30.顾客需求分析技巧(0.5)

顾客需求分析技巧你对顾客了解的越多，你“造”的车就越适合他2课程目的•提升学员明确了解和深入挖掘顾客需求的能力•训练学员提供顾客所接受的专业化解决方案的能力•训练学员给顾客留下专业、热情的印象的同时，尽可能留下用户信息，将其发展成有望客户，并为最终成交奠定基础3销售人员要善于发现冰山下的隐藏的感性购买动机销售人员不仅要善于察觉顾客的初级购买动机，更要努力去探查顾客的次级购买动机冰山理论4顾客个人信息过去的情况现在的状况未来的期望需求分析的内容5需求分析清单•购车的目的•是否有用车经验•是否属于车辆更新•是否对某一车型特别感兴趣•购车预算•用车类型•驾驶者需求•用车频率•对安全性能的要求•对车的装备和配置的需求•对车的颜色的需求•最关注的性能•对所购的车有什么期望•对本品牌的了解程度•对竞争对手的了解•购车的感性因素：地位、面子等•供车时间要求•家庭情况•兴趣爱好/特别的业余活动•处于购买周期哪个阶段•购车数量•付款方式•需要提供什么样的特别服务•用户属于何种行为类型•客户置换需求内容及客户现有车辆资料•其他6需求分析的核心技巧提问技巧主动聆听积极回应7引导话题获取信息确认信息表示兴趣澄清误解提问的目的89开放式提问封闭式提问提问的类型10回答只有一种可能，是或不是，A或B作用：通过封闭式提问可以引导顾客并确认顾客信息封闭式提问11有什么我可以帮您的吗？您为什么选择来我们展厅？您认为在购车时什么最重要？您现在的汽车有些什么装备？您认为需要哪些装备？通过开放式提问可以获取客户的信息“5W1H”开放式提问12请每个同学在纸上分别各写出10个在需求分析环节常问顾客的开放式和封闭式问题。提问练习13一般性问题→过去辨别性问题→现在联接性问题→未来提问的顺序14开放式与封闭式交互运用肯定式的提问启发式的提问反问式的提问刺激性的提问提问的技巧15161718澄清阐明重复反射总结主动聆听的方法19站在客户的立场上听保持愉快的交谈环境不要随意打断顾客讲话给予适当的鼓励和恭维努力记住客户的话勤记笔记主动聆听的原则20积极的回应可以保证：交谈不会向错误的方向发展下去交谈可以集中在自己的观点上避免片面的理解：积极回应的好处•比较容易理解顾客的态度和感受•经常对自己的观点提出疑问•没有人可以完全表达出自己的想法•顾客的表达中还可能有潜在的意思21表示兴趣保持眼睛接触适当点头身体前倾适当面带表情勤做记录积极回应技巧22演练要求：请每小组抽签选择顾客背景，每组出两名同学按照题签的顾客背景扮演顾客，请其他小组出销售人员交叉进行接待和需求分析的全过程演练。角色演练有效接待和顾客需求分析全过程演练23销售组：观察销售人员接待技巧（要点同展厅接待技能综合演练）顾客组：观察销售人员的提问技巧（观察和记录：开放式提问、封闭式提问、提问的循序、运用哪些提问技巧、问题是什么？）观察组：观察销售人员的倾听和回应技巧（观察和记录：运用了哪些聆听方法、积极回应的技巧用了哪些？）角色演练观察和点评重点1、各组按照分工进行重点观察、记录和点评2、请组长分配每位同学具体的观察项目，任务分工如下：24•通过寒暄的方式，创造轻松的谈话氛围，寻找共同话题•话题可以不拘泥于商品，尽量扩大提问内容的范围，了解尽可能多的用户信息•注意认真倾听，不打断顾客的谈话•在倾听中寻找机会，适时引导需求分析•利用需求分析清单,有选择性地利用开放式问题提问，为顾客提供发表更多意见的机会•在恰当时机总结顾客谈话的主要内容，通过封闭性问题寻求顾客的确认•根据用户的需求，主动推荐合适的一款到二款车型•如客户需要置换，对客户推荐具体的购车置换模式•适时引导顾客进入商品介绍•主动请顾客留下信息，并向顾客说明留下信息的好处•将顾客信息记录至CRM工具回顾与总结顾客需求分析要点交流时间