高建文同志在全省国税系统办税服务厅标准化建设推进会上的讲话

积极推进办税服务厅标准化建设努力实现纳税服务工作新突破2010-12-1高建文同志在全省国税系统办税服务厅标准化建设推进会上的讲话（2010年11月3日）同志们：这次把大家召集起来，主要目的有两个：一个是在各地陆续完成机构改革和人事调整，全省国税系统纳税服务组织体系初步形成之后，安排大家见见面，互相认识一下，交流一下，意味着这个新的组织体系开始启动运转；另一个是了解一下各地纳税服务工作的开展情况和意见建议，进一步明确推进办税服务厅标准化建设的工作思路，安排部署下一阶段的工作任务，切实推进全省国税系统办税服务厅标准化建设。这次会议召开之前，省局纳税服务处下去进行了一些调研，部分掌握了纳税服务工作特别是办税服务厅标准化建设的情况。会议期间，大家实地观摩了晋中市榆次区国税局和太原市晋源区国税局正在进行标准化建设的办税服务厅，各市局都作了工作汇报，并就一些问题进行了研究探讨。从调研和汇报的两个方面来看，各地纳税服务工作的总体情况不错，工作已经启动，有些想法具有创新意义，但也存在一些认识上和落实上的问题，还需要进一步端正思想、统一认识、明确目标、抓好落实。这次会议的主题是推进办税服务厅标准化建设，所以，我主要围绕这个问题讲两点意见。一、切实提高对办税服务厅标准化建设的思想认识今年以来，各地按照省局下发的推进办税服务厅标准化建设指导意见，强化组织领导，制定工作方案，有条不紊地开展试点工作，取得了一定成效。主要体现在四个方面：一是改善了办税环境。不少试点单位对办税服务厅硬件环境进行了全面改造，厅内的整体风格更加规范，区域布局更加科学，窗口设置更加统一，配套设施更加齐备，内外标识更加清晰，已经初步营造出了整洁舒适、便捷高效、庄重大方、温馨和谐的办税环境。二是丰富了服务方式。一些试点单位进一步完善了“一窗式”、“一站式”、绿色通道等服务方式，推行了导税员、咨询台、自助办税、预约服务等人性化服务，有效拓展了办税服务厅的内部功能，特别是通过积极推行网上办税、网上申报、财税库银联网、委托银行划缴税款等申报纳税方式，将厅内业务转移到网上进行，大大提高了办税效率，同时缓解了办税服务厅的工作压力。三是展示了国税形象。各试点单位在美化硬件环境的基础上，进一步通过优化办税服务厅人员结构，加强操作技能培训，规范服务礼仪，完善服务制度，统一服务标准，向社会、向纳税人展示了国税部门的良好形象。四是推动了工作机制创新。有的试点单位抓住基层机构改革和办税服务厅标准化建设这一有利契机，进一步统一了涉税事项受理，优化了办税业务流程，明确了各部门、各环节涉税业务的办理标准与办结时限，有力地促进了基层业务工作的优化完善，为建立基层纳税服务工作新机制进行了有益的探索。但是，也应当看到，各地对办税服务厅标准化建设的认识理解还不一致、工作措施还不同步，再加上今年各地都在进行机构改革，人员也没有完全到位，全省办税服务厅标准化建设的进展很不平衡，有的单位仍在等待观望，没有任何动作。所以，省局认为有必要召开这次会议，进一步统一思想，提高认识，切实增强做好办税服务厅标准化建设工作的积极性、主动性和创造性。（一）要充分认识推进办税服务厅标准化建设的重要意义首先，推进办税服务厅标准化建设的重要性是由办税服务厅所处的重要地位决定的。在现行的税收征管模式中，办税服务厅越来越成为纳税人集中办理涉税事项的主要场所，成为征纳双方沟通交流的重要桥梁和纽带。办税服务厅是真正意义的纳税服务第一线，也是真正意义的税务机关第一线。纳税服务工作搞得好不好，税务机关整体形象好不好，纳税人对税收工作和税务部门满意不满意，很大程度上取决于办税服务厅的办税环境、办税秩序，取决于办税服务人员的服务态度、服务质量和办事效率。正是由于办税服务厅处于这样一个重要地位，省局决定以加强办税服务厅标准化建设为突破口，通过改善服务设施、完善服务功能、规范服务行为、创新服务方式等措施，进一步优化服务环境，提升服务水平，重塑服务形象。其次，推进办税服务厅标准化建设是加强纳税服务各项工作的着力点。