殡仪职工服务规范

服务中心职工岗位职责及服务规范殡葬殡仪服务部(一)服务中心接待员服务规范岗位职责1、接听业务电话。2、介绍服务项目。3、调度业务车辆4、接待丧家，洽谈丧葬业务。5、了解丧家需求，介绍服务项目。6、安排礼厅。7、明确丧户要求，负责办理各项丧葬业务票证。8、发放各类通知单到位。9、保管好收据。10、引导办理丧事，宣传殡葬改革。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪态端庄。男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠。5、熟悉本地区街道名称、方位。6、熟悉本中心各项服务内容和要求。7、严格执行物价政策，按各项业务收费标准开票。8、熟悉各项业务及程序，熟悉各种丧葬用品，为丧家当好参谋。9、懂得丧主心理，服务周到。工1、班前准备。检查仪容、仪表、着装、佩戴工号；整理环境；准备用品；整理各类票证。2、接待服务。3、填写业务单。4、复核业务项目。5、交待注意事项。6、安排相关作程序服务项目。7、统计。8、下班前整理。9、认真开票，搞好统计。10、迎候丧家，按丧主意愿，满足丧主治丧需求。11、洽谈丧葬业务。12、协助安排治丧业务。13、慰籍丧主，帮助丧家挑选丧葬用品，宣传文明节俭办丧事。14、协助丧家付款。15、安排整容、告别室和休息室。服务质量标准1、环境整洁，设备正常，用品齐备。2、全面了解业务要求，接听电话要详细询问，主动介绍服务项目，为丧主当好参谋。3、服务单据、服务项目填写准确无遗漏，字迹清晰、端正。4、将调度单填写内容同丧主核对，逐项审定，不出差错。5、准确叮嘱等车时间、地点、注意事项。6、周到细致，服务项目全面、清楚。7、统计出车次数，保管派车存单，接运业务登记入册，妥善保存。8、提出工作注意事项，消除隐患，保证安全。9、填写各类票证、字体端正清楚、保质保量、不出差错。10、妥善保管好各类收据，下班前关好窗、电源、锁好门，消除不安全隐患。11、慰藉家属悲痛，根据丧主要求，合理安排治丧活动。12、安排好业务车、告别室、休息室。13、主动搀扶老幼和行动不便的人上下车。14、严守职业道德，当好丧主的参谋。告别时应肃立适当位置，直到仪式结束。15、核实收费标准。16、礼貌接待丧家。(二)服务中心司机服务规范岗位职责1、从事遗体接运、买菜、购物。2、负责保养车辆。3、节约能源。4、搞好车容卫生。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，男士不留长发、胡须。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家。5、车容车貌整洁，车况良好，节约油料，严禁违章行驶。6、熟悉本地区地名、街道、方位。工作程序1、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品；检查尸体仓设备是否完好。2、出车。3、按时接运遗体。4、纪录行车情况，统计接运工作量。5、清洁车辆。服务质量标准1、出车前做好机油、水、轮胎、车灯等部位的检查。2、服从调度，按时出车。3、按时到达接尸地点，杜绝违章和事故，不丢、不甩随车人员及尸体；延误到达接尸地点，向丧主解释清楚，并致歉意。4、及时做好行车记录，统计公里数、接尸次数、油耗数等。5、冲洗车辆，消毒入库，经常保养，消除不安全隐患。(三)服务中心接运工服务规范岗位职责1、从事接运遗体进服务中心到位、冷冻工作。2、随车外出接运遗体。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，男士不留长发、胡须。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法。执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律不收馈赠，不刁难丧家。5、善待死者，尊重丧主，操作规范。6、熟悉业务和接尸操作程序。工作程序1、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品；检查尸体仓设备是否完好。2、领通知单。3、到达业务地点，核准死亡证明。4、按操作程序接运尸体。5、主动介绍服务项目和办理治丧手续。6、报帐和办理存尸手续。7、抬遗体下车，进车间到位，交接工作清楚。8、填写好遗体姓名、编号、冷冻单和卡片，做到准确，不出差错。1、协助司机搞好车内外卫生，保证仓门牢固，运行良好。2、核对业务单，看准姓名、业务地点及时间。3、主动与服务质量标准丧主联系，查验死亡证明。丧主不在场不接运遗体，允许等待20分钟后，报告调度室，不得随意放空车。4、凡家属要求脱穿衣的要文明操作，要善待死者轻抬轻放，不拖不拉，不发生坠尸、遗失物品等现象。特殊尸体会作简单处理。5、服务主动，耐心解答。6、将死亡证明及时送到业务室，准确计算路程收费，不多报，不漏报；“遗体姓名、编号、卡、单”及时送交到位，“申请卡”及时送交总服务台，严格防止发生错尸。7、做好交接记录，协助司机清理保养车辆。(四)服务中心整容工服务规范岗位职责从事整容化妆、防腐更衣工作。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗。着工作服，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪态端庄，男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家，严守职业道德，精心细致，一丝不苟，文明操作。5、善待死者，尊重丧主，发现死者钱物及时交还丧家。6、操作规范。工作程序1、班前准备。检查仪容、仪表、着装、佩戴工号；整理环境；准备用品。2、按操作程序整容化妆、进行尸体防腐消毒。3、清理环境，整理工具。4、填写记录。5、下班前整理。