客运服务训练教案2

《客运服务训练》授课教案学校黄冈科技职业学院任课教师吴晓婷授课题目客运服务技能要素分析与基础训练班级13高铁1、2、3、4、5班课时2课时所用教材《客舱服务技能服务训练》，贾丽娟主编教学目标知识目标：1、了解客运服务技能的要素构成，2、掌握服务技能的要素培养与基础训练教学内容一、客运服务技能要素分析与基础训练（一）客运服务技能概述二、（二）客运服务技能的要素构成教学重难点（二）客运服务技能的要素构成的灵活运用教学方法分析1.讨论法3.演示法2.讲授法4.提问法教学方式：讲授□√探究□问答√实验□演示√练习□其他□√教学手段分析板书和讲解。教学手段：板书√多媒体√模型□实物□标本□挂图□音像□√其他□过程设计引导5分钟；授新课内容60分钟；讨论与提问10分钟；总结与布置作业10分钟（两节课）授课类型理论课√讨论课□实验课√练习课□其他□教学步骤设计步骤时间主要任务教师活动学生活动目的意图第一步（5分钟）引入新授内容提问与引导回答老师问题，随老师讲授进入对新课的了解。引入新的授课内容，调动学生学习兴趣，便于学生对内容的把握。第二步（30分钟）三、讲授新的课程内容：（一）客运服务技能概述（二）客运服务技能的要素构成利用板书展示基本概念和基本理论；通过讲授对客运服务技能展开深入介绍。认真聆听老师讲授内容，结合学生学习的服务礼仪和技巧知识把握课程重点与难点。利用板书和讲授让学生理解客运服务技能相关的基本内容。第三步（5分钟）案例分析与提问引导同学对设定话题开展讨论和案例分析；引导同学提问并答疑。学生回顾本次授课内容，开展相互讨论，对存疑问题提问。通过相互学习加深理解，通过解疑释难促进对讲述内容的掌握。第四步（5分钟）总结与布置作业结合板书口头总结本次课程内容；板书布置作业内容；介绍涉及的参考书目。随老师总结快速记忆和复习，记录作业内容。全面总结复习，为下次课准备。内容讲解要求与解释：根据教学步骤设计，细化知识内容呈现的程序，类似于传统的备课笔记。第一步（5分钟）引入新授内容：1、首先是“客运服务体现企业的文化品位”的短文导入；2、推断出乘务员对客服务原则“五当”；当老年人的好儿女；当小旅客的好阿姨；当病患者的好护理；当残疾人的好帮手；当乘机旅客的好向导3、引出乘务员的基本技能。第二步（30分钟）讲授新的课程内容：一、技能1、含义：掌握并能运用专门技术的能力，技能是通过练习而形成的。2、技能的分类技能可分为动作技能和心智技能。动作技能车要是肌肉运动。它表现在外部行动上，表现在对事物的直接行动中。例如操作机器、写字、弹琴、打球等技能都属于这一类。心智技能主要是认识活动，包括感知、记忆、想象和思维，而以思维为它的主要成分。例如解题、心算、阅读、作文等的技能都属于这一类。二、客运服务技能含义：是在客运服务过程中所涉及的相关技能。动作技能：在巡视车厢、发派餐食等服务活动；心智技能：对客沟通、特别是在特殊旅客的服务过程中的体现。扩展：乘务员基本技能（一）语言沟通能力1．清楚，2．准确，3.简练，4.生动，5.文明（二）处理矛盾的能力1．其他乘务矛盾。（1）上车时发生的矛盾。乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。（2）下车时发生的矛盾。乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立即停车，让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客“谁让你不下的，想什么呢,活该!”如果这样将必会引起口角，导致纠纷。（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待，耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我们，有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚，我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。（4）因乘客原因发生的矛盾。个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作，甚至寻衅滋事。