在所有的纳税服务业务中，办税服务是最靠前、最具体、最基本的业务。推进办税服务厅标准化建设就意味着首先从最靠前、最具体、最基本的办税服务入手，进一步优化软硬件环境，提高服务质量和效率。这项工作的展开，将直接引领包括宣传、咨询、辅导、维权等在内的其他各项服务工作有序开展，也将直接引领包括业务流转、涉税审批等在内的其他各项管理流程的全面优化和提速增效。可以说，办税服务厅标准化建设是拉动纳税服务全面发展的“牛鼻子”。牵住了这一“牛鼻子”，就能有力地带动税收业务流程的逐步优化，带动信息技术的推广应用，带动基层纳税服务整体水平的全面提升。第三，推进办税服务厅标准化建设是实施纳税服务品牌战略的切入点。长远来看，纳税服务必然要走多元化和品牌化的道路，网络将成为办税服务的主要渠道，未来办税服务厅的办税服务功能可能会逐步弱化，但办税服务厅作为基层业务工作的中枢地位没有变，作为征纳沟通的桥梁地位没有变。随着纳税服务工作的深化和发展，办税服务厅将逐步从原来单一的征税中心或者叫办税中心演变为税务机关为纳税人提供面对面服务的综合服务中心，办税服务厅这一实体平台将被赋予新的内涵和新的功能。因此，办税服务厅的未来发展不单是继续保持良好形象的问题，更要作为纳税服务的战略品牌来建设，标准化建设正是从环境、机制、素质等方面为树立办税服务厅品牌所必须要做的基础性工作。第四，推进办税服务厅标准化建设是国税队伍建设和文化建设的重要内容。办税服务工作具有在岗时间长、工作强度大、素质要求高等特点，如果不能合理配置人力资源、均衡分配工作任务、适当给予支持激励，就容易出现工作人员压力过重、身体疲劳、精神紧张、心理失衡等问题。基层轮岗时出现的“人人都希望到税源管理部门工作，人人都不愿意到办税服务厅工作”的现象，已经成为基层队伍建设的一个普遍难题。但也要看到，办税服务厅同时具有场所集中、人员集中、管理集中、利于形象展示等优势，办税服务厅工作人员还具有服务意识强、协作意识强、规范意识强、大局意识强等优势，因而也最适合成为基层单位开展团队建设、文化建设、创先争优的活动平台。因此，各级领导特别是基层领导应当在办税服务厅的管理上进行一些尝试，对软硬件等各各项建设给予优先的支持，对办税服务人员给予切实的人文关怀和激励，努力营造敬业奉献、团队协作、充满活力、安定有序的良好氛围。总的讲，推进办税服务厅标准化建设，从现实需要看，是改善国税部门窗口形象，提高纳税人满意度的有效抓手；从长远发展看，是优化服务资源配置，树立纳税服务品牌的工作基础；从管理视角看，是实现岗责明晰化、业务规范化、操作流程化、标识统一化的重要路径，更是科学化、专业化、精细化理念在纳税服务工作中的成功实践。（二）要准确理解办税服务厅标准化建设的具体内涵关于办税服务厅标准化建设的具体内容，省局在下发的指导意见中已经进行了明确。主要包括五个标准化、八个统一、六个目标和三个定位，概括起来，就是“5863”标准化体系。“五个标准化”，就是要在办税环境、服务制度、岗责流程、行为规范和内部管理五个方面实现标准化。这五个标准化涵盖了办税服务厅标准化建设的全部内容，既有硬件环境的标准化，又有软件环境的标准化；既有业务流程的标准化，又有内部制度的标准化；既有为纳税人服务的标准化，又有对工作人员管理的标准化。是一套内容全面、软硬结合、有质有量、有静有动的标准化范本。五方面内容涉及面广、要求高，决定了标准化建设的复杂性和长期性，决定了标准化建设不可能一蹴而就、一步登顶，需要循序渐进、逐步落实，更需要不断实践、不断总结、不断改进。希望各地在省局大的要求之下，结合各自实际，把工作做细，提出更加科学、更加具体的标准化内容和指标。“八个统一”，就是要在业务流程、窗口设置、各类标识、办税指南、服务内容、岗责体系、管理制度和文明用语八个方面实现统一。八个统一是所有办税服务厅都应做到的最基本方面的统一，是办税服务厅标准化建设的基本要求。实现八个统一，首先要在省局的指导下，通过试点，在各市先行统一，条件成熟时，再全省推行、全省统一。