赖，依赖于每个员工遵守个人承诺，准时、准确地完成本职工作，公司才能遵守对客户的承诺，准时、准确地提交产品或服务，依托于公司的成功，员工才能成功。员工调查•请各位回忆您刚刚加入公司的情景，有些紧张、努力表现自己优秀的方面、顾全大局、对自己职业前景期望值等等，是不是刚刚加入时工作积极努力，现在的心态是什么-消极、沮丧或者等待时机随时走人？请大家思考并回答一下问题；•工作中困扰你工作的因素有哪些？•什么因素导致你工作产生失误？•回忆自己过去工作中的失误，自己应负什么样的责任？思考题•大家有没有人发现自己工资发放错误，哪个月少发或者多发了，有没有这样的经历？•银行取钱，工作人员有没有多给你或者少给你，出现过，还是从来没有出现过？•为什么他们的工作从来没有出错，原因是什么？意识形态•长期以来，人们一直认为：人非圣贤孰能无过，是人都会犯错，当精神状态欠佳时，工作容易出现错误，从以往的质量问题统计中，会发现大部分原因都归结于由于操作工不慎造成的，领导也认为可以认同，是不是？•请大家想想过去的岁月中，你每天下班回家，无论恶劣天气，还是深夜，你有多少次走错家门，为什么几乎没有走错？薪资部门为什么从来没有把你工资发错？是人类的意识形态做怪，人类执行不同的标准，不允许有些事情出错-零缺陷；意识形态•工作出不出错，在于人们对此事的重视程度，即质量中一再强调的质量意识问题，很多员工给自己借口，公司的事情，又不是自己家的事，那么努力干什么，从而工作散漫，工作质量不高，自己以为占便宜，实际上，这属于一种短时行为，人生犹如一场马拉松跑赛，努力的、不努力的在经过一段长时间赛跑后就拉开距离，工作机会、前景、工资待遇等都会相应的拉开很多距离，生活中由于懒散的工作习惯影响，同样生活质量会被别人差很多。意识形态•试比较你所熟悉的人，过去的同学，过去的同事，为什么在多年后大家的差距很大，原因是什么？--人的头脑不同，意识不同；质量管理系统•质量管理功能必须能做到准确衡量是否符合要求，并报告所有偏差；•质量教育系统必须确保使公司全体员工对质量共同的语言，并了解自己在日常的质量管理工作中所扮演的角色；•用财务数据衡量：分别计算出质量符合要求的和不符合要求的代价；•全公司都强调把缺陷预防作为持续审查和计划的基础，利用目前的和过去的经验，以防重蹈覆辙。思考题•公司的质量标准是什么，有无明确的定义？•什么样的系统才能产生高质量？•应该使用什么样的工作标准？•需要何种衡量系统？传统的质量理念•在任何过程中，误差都是不可避免的；•如果努力把所有的事情每一次都做对的话，公司是会破产的；•工人们需要控制，需要不断地监督；•不要相信生产人员会把事情做对；•管理层并不重视质量控制工作。错误产生的根源1.缺乏知识和漫不经心，知识是可以衡量的，经过努力学习和经验积累是可以提高改进的.2.漫不经心是不可衡量的，是意识形态态度问题，唯有主观个体彻底觉悟反省，才有可能改进.任何人只要小心谨慎，避免错误，便向零缺陷迈进了一大步；什么是零缺陷?•零缺陷=Dothingsrightthefirsttime.•第一次把事情做对，做符合要求的产品，不做不符合要求的产品.•次次要做对.零缺陷与企业文化的关系•质量是企业的生命源泉，是企业的骨骼，没有质量企业就不复存在；•质量是企业文化的结果；•质量不是运用技巧就能产生的；•企业文化来自企业政策及推行远景.使合.价值观•公司的远景?•公司的使命?•公司的价值观?•海尔集团总裁张瑞敏在每个周末都跟员工探讨公司的愿景及使命.零缺陷管理哲学的基本原则•过程概念：所有的工作都是一个过程；•一个核心：第一次就把正确的事情做正确•两个基本点：有用的（以客户为中心、结果导向）、可信赖的（说到做到、次次做到）；•三个需要：任何组织存在的目的都是为了提供满足客户、员工和供应商需要的解决方案；零缺陷管理哲学的基本原则•四项基本原则：1.