遇到这种情况，我们首先不予理睬，继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法正常工作时，我们则进行劝告，告诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些过程我们就会得到多数乘客的支持。如果劝阻无效，司乘配合可直接将车开到公安部门处理，注意请车上乘客作证。一定要牢记，在处理这种矛盾的全过程中，不要与不法分子争吵，不要让矛盾激化，防止不法分子借机制造事端，扩大事态，引起严重的乘务纠纷，要靠处理策略保护自己。（三）应急处置能力由于人员素质和车辆技术状况等多种因素影响，有时会遇到一些突发事件，作为乘务员应当具备应急处置能力，遇到突然降临的意外情况，能够沉着冷静，采取果断措施，积极稳妥的应对。谨记出乘中遇到突发事件时的十三哥怎么办。三、客运服务的特殊性服务环境）（服务场所）服务内容服务对象狭义的含义：按照客运服务的内容、规范要求、以满足乘客的需求来提供服务。广义的含义：强调服务的过程——完美性、温馨备至、服务人员个人魅力。四、客运服务技能的特点（一)程序标准化1、规范性（“十字”文明用语：您好、谢谢、对不起请、再见)2、安全性3、及时性4、实用性案例分析“服务在于细节”，推断出乘务员对客服务原则中的“四心”接待旅客要热心；回答问讯要耐心；接受意见要虚心；服务工作要细心。扩展：高铁客运站铁路部门办理客运业务、供旅客上下车之用的建筑。火车客运站由站前广场、站房和站场三部分组成。其中站房建筑是主体，包括候车部分、营业管理部分(售票室、行李包裹房、小件寄存处、盥洗室、客运室、转运室等)、交通联系部分(大厅、通道、楼梯)等。站前广场包括停车场、道路、旅客活动地带和广场周围的服务设施。站场客运建筑包括站台、跨线天桥和地道、检票口等设施(二）操作特殊化1、安全责任重大2、服务环境特殊3、技术性强，服务内容复杂4、个性呵护明显5、对客服务人员的综合素质要求高案例分析：乘务员小王刚给43C的旅客加好茶水，放在小桌板上，没想到就被42C那位旅客重重放下的座椅靠背碰倒了，这杯水直接洒在43C旅客的大腿上，上半个裤腿都湿了，而42C旅客还不知道身后发生的事情，所以依旧安然地休息着，43C旅客十分生气，伸手就准备去推椅背，要和前一排的旅客进行理论，这一幕恰好被小王尽收眼底，她及时阻挡了一下43C旅客的手，并赶紧将手中的小毛巾递过去帮着擦拭，同时说道：“这位先生，怎么称呼您?在这里，我可要粘粘您的福气了!中国古语称水为财，您看这可是空中飞来的财啊，真是一个好兆头，看来您今年一定会发大财的!”旅客听后不禁称赞道：“你可真会说话啊!”小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。学生分析并分成小组演练：这个案例强调的是乘务员的服务环境的特殊性（服务对象的特殊，），根据乘客的心理变化对客服务。五、客运服务人员的基本要求（一）外在条件亲和力协调（身体和动作的协调）（二）意志品质四个基本要素：自觉、坚持、果断、自制（三）心理素质（四）文化素养（五）合作精神（六）服务意识与技能案例分析（二）2007年7月某日MU5144（太原—上海）航班，旅客投诉：“原订20：40起飞的航班因航空公司原因延误到零点以后才起飞，登机时看到迎客的两位乘务员有说有笑且在调侃旅客。”旅客认为被侵犯。案例分析：在航班延误时首先应以更加饱满的服务热情进行工作，严格要求避免松懈，其次，长时间等待後的旅客心里非常敏感，这时更应掌握服务尺度与旅客心态避免操作不当而激怒旅客。引出对可服务原则当中的“五主动”主动迎送客人；主动扶老帮幼；主动解决旅客的困难；主动介绍航线知识；主动了解旅客的需求。六、当代客运服务技能的发展趋势（一）服务水准全面提高（二）国际标准主见统一（三）品牌优势凸显（四）简洁性、安全性增强（五）社会认同度提高（六）控制增长速度，提高安全服务水平七、总结今天我们学习了客运服务的技能，以及乘务员的基本要求和需要掌握的基本技能，希望学生在现实生活中能根据自己的基本要求和掌握的素质进行对症下药。作业内容1、做好笔记，背诵乘务员对客服务原则“四心”“五当”“五主动”。