BPM研讨会资料-SGS

BPM流程管理方法与工具刘新华2010年8月2刘新华：SGS高级讲师北京大学客座教授中国质量协会BPM首席顾问、高级讲师咨询或培训客户包括：福田汽车、威高集团、山东雷沃重工、山东中通汽车集团、五菱集团、东风汽车、大连瓦轴集团；陕西烟草局、中国移动、国家开发银行、北京建设银行、AVA公司（ERP）、山东丛林集团、安博集团；中国质量协会、北京大学、人民大学；北京市政府、广州市政府、商洛市政府、红河州政府等。3一个外国记者拜访全聚德的故事一个外国记者拜访全聚德的故事一个外国记者拜访全聚德的故事一个外国记者拜访全聚德的故事。。。。4目目目目录录录录一一一一．．．．流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述二二二二．．．．流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系三三三三．．．．企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力四四四四．．．．雀巢雀巢雀巢雀巢NQMSNQMSNQMSNQMS案例简介案例简介案例简介案例简介五五五五．．．．质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议5什么是流程什么是流程什么是流程什么是流程？？？？
通过一系列相关的活动，使用资源：人员、设备、材料等，实现特定的目标，为客户创造价值。流程的输出价值应大于输入。产出投入？？？麦当劳和中餐区别麦当劳和中餐区别麦当劳和中餐区别麦当劳和中餐区别？？？？6流程的组成要素流程的组成要素流程的组成要素流程的组成要素流程的六要素：◆输入的资源◆活动◆活动的相互作用（结构）◆输出的结果◆顾客◆价值输入资源输出结果若干活动我满意，因为流程为我创造了价值“什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做什么时间由谁到哪里去做什么以及如何做”77服务流程例子服务流程例子服务流程例子服务流程例子医院的业务流程！8麦当劳麦当劳麦当劳麦当劳、、、、沃尔玛的成功经验沃尔玛的成功经验沃尔玛的成功经验沃尔玛的成功经验麦当劳的成功经验：三流的员工，二流的管理者，一流的流程。三流的员工三流的员工三流的员工三流的员工+一流的流程一流的流程一流的流程一流的流程=一流的价值一流的价值一流的价值一流的价值富士康管理的三个秘诀：一是流程化，把入口到出口之间的工作细分为若干个节点；二是专业化，每个人只做流程中的一节；第三是标准化，动作、工具与原料都标准化。89关注产品时关注产品时关注产品时关注产品时，，，，不要忽视流程不要忽视流程不要忽视流程不要忽视流程（（（（服务过程服务过程服务过程服务过程））））产生为人民服务为人民服务为人民服务为人民服务=为人民币服务为人民币服务为人民币服务为人民币服务10ISOISOISOISO流程图案例流程图案例流程图案例流程图案例————————施工准备流程图施工准备流程图施工准备流程图施工准备流程图11流程管理的起源流程管理的起源流程管理的起源流程管理的起源福特创造了流水线生产模式。流程管理思想起源于流水线生产管理。12企业管理手段的发展企业管理手段的发展企业管理手段的发展企业管理手段的发展说说说说！！！！写！用！13各类管理举措的实施问题各类管理举措的实施问题各类管理举措的实施问题各类管理举措的实施问题…对于您公司组织大部分的举措非常重要但是公司有多少举措的实施是孤立的？14如果这样不更好吗如果这样不更好吗如果这样不更好吗如果这样不更好吗…
你可以将企业围绕流程进行构建
给员工一个个性化、一致性的地方去得到并理解与他们角色相关的流程
一种统一且简易的语言
通过流程进行协同
增加企业知识并不断更新15岗位相关内容分散放置岗位相关内容分散放置岗位相关内容分散放置岗位相关内容分散放置法规、制度文档模板流程图业绩指标16流程持续改进的困惑流程持续改进的困惑流程持续改进的困惑流程持续改进的困惑17所以…
我们有许许多多的流程文档问题是问题是问题是问题是…………
这些文件很多的是由部门助理、质量专员，甚至是技术人员从IT角度编写的，而不是业务角度
没人知道公司流程的全部现状
它们从未得到维护和更新
它们也没有得到有效的应用……而这应该是管理和业务人员所关心的问题18中央资源库：流程库、角色库、指标库和文档库。将分散在各个部门的流程文档整合在一起，实现数据库信息的共享（解决了信息孤岛问题）。中央资源库：流程库、角色库、指标库和文档库。将分散在各个部门的流程文档整合在一起，实现数据库信息的共享（解决了信息孤岛问题）。整合整合整合整合A部门B部门F部门D部门E部门C部门流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档F部门A部门C部门E部门D部门独独独独立立立立信信信信息息息息流程流程流程流程文档文档文档文档B部门流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档流程流程流程流程文档文档文档文档集成管理基于岗位分散使用集成管理基于岗位分散使用集成管理基于岗位分散使用集成管理基于岗位分散使用—解决信息孤岛解决信息孤岛解决信息孤岛解决信息孤岛中央信息库19结果结果结果结果====措施措施措施措施xxxx采纳率采纳率采纳率采纳率2222R=IAR=IAR=IAR=IA2222强调员工对强调员工对强调员工对强调员工对变革变革变革变革的认同和采纳的认同和采纳的认同和采纳的认同和采纳AdoptionCurve0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%0%20%40%60%80%100%Adoption%Results%变革管理方案能否充分发挥作用，不取决于它本身有多高明，而取决于它被采纳实施的程度。最难办到的恰恰是使企业内部的所有人都接受一项变革，并齐心协力为着共同的目标而（（（（有效有效有效有效））））努力。所以，对于一项管理变革而言，采纳是个极其重要的因素，它也是彻底改善企业绩效的根本条件！