质量是符合要求，而不是“好”；2.产品质量的系统是预防，而不是“检验”3.质量的工作准则是零缺陷，而不是“差不多”；4.质量是用不符合要求的代价（金钱）来衡量的，而不是“指数”零缺陷管理哲学的基本原则•五种卓越工作结果：1.客户满意度与忠诚度；2.员工工作动力与满意度；3.财务绩效与利润增长；4.生产效率5.社会责任零缺陷管理哲学的基本原理•工作原理：工作=（业务+关系）*哲学•开车理论：“一次做对”的三要素—控制系统、保证系统和运营管理•克劳士比成本曲线：质量提高、成本降低、速度提升、成本下降•质量免费原理：内部一致性使得成本降低、符合客户认知性则会提高满意度、扩大市场份额、产品溢价零缺陷管理哲学的基本原理•文化杠杆原理：卓越绩效F=（文化成熟度C*效能E*关系R）*一次做的率Ctr•“完整性”理论：质量是组织的骨骼，财务是组织的血液，关系是组织的灵魂；•质量代价原理：质量代价PONC=总成本-无失误运作成本-质量成本POC;•精通通则：创建可信赖的组织的基本要求-PERI（P-政策、E-教育、R-要求、I-坚持零缺陷管理哲学的基本原理•管理成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期•企业健康诊断方格：质量（PONC值）、增长（税后收益）、客户（客户对订单的抱怨频率）、变化（诚信系统可控的变化）、员工（员工流动率）•领导法则：清楚的议程、个人的哲学、培育关系、全球化零缺陷管理哲学的基本原理•克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营、政策•关注客户的质量教育系统通过领导与客户关注获得质量提供政策、战略资源以确认客户要求通过预防获得卓越的过程坚持零缺陷的工作态度计算不符合要求的代价零缺陷管理哲学的基本原理通过创新和团队合作获得员工的满意度；通过衡量与评估以改进结果；系统地分析问题用有效工具消除问题的成因提高合作者与客户的满意度实现零缺陷的步骤•管理者的承诺•质量改进团队•衡量改进效果•质量成本•质量意识•改进行动•零缺陷计划•员工教育•零缺陷日实现零缺陷的步骤•目标设定•消除错误成因•奖励•质量委员会•从头再来用什么衡量质量高低？•弱化坏消息：有一家银行，做了一个统计：去年银行呆账烂账为总资产的千分之一，大家为此付出了巨大的努力。看到这个统计结果，也许你会想：只要千分之一的呆账烂账，经营状况不错。但事实真是如此吗？假如我们换一种报告方式：去年银行呆账烂账仍然高达三亿，占总资产的千分之一，你还会觉得经营效益不错吗？指数像云雾一样遮盖了真相。用金钱衡量质量高低？•质量以金钱（不符合要求的代价）来衡量的，其他一切什么补救、后续跟踪、更正行动等活动都是浪费钱财。•制造业通常把收入的25%浪费在不符合要求的代价上，服务业则要多花费40%甚至更多的营运成本。这些钱本来都可以用来扩充公司规模或是分配给股东，可是却这样白白浪费掉了。还有什么更容易的办法能得到这么一笔钱呢？只不过在质量上稍稍认真一点就可以了。如何满足要求•需要•要求•业务关系需要的解决之道•所有的组织都有一个共同的目的，那就是提供需要的解决之道或者解决方案顾客.员工、股东、供应商•工作视为一个过程进行分析，并详细讨论工作过程，只有彻底了解了工作的要求，才有助于开展质量改进工作。如何帮助客户成功？•首先要了解、正确理解了真正客户的需求，也就是掌握产品的最终功用是什么。比如：风电产品的要求：产品寿命20年，那么每一个零部件不但满足装配等基本功能外，要特别关注20年寿命问题，产品制作过程必须考虑疲劳寿命问题，并明确体现在工作要求中，那么如何了解客户需求了？