在推进八个统一的过程中，各地可根据实际情况在办税环境、服务细节、工作考核、内部管理、人文环境等方面开展更加深入的标准化建设，省局支持各地积极探索，突破创新，建设更加切合纳税人需求、更能调动办税人员积极性、更有利于提升国税形象的品牌办税服务厅。“六个目标”，就是要在日常运行中达到环境整洁、功能完备、制度健全、行为规范、运转高效、征纳和谐的六项目标。这六个目标，是在按标准化要求完成各方面建设以后，能够在日常工作中充分体现并长期维持的最终目标。环境整洁，就是办税服务厅格调大方、视觉庄重、敞亮洁净、冷暖适宜，服务窗口设置规范、设备齐整、低柜开放，功能区域布局合理、方便实用、舒适人性，服务标识规范统一、形象鲜明、清晰醒目。充分满足纳税人和办税服务厅工作人员对办税环境的舒适度需求。功能完备，就是各类涉税事项全部都能集中在办税服务厅受理并实行“一站式”服务，各类服务设施配套齐全、使用方便、摆放有序，各类服务项目和措施规范开展、全面落实。充分满足纳税人便捷办税的需求。制度健全，就是办税服务厅管理体制科学，岗位职责清晰、管理制度全面，服务制度完善，运转机制协调，业务衔接高效。充分满足纳税人纳税服务需求和办税服务厅内部管理需求。行为规范，就是办税服务厅工作人员着装统一、仪态大方、业务熟练、作风优良、操作规范、用语文明。充分满足纳税人受尊重和礼遇的需求。运转高效，就是办税流程顺畅，办税要求明晰，办税资料简化，办税方式多样，办税时限缩短，服务需求能够得到快速响应。充分满足纳税人高效办税的需求。征纳和谐，是标准化建设的最终要求，包括两个层面的和谐，一是办税服务厅内部要和谐，要形成良好的团队精神和文化氛围，工作人员认真负责、积极进取、充满活力，相互之间尊重信任、协调合作。二是税务机关和纳税人之间要和谐，通过规范便捷文明高效的服务，纳税人各种正当需求都能得到合理满足，征纳关系明显改善，纳税人满意度和纳税信用显著提高。“三个定位”，就是要努力将办税服务厅打造成为基层国税机关的信息采集中心、业务衔接中心和纳税服务中心。这是按照纳税服务的内在规律和发展要求对未来办税服务厅所做的新的定位。信息采集中心，就是要把办税服务厅作为除了网上采集或其它信息技术采集之外的各类办税业务信息采集的第一端口和主要渠道，及时准确地接受和采集纳税人报送的各类信息，同时也为管理部门开展数据分析提供数据来源。业务衔接中心，就是要充分理顺并衔接好征纳双方的外部业务关系和税务机关各部门间的内部业务关系，将办税服务厅建成为“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的基层业务运转枢纽，对外是纳税人申请办理涉税事项的“起点站”和“终点站”，对内是审批流程的业务受理点、资料中转站和流程监控台。纳税服务中心，就是要在提升办税服务质量和效率的前提下，逐步把办税业务转移到纳税服务网站平台办理，真正把办税服务厅从侧重办税服务转变为集办税服务、税法宣传、咨询辅导、权益保障以及征纳沟通等多种服务内容于一体的综合服务平台，为纳税人提供更加全面、更加便捷、更加人性化的纳税服务。（三）要坚持求真务实的工作态度，防止陷入盲目建设、形式主义的误区从调研和汇报的情况看，在办税服务厅的建设思路和管理理念上，一些地方还存在认识误区，需要尽快纠正。一是要纠正在硬件建设上盲目攀比的倾向。开展办税服务厅标准化建设，硬件建设是基础。如果办税环境、服务设施不能满足工作需要，办税服务功能不能得到充分的发挥，工作成效就缺乏直观的反映。在硬件建设上进行一些必要的投入是应当的。但也必须强调，开展办税服务厅标准化建设不是搞装备竞赛，不是选拔冠军，而是要对办税服务厅进行最起码、最基本的规范，是所有单位都应该做到、也都能够做到的。因此，各地一定要量力而行、务求实效，既要重视硬件建设，真正从实际工作需要出发配置硬件设施和改善办税环境；又不能盲目攀比，要把主要精力放在强化服务功能和提高办税质效上。省局年初下发的指导意见，已经提出了统一的硬件建设规定，各地在具体实施过程中要认真领会