SAP成功故事-郑州宇通汽车

SAP客户成功故事SAPCRM汽车行业综述通过IT支持企业发展，拓展新领域郑州宇通客车股份有限公司借SAPCRM提高服务质量，提升客户满意度“在加快订单处理周期和使成本具有竞争力的同时，我们需要更大的灵活性以满足客户需求。SAPCRM（客户关系管理）提供了一系列的分析功能，因此我们可以预知需求，并根据需求对供应进行相应的调整，从而确保我们的库存充足，并及时向客户交货。”王胜军郑州宇通客车股份有限公司CIOSAPCRM用户郑州宇通客车股份有限公司简介郑州宇通客车股份有限公司主要生产经营客车、工程机械和专用车，年收入7.228亿美元，拥有员工2,000人。网址主要挑战•在产品高度同质化的前提下，确定宇通在中国汽车行业的竞争优势•将业务拓展到新的细分市场•识别和维系高价值客户•在销售和营销之间、供应链以及研发之间进行协作项目目标•改进客户互动流程•提高部件维修服务的效率•简化现场客户订单交付的管理•对客户数据进行整合与集中式的管理•优化商机管理和订单配置流程采用的解决方案和服务SAPCRM（客户关系管理）解决方案、SAP客户互动中心(InteractionCenter)解决方案、以及SAP保驾护航服务(SafeguardingService)为什么选择SAP•成本优势，成本包含了许可费用•SAPCRM（客户关系管理）与SAPERP（企业资源计划）的无缝集成优势•SAPNetWeaver技术平台提供的灵活性实施亮点•在5个月内完成了第1阶段的实施，包括创建一个中央客户联系中心，一个基于Web的服务中心和一整套360度的客户视图。•在7个月内完成第2阶段的实施，包括增强的电子化服务网络、客户分析功能、以及对销售管理和机会管理的整体优化。•开发售后服务网络系统并向400个经销商与服务站推广•内部和外部团队成员间成功的协作主要收益•通过中央客户交户中心，实现了流程标准化，统一了呼叫业务•通过增进与经销商的协作加速了订单处理流程•很好的控制了客户产品的交付，从而提高了客户满意度•合并客户和订单信息以优化销售线索、获得商务洞察力，改进服务并增加收入实施伙伴凯捷中国SAPCRM（客户关系管理）解决方案助力成长策略通过IT手段实现业务创新在郑州宇通客车股份有限公司的经营理念中扮演着重要角色。作为亚洲顶尖的大型客车制造商，宇通的理念是：“致力于世界商用客车领域的发展；为乘客提供舒适和安全；为客户提供价值最大化的产品，成为客户和消费者的首选。”通过始终坚持这个理念，宇通取得了卓越的成功，而为了支持公司的发展并拓展到新的市场领域，该公司通过IT实现了一系列的转型项目，从而成为以客户为中心的企业。宇通实施了SAPERP解决方案来优化其核心业务流程，并计划在销售、营销和服务方面取得更多的改进。宇通首席信息官王胜军说：“我们雇用了顾问评估我们为客户提供的服务，结果发现与主要竞争对手相比，我们的服务仍需改进。我们需要进一步关注服务领域的业务，以提高整体质量以及客户满意度，并争取缩短对客户需求的响应时间。”顾问建议宇通实施客户关系管理系统。在对多种产品进行了比较之后，宇通选择了SAPCRM。提升客户体验宇通计划通过该项目对几个关键的客户体验点进行改进。首先，完善销售和服务人员之间的协作，以此减少部件短缺的情况，从而加快与400余个服务站之间的结算。其次，为了优化销售机会和订单配置，宇通计划将多个软件应用程序进行集成，从而更好地管理和利用客户数据。最后，为了尽量使客户体验完美无憾，宇通需要改进与客户面对面互动以及通过电话沟通的方式。王胜军解释说：“我们的交付方法是独特的。我们不给客户送货；而是需要他们到我们的销售中心或经销商进行提货。我们需要一种可以对这些来访进行综合安排并能针对所有细节进行协调的方式。同时，我们需要完善客户互动流程：我们每个服务组都开热线，结果造成客户不知道应拨打哪个号码。我们要建立一个集中的客户交互中心，将所有的电话号码和流程进行统一。”作出正确选择在选择合适的CRM产品的过程中，宇通曾考虑多个应用平台，其中包括MicrosoftDy-namicsCRM解决方案以及一个由本地独立软件供应商开发的自定义CRM解决方案。而有了宇通的SAPERP作为基础，SAPCRM理所当然的成为了公司的首选。“从成本和集成的角度看，SAPCRM是我们正确的选择。我们知道SAP的内置的中间件确保了产品之间完整的集成性，”王胜军说。“SAPNetWeaver技术平台是我们选择SAP软件的另一个原因。我们计划构建附加软件，并希望平台能够基于一个开放式标准。”实施解决方案宇通选择凯捷中国作为它的实施合作伙伴。10个顾问与来自宇通内部的团队协作，分两个阶段完成了解决方案的实施。