帮助客户成功认别要求挖掘要求理解要求让客户高兴参与要求帮助客户成功满意/有用忠诚/可靠成功的分析模型企业的基本出发点•从客户着手:没有客户企业就没有存在的可能性.•从质量开始:没有质量就没有未来.•从要求抓起:没有要求就没有工作质量.如何得到一张系统的客户需求列表•一个由父母和孩子组成的家庭，开车出来度假，并在我们酒店预订了房间，计划下午抵达酒店。通过酒店各工作团队间的配合，我们得到了一张系统的客户需求列表，最初的列表是这样的：a.确认预订成功（预订当时）b.确认酒店的方位（告诉客户通往酒店的路上能见到的路标，帮助客户轻松找到酒店正门）c.帮助客户卸下行李d.提供泊车位置e.整洁漂亮的大厅f.标志醒目的前台g.前台有乐于为客户提供登记服务的工作人员（确定预订真是有效，快速登记并确认费用标准，接受信用卡）如何得到一张系统的客户需求列表h.帮助客户找到预订的房间i.匹配的房间钥匙j.确认房间里没有其他人k.带卫生间的、设备齐全的舒适房间l.安静的整体环境m.齐全的娱乐设备，如游泳池等n.适合儿童使用的就餐区o.准时叫醒服务如何得到一张系统的客户需求列表p.早餐q.快速的结账服务r.帮助客户确认下一个目的地的方位s.确定当晚的其他预订t.愉快地退房这张表已经基本囊括了客户入住酒店所涉及的各个环节，但在实际操作中还可以进一步完善。仔细考虑其中的每一项，是否有多余或不足的项目，这样，我们就能了解如何得到一张系统的客户需求列表环节可能产生问题，从而有针对性地防止问题的发生。让我们来具体看看其中的一些项目：1.确认预订成功。如果是团队预订，那么我们将为客户留下一条记录，并告知客户预订成功，请客户放心。然后，等客户入住的时候，我们只需在记录本上草草记录即可。如何得到一张系统的客户需求列表2.确认酒店的方位。这一点当然无需记录，只需让接线生在电话中向客户说明即可。3.告诉客户通往酒店的路上能见到的路标。这一条有必要进行记录，以免酒店的标志被其他某些漂亮的广告牌挡住，或者标志离公路出口太近，使客户来不及选择行车路线。这些都有可能给客户带来麻烦。4.帮助客户轻松找到酒店正门。通常酒店前后都会留出车位，这样客户无论将车停在如何得到一张系统的客户需求列表什么位置都至少能找到一扇门。但现代建筑的设计风格常常使客户难以区分酒店的正门；另外，客户到达酒店时常常因为长时间驾车而处于疲劳状态，因此，应当帮助顾客尽快找到正门。此外，最好避免在酒店四周放置其他物品，以免挡住客户视线5.帮助客户卸下行李。计算好时间，最好在客户刚好从车上取出所有行李的时候走到车边，当客户在前台办理入住手续的时候如何得到一张系统的客户需求列表帮助客人看管行李。6.提供泊车位置，有待应生负责泊车，一切就变得更简单了。客户把车交给待应生，他就可以绕开拥挤的停车场，轻松走进酒店了。7.整洁漂亮的大堂。虽然客户在大堂停留的时间很短，但是酒店通常都不会为了增加客房而压缩大堂的空间，因为给客人的第一印象非常重要。如何得到一张系统的客户需求列表8.标志醒目的前台。这一点做起来并不容易。如果不使用标志或标志不明显，顾客就会在收银台、房间管理处，以及接待处之间转来转去，找不到要找的地方而使客户产生抱怨9.前台有乐于为客户提供登记服务的工作人员。目的是为了避免以下情况的发生：客户需要帮助但前台找不到人；前台服务人员只顾打私人电话，或者头也不抬地盯自如何得到一张系统的客户需求列表己电脑；还有的时候，前台服务人员完全听不懂顾客所使用的语言·····10.确定预订真实有效。如果顾客能够按事先商量好的费用标准，并严格遵守预订的时间，那么预订房间就是很简单的事情。但实际的情况常常是，满脸倦容得一家之主靠在柜台上正办理各项手续，孩子在地上哭天喊地，而前台要处理的单据却总是没完没了，电脑键盘噼里啪啦响个不停。真如何得到