服务质量标准1、环境整洁，工具齐备，用品充分。2、在预定期限内确保尸体不变质，达到预期的防变色、防变形的效果。化妆着色均匀、自然，神态安详，衣物整洁，特殊整容力求恢复原样，达到丧主满意。3、及时清理、消毒。4、填写记录认真，内容齐全清楚，数字准确，做好统计。5、清理环境卫生、消毒防腐工具，确保安全。(五)服务中心礼厅服务员服务规范岗位职责从事悼念服务工作。上岗1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪态端庄。男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，要求解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家。5、尽量满足丧主或单位的正当要求。6、保证告别仪式按时举行，告别秩序井然。工作程序1、班前准备。检查仪容、仪表、着装、佩戴工号；整理环境；准备用品。2、安排告别，协助丧主挂挽联，摆花圈、鲜花，认真组织布置礼厅。3、协助告别，播放哀乐。4、清理会场，整理设施。5、下班前整理。服务质量标准1、环境整洁，设备良好、用品齐备。2、善待死者，及时接运遗体，尸床要放平稳，轻抬轻放，不坠尸，不遗物。按要求做好尸体入箱、出箱、冷藏工作。维护礼厅正常秩序，制止外来花圈进厅。3、管好灯光，哀乐。达到光线适度，音响适量，气氛肃穆，劝阻封建迷信活动。告别时，服务员应肃立适当位置。4、尊重丧主，保持礼厅整洁肃穆，棺罩玻璃透亮无尘土，无污迹。5、填写记录认真，内容全面，数字准确，字迹清楚。6、打扫环境卫生，按规定消毒。告别、休息室无灰尘、泥污、防火防盗。(六)服务中心火化工服务规范岗位从事火化遗体和收装、验发骨灰、设备保养维修。职责上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪表端庄，男士不留长发、胡须。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠，不刁难丧家。5、坚守岗位，工作认真，保质保量。发现死者钱物及时归还丧主。工作程序l、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品。2、验证、核准遗体发票、姓名、卡、单，严格三对三查。3、入炉火化。4、出灰、装灰、送灰，严格领取灰时对发票、姓名和丧户登记手续。7、填写《遗体火化登记表》，做好统计。8、交接班登记。服务质量标1、环境整洁，设备良好。2、查验卡片；核对尸体，及时登记。3、善待死者，规范操作，入炉平稳，不附尸，认真司炉清炉。4、骨灰洁白，一炉一尸，按时出炉。5、核准骨灰，准确无误。装灰时发现贵重物品及时上交处理。6、及时送灰，准确无误。7、准确统计火化数量。本地区和外地区的分别统计。8、清理环境，按规定消毒，保证用电、用油、用气安全，清除隐患。9、严守操作规准程，加强设施维修保养，确保炉况良好。对耗油量、机械运转和设备等情况，应每天作好记录，便于掌握情况。(七)服务中心骨灰堂业务员服务规范岗位职责负责保管骨灰。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到“三声”、“四心”即：采有应·声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠。5、坚守工作岗位，工作认真，不出差错。工作程序l、班前准备。检查仪容、仪表、着装，佩戴工号；整理环境；准备用品。接待寄存骨灰。2、接待丧主；审核登记；收灰发证；安放；接待取出骨灰；验证；核对灰、卡、证；发灰；登记；瞻仰骨灰；验证取去骨灰；凭证放回骨灰。3、建册归档。4、下班前整理。服务1、环境整洁，用品齐全。2、尊重丧主，主动介绍服务项目；项目齐全，数字准确，书写工整；查灰验盒，粘质量标准贴卡片，一灰一证；交待存放位置，说明注意事项。3、凭证入内；灰卡证一致；一证一灰，收回寄存证；书写工整准确。4、认真验证，有条件的应引导服务。5、及时整理，科学归档，特殊情况要认真记录保存。6、清理环境卫生，保证安全。财务物资管理部人员职责规范(八)服务中心业务收款员服务规范岗位职责1、审核收费项目。2、负责丧葬业务开票，填清收款款项，数目准确，收款无误。3、传递各类业务通知单到位。4、保管现金收据。上岗要求1、统一着装，挂牌上岗，经检查合格后上岗。2、仪表整洁，仪态端庄。男士不留长发、胡须，女士化淡妆。3、语言文明，服务周到。做到三声”、“四心”即：来有应声，问有答声，去有送声；接待热心，服务细心，解答问题耐心，接受意见虚心。4、遵纪守法，执行本服务中心各项规章制度，遵守劳动纪律，不收馈赠。5、熟悉各项收费标准，不出差错，按价开票，识别假币。6、耐心、仔细答复丧主的询问。工作1、班前准备。检查仪容、仪表、着装、佩戴工号；整理环境；准备用品。2、审核收费项目。3、填写收据。4、程序复核、收款。5、结清帐目。6、营业收入统计。7、下班前整理。服务质量标准1、环境整洁，准备充分。2、审核项目准确、仔细、认真。3、字迹清楚，不得遗漏、涂改。4、坚持两人复核，准确收付每笔款项。5、日清月结，各项账目清楚，帐款相符，手续齐全，及时交款。6、及时做好统计报表，记录清楚，各种票据妥善保管，不遗失，到期销毁。7、锁好门窗、保险柜，收好帐册，清除不安全隐患。(九)办公室工作人员职责规范岗位职责1、具体承办人事、秘书工作。2、撰写有关简报、工作总结等各种材料，起草各项规章制度。3、做好各科室之间的协调工作。4、协助领导组织有关会议。5、管理各种档案材料和考勤登记工作。6、完成领导交办的事项。上岗要求1、统一着装，佩戴工号。经检查合格后上岗。2、仪表整洁。3、语言文明，礼貌待人，遵章守纪，不收馈赠。4、执行组织和领导的各项决议和决定。工1、秉公办理工资、人事及福利等各项工作。2、做好上级有关指示的登记、传达和传阅工作。处理来函来电，接待来