酒店礼仪培训ppt金正昆1

2011-8-23实用礼仪培训　　　　　　　2011-8-23培训内容�礼仪的概念�礼仪的核心�学习礼仪的意义及目标�商务礼仪－仪容仪表、言谈举止�电话礼仪�办公室礼仪�电梯礼仪2011-8-23什么是礼仪？�礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2011-8-23礼仪的核心是什么？�礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。�尊重分自尊与尊他。2011-8-23自尊�首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。�其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”�第三要尊重自己的公司。2011-8-23尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：�尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职�尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德�尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识�尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分�尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养2011-8-23尊重他人的三A原则�接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。　谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。�重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。�赞美对方。　懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2011-8-23学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象�第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德�1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；�2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。�3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。2011-8-23学习礼仪的意义�展现良好的个人素质、个人修养。个人修养包括学识、做人、职业道德�个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。�教养体现于细节，细节展示素质。2011-8-23学习礼仪的意义�有利于建立良好的人际沟通。�有利于维护、提升企业形象。企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：企业管理是否规范可看三个要点：1111、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。、办公室内有所噪音。2222、着装是否规范。、着装是否规范。、着装是否规范。、着装是否规范。3333、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。、同事之间距离是否有度。�人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：人际交往中的常规距离有四：1111、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；、私人距离：小于半米；2222、常规、常规、常规、常规距离（交际距离）：半米到一米；距离（交际距离）：半米到一米；距离（交际距离）：半米到一米；距离（交际距离）：半米到一米；3333、礼仪距离（尊重距离）与、礼仪距离（尊重距离）与、礼仪距离（尊重距离）与、礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导　：一米到三米之间；长辈或领导　：一米到三米之间；长辈或领导　：一米到三米之间；长辈或领导　：一米到三米之间；4444、公共距离（有距离的距、公共距离（有距离的距、公共距离（有距离的距、公共距离（有距离的距离）：三米或三米以上。离）：三米或三米以上。离）：三米或三米以上。离）：三米或三米以上。2011-8-23学习礼仪要达到的目标�懂得人际交往的一般礼节�提升职业成熟度�掌握职业素养的评价标准�提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯�培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2011-8-23商务礼仪�商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为规范。是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。�商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求�干净整洁�不宜过长，最短标准不得剔光头�前部头发不遮住自己的眉毛�侧部头发不盖住自己的耳朵�不能留过长、过厚的鬓角�后面的头发不超过衬衣领子的上部2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）2、面部修饰�剔须修面，保持清洁。�商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3333、着装要求（西装）�颜色（三色原则）�款式�钮扣系法2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3333、着装要求（衬衣）�颜色�厚度�袖子长度�钮扣2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3333、着装要求（领带）�颜色�长度�时尚打法�领带夹的夹法�鞋袜颜色、款式　2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）3333、着装要求（鞋袜）�颜色�质地　着西装整体要求：三一定律　皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（男士篇）4444、必备物品�钢笔或签字笔�名片夹�纸巾�男人的腰部2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1111、发型发式““““女人看头””””�时尚得体，美观大方、符合身份。�发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（女士篇）2222、面部修饰　　女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。　　要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：�化妆要自然，力求妆成有却无�化妆要美化，不能化另类妆�化妆应避人2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3333、商务着装要求　　�着职业套装（裙装）�不穿黑色皮裙�不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服�正式高级场合不光腿�穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜�袜子不可以有破损，应带备用袜子�袜子长度，避免出现三节腿2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3333、商务着装要求　�鞋子的要求�不穿过高、过细的鞋跟�不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋2011-8-23商务礼仪－仪容仪表（女士篇）3333、商务着装要求　�佩戴饰品－原则符合身份，以少为宜�不戴展示财力的珠宝首饰，�不戴展示性别魅力的饰品�同质同色�戒指的戴法�数量不超过两件�包的要求。�男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。2011-8-23商务礼仪－言谈举止�1111、礼仪三到－眼到、口到、意到�2222、相互介绍�3333、握手礼�4444、互换名片�5555、通信工具使用艺术�6666、其他注意事项2011-8-23商务礼仪－言谈举止�1111、礼仪三到－眼到、口到、意到�眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-53-53-53-5秒，其秒，其秒，其秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的对方与你相处时间的对方与你相处时间的对方与你相处时间的1/31/31/31/3。。。。�口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。尊重，体现社会风尚，反映个人修养。�意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。2011-8-23商务礼仪－言谈举止�2222、相互介绍。尊者居后原则�把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者�把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者�把客人介绍给主人把客人介绍给主人把客人介绍给主人把客人介绍给主人�把男士介绍给女士把男士介绍给女士把男士介绍给女士把男士介绍给女士�把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。立，微笑点头示意即可。2011-8-23商务礼仪－言谈举止�1111、握手礼仪�握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。先伸手，下级或晚辈才可握手。�握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约很多人互相交叉握手，用大约2222公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下公斤的力，避免上下过分地摇动。过分地摇动。过分地摇动。过分地摇动。�握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情或点头哈腰过分热情。。。。2011-8-23商务礼仪－言谈举止�4444、互换名片�递名片：递名片：递名片：递名片：双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到双手拿出自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职