在第1阶通过IT支持企业发展，拓展新领域郑州宇通客车股份有限公司借SAPCRM提高服务质量，提升客户满意度段，宇通建立了中央客户互动中心，使用SAPCRM和SAPInteractionCenter应用程序实现客户互动的标准化，并将所有客户信息合并到一个集中式的数据库中。同时，宇通以SAPNetWeaver为基础，着手开发一个基于Web的应用程序——整体服务网络（ServiceNet），从而提升其与400多个服务合作伙伴的协作。“通过整合多个业务应用系统，我们获得了一个360度的客户视图，涵盖了从初始订单到服务的所有流程，为客户提供了最大的价值。”胜军补充道。在第二阶段，宇通建立了新的业务流程，以优化其销售人员和服务人员之间的协作。“我们建立了工作流，从而实现了对客户现场提货的协调。我们还将客户信息合并到一个中央数据库，帮助销售团队更好地识别和判断商计，并对它们的重要程度进行排序。”王胜军说。现阶段宇通公司正将该系统推广到其300多人的销售团队，通过该系统这个团队中的许多人都能在业务现场独立地工作。宇通在SAP全球支持中心（ActiveGlobalSupport）的帮助下做好了上线准备。“在上线前，我们使用SAP保驾护航（Safe-guarding）服务进行了容量检查，”王胜军说。“我们计划在技术层面上根据业务流程的需求对系统进行集中性测试——结果没有任何问题，软件很稳定！”应用程序已上线并且未没有任何问题，包括推广其基于Web的ServiceNet系统。王胜军补充说：“凯捷、宇通和SAP全球支持中心（Ac-tiveGlobalSupport）之间的协作非常成功。”业务获益通过SAPCRM，宇通已从一个以订单为中心的公司转变为一个以客户为中心的公司。“在实施前，我们有一个按订单设计制造的模式。但我们客户的需求不尽相同。在加快订单处理周期和使成本具有竞争力的同时，我们需要更大的灵活性以满足客户需求。SAPCRM提供了一系列的分析功能，因此我们可以预知需求，并根据需求对供应进行相应的调整，从而确保我们的库存充足，并及时向客户交货。”胜军解释说。SAPCRM项目的实施，已从根本上改变了宇通与客户联系的方式。中央客户交互中心的使用，使客户呼叫的处理得到了标准化，并加速整个响应过程，从而提高了客户满意度。而通过使用服务网络（ServiceNet），宇通提高了与经销商之间的协作。“之前，我们的流程是书面的，结算服务订单要耗费三个月的时间。现在，仅需一个月或更少的时间，我们便能完成服务订单的结算，现在我们所有的服务合作伙伴都很满意。”王胜军说。宇通向客户交付产品的方式也得到了改变。公司确立了一个新的业务角色——协作代理，通过他对客户现场提货进行协调。“他一个人借助SAPCRM的集成式工作流执行所有计划，”王胜军说。“这个人可以在客“从成本和集成的角度看，SAPCRM是我们正确的选择。我们知道SAP内置的中间件确保了产品之间完整的集成性。SAPNetWeaver技术平台是我们选择SAP软件的另一个原因。”北京北京市朝阳区光华路1号北京嘉里中心南楼12层(100020)TEL:[phone]FAX:[phone]SAP上海上海市南京西路388号仙乐斯广场31层(200003)TEL:[phone]FAX:[phone]SAP广州广州市天河北路233号中信广场6402-03室(510613)TEL:[phone]FAX:[phone]SAP大连大连市软件园东路5号604室(116023)TEL:[phone]FAX:[phone]SAP成都成都市高新区天府大道天府软件园B6座3层(610041)TEL:[phone]FAX:[phone]SAP香港香港太古城太古湾道12号太古城中心第四期11字楼1111-1114室TEL:([phone]FAX:[phone]户到达宇通公司之前，预定需要交付的所有内部和外部资源。所有细节都与集中式的客户和订单信息进行关联，所以我们能准确知道在何时何地为客户提供何种服务。”有了360度的客户视图、集中的客户信息以及SAPCRM提供的新业务分析器，宇通可以综合利用这些信息，对销售进行整体优化。“现在，我们有新的衡量标准，例如客户占有率和客户满意度，这些信息是公司的无形资产，可以为我们带来额外的收入。”王胜军补充说。展望未来宇通计划通过建立灵活的配件计划流程来优化其服务供应链，目的是在保持低库存的同时满足服务的需求。公司向其现场销售人员推广SAPCRM时，也在寻找实现销售人员职能自动化的方式，以便团队可以将时间最大程度地用在与销售有关的活动上而不是用在行政管理上。宇通当前正在评估如何使用SAP软件对公司网站进行优化，通过网站直接获取来自客户和市场的反馈。通过始终为客户交付最大价值的承诺，宇通定会找到一种使用IT实现转型的方式。