黄金珠宝商品知识及服务案例分析

黄金珠宝商品知识及退货流程黄金珠宝部主要内容第一部分：国家标准第二部分：商品知识及特性第三部分：证书类别第四部分：商品安全第五部分：消费争议一、国家标准（一）贵金属纯度的规定及命名方法1、贵金属纯度范围金：3759K58514K75018K91622K990足金999千足金（一）贵金属纯度的规定及命名方法铂：850900950990足铂足铂金足白金999千足铂千足铂金千足白金（一）贵金属纯度的规定及命名方法银：800925990足银999千足银钯：990足钯足钯金999千足钯千足钯金注：纯度以千分数表示2、首饰配件材料的纯度与主体一致。因强度和弹性的需要，配件材料符合以下规定：（1）金含量不低于916‰的金首饰，其配件的金含量不得低于900‰（2）铂含量不低于950‰的铂首饰，其配件的铂含量不得低于900‰（3）足银、千足银首饰，其配件的银含量不得低于925‰（4）钯含量不低于950‰的钯首饰，其配件的钯含量不得低于900‰3、贵金属首饰中所含元素不得对人体健康有害（1）首饰中铅、汞、镉、六价铬、砷等有害元素含量必须小于1‰（2）用于耳朵或人体任何部位穿孔，伤口愈合过程中，镍的释放量必须小于0.2微克/（平方厘米·星期）（3）与皮肤长期接触的制品：镍释放量必须小于0.5微克/（平方厘米·星期）（4）如制品表面有镀层，其镀层必须保证与皮肤长期接触部分在正常使用的两年内，镍释放量小于0.5微克/(平方厘米·星期）(二)、首饰产品标识首饰产品标识包括印记和标签1、印记内容：厂家代号、材料、纯度及镶钻首饰主钻石的质量（0.1克拉以上）2、纯度印记表示方法金首饰：纯度千分数和金、AU或G的组合铂首饰：纯度千分数和铂（铂金、白金）或PT的组合钯首饰：纯度千分数和钯（钯金）或PD的组合银首饰：纯度千分数和银、AG或S的组合注：小件应附有包含印记内容的标识3、标签：必须注明中文。（三）命名规则贵金属首饰应按纯度、材料、宝石名称、品种的内容命名二、商品知识及特性1、黄金饰品24K金的含量1000‰足金990千足金999误差：只允许正误差特性:质软易变性，避免多次折弯，出现折痕及时修复，以防断裂。足金饰品如遇汞、芥菜、包菜、鱼鳞会出现变白现象。如何检查足金饰品2、18K金饰品k金饰品一般分为:22k18k14k9k18k金含量为750‰白色18k金与18k白金的区别18k金不能用火烧查验检测签上注明的含量、克重镀金包金正白金锻压金3、铂金饰品足铂金：含铂量990‰表示方法：PT990千足铂金：含铂量999‰表示方法：PT999特点：导电传热性好，熔点高，化学性质稳定，硬度大，耐腐蚀，抗氧化。注意：黄白金不可同时佩戴4、钻石饰品影响钻石价值的因素：净度、颜色、切工、重量净度五大级别：LcvvsvssIP颜色七大级别:D-EF-GHI-JK-LM-NN钻石切工级别：切磨比率和修饰度克拉:国际通用的宝石质量单位钻石性质：高导热性、亲油斥水性、四组完全解理、可燃性、高硬度、高折射率、高色散合成碳硅石：新的钻石防制品，热导仪无法检查5、翡翠翡翠是以硬玉为主的由多种细小矿物组成的矿物集合。硬玉的化学成分是钠铝硅酸盐,翡翠为玻璃光泽，摩氏硬度为6.5-7翡翠的价值因素：颜色、透明度、结构、净度、切工、裂纹、大小等方面的综合影响。翡翠的A货、B货、C货A货是指天然的没有经过任何人工处理B货是指经过强酸漂白处理后，又进行充填的翡翠C货是指经过染色处理的翡翠6、和田玉和田玉是指以透闪石或阳起石为主要组成矿物的玉石，也称软玉、透闪石玉。摩氏硬度6.0-6.5，韧度极高。和田玉：白玉、青玉、青白玉、碧玉、黄玉、唐玉、墨玉等。和田玉：山料、山流水、子料影响和田玉价值因素：颜色、质地、光泽、大小、净度和雕工。7、珍珠珍珠的化学成分为碳酸钙，摩氏硬度为2.5-4.5珍珠分为：天然珍珠和养殖珍珠珍珠的颜色：体色、伴色、晕彩综合体现。珍珠的体色主要有白色、红色、黄色、黑色、紫色、褐色等。最著名的天然珍珠产地是波斯湾地区影响珍珠价值因素：颜色、大小、形状、光泽、光洁度、珠层厚度、匹配性。三、证书类别1、NGTC镶嵌钻石分级证书：国家珠宝玉石质量监督检测中心发行，是中国珠宝玉石检测方面权威。2、美国宝石学院GIA:它以公正而闻名，是世界上最受敬重和最具权威的钻石分级和鉴定机构。3、比利时钻石高阶层议会HRD:是世界上最大最权威的钻石分级实验室之一，也是世界上第一家通过了国际标准ISO/IEC17025正式认证的钻石分级实验室。4、国际宝石学院IGI：是目前世界上最大的独立珠宝首饰鉴定实验NGTC室，被称为消费者身边的权威鉴定所。四、商品安全1、商品售货流程：售前、售中、售后售前：卫生、商品陈列、销售工具、精神面貌售中：留意、介绍、拿递、展示、佩戴、事项、成交、验票、验货、付货售后：清洗保养、换购业务、特殊商品2、商品收货摆台要求3、保险柜的使用4、做好防抢、防盗工作五、消费争议1、消费争议涵盖合理诉求和不合理诉求2、消费争议的类型:商品类、服务类、其它类、超值维权类（争议分析）3、消费争议解决途径:首先在遵守消法和公司四不出四为主原则基础上参照各个品牌具体售后流程，给顾客妥善解决处理所遇到的问题.4、如何减少消费争议（1）严把质量关，商品检查到位新品上柜前认真检验外观、标识、证书、检验报告和进口商品报关单。金饰品做好相应的复称记录。对商品品质、款式进行检验。对顾客反映较多的问题商品及时进行下架返厂。（2）员工服务流程的培训员工介绍商品实事求是，细致全面。让顾客对购买商品的信息全面了解。付货流程要和顾客共同核对商品，包括对商品的外观、型号、证书进行确认。明确告知顾客商品的售后服务、保障和妥善保管好票据。利用晨会对消费争议案例进行分析，提高员工解决售后的应变能力。(3）售后进行追踪服务对购买商品的顾客定期进行电话回访。了解顾客商品的使用情况及商品保养温馨提示。对有需要帮助的客人提供家人式贴心服务。（4）细化服务接待流程对现场容易引发顾客投诉的细节进行汇编，对员工进行正确指导。使员工从表情、言语、行为、语气、语调、举手投足之间都体现出良好的职业道德和个人素质修养。给顾客提供更加满意的服务。谢谢大家!