20CEO员工运营管理者质量管理部门老板老板老板老板、、、、管理者管理者管理者管理者、、、、员工业务关系图员工业务关系图员工业务关系图员工业务关系图21管理者们的常规思路管理者们的常规思路管理者们的常规思路管理者们的常规思路让管理方式简单，让使用方式复杂！欧洲铁路的案例。欧洲铁路的案例。22管理层管理层管理层管理层操作层操作层操作层操作层战略层战略层战略层战略层WorkflowWorkflowSAPEmailCRMSAPSAPEAIEAIEAIEAIIT系统系统系统系统开始开始开始开始结束结束结束结束流程监控流程监控流程监控流程监控及时预警及时预警及时预警及时预警指标和流程的关联指标和流程的关联指标和流程的关联指标和流程的关联（（（（监控执行的基础监控执行的基础监控执行的基础监控执行的基础））））2323规范化管理的制度现状规范化管理的制度现状规范化管理的制度现状规范化管理的制度现状“硬规定硬规定硬规定硬规定”，，，，“软执行软执行软执行软执行”——煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例“硬规定硬规定硬规定硬规定”，，，，“软执行软执行软执行软执行”——煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例煤矿检查监督机构案例24目目目目录录录录一一一一．．．．流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述二二二二．．．．流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系三三三三．．．．企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力四四四四．．．．雀巢雀巢雀巢雀巢NQMSNQMSNQMSNQMS案例简介案例简介案例简介案例简介五五五五．．．．质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议25流程管理与其他管理系统关系流程管理与其他管理系统关系流程管理与其他管理系统关系流程管理与其他管理系统关系组织业务流程都是唯一的（除无序管理之外）。质量质量质量质量手册手册手册手册程序文件程序文件程序文件程序文件质量计划质量计划质量计划质量计划/作业指导书作业指导书作业指导书作业指导书表格表格表格表格、、、、记录记录记录记录、、、、档案档案档案档案GRCERP/IT26流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系质量质量质量质量手册手册手册手册程序文件程序文件程序文件程序文件作业标准作业标准作业标准作业标准/作业指导书作业指导书作业指导书作业指导书表格表格表格表格、、、、记录记录记录记录、、、、档案档案档案档案这是BPM中说的流程。都在满足客户需求，但是侧重点不同27流程管理与质量管理比较流程管理与质量管理比较流程管理与质量管理比较流程管理与质量管理比较BPMISO目标目标目标目标提升客户满意度（内外部客户）满足客户需求（外部）核心核心核心核心持续改进规范侧重点侧重点侧重点侧重点产品一致性产品符合性优势优势优势优势战略落地，指标关联标准清晰关注关注关注关注采纳率标准技术技术技术技术信息技术统计控制，分析等关系关系关系关系ISO的基础，ISO的核心推动力BPM是ISO成功的基石责任部门责任部门责任部门责任部门管理部门（流程管理部门）质量部门实施方式实施方式实施方式实施方式基于岗位基于组织实施范围实施范围实施范围实施范围全组织质量、生产部门审核审核审核审核流程本身问题、执行问题体系执行情况实施结果实施结果实施结果实施结果过程满意结果满意28目目目目录录录录一一一一．．．．流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述二二二二．．．．流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系三三三三．．．．企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力四四四四．．．．雀巢雀巢雀巢雀巢NQMSNQMSNQMSNQMS案例简介案例简介案例简介案例简介五五五五．．．．质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议29企业的竞争企业的竞争企业的竞争企业的竞争现在现在现在现在过去过去过去过去大鱼吃小鱼：•海尔用休克鱼方法并购很多国有企业•通用收购部分知名品牌快鱼吃慢鱼：•通用、福特都把以前收购的企业企业和品牌迫不及待的出售•吉利收购沃尔沃30•交付速度交付速度交付速度交付速度–流程•交付服务交付服务交付服务交付服务–流程等•产品质量产品质量产品质量产品质量–一致性靠流程，符合性靠ISO•产品价格产品价格产品价格产品价格-技术、质量、流程等客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度31麦当劳：把最差的产品卖到最好！它的竞争力在哪里它的竞争力在哪里它的竞争力在哪里它的竞争力在哪里？？？？32人人人人、、、、技术技术技术技术：：：：都可以买都可以买都可以买都可以买！！！！•–产–务•质质质质–标产–满客户求产竞争竞争竞争竞争企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力33目目目目录录录录一一一一．．．．流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述流程及流程管理简述二二二二．．．．流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系流程管理与质量管理关系三三三三．．．．企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力企业核心竞争力四四四四．．．．雀巢雀巢雀巢雀巢NQMSNQMSNQMSNQMS案例简介案例简介案例简介案例简介五五五五．．．．质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议质量管理人员职业发展建议34雀巢质量管理系统雀巢质量管理系统雀巢质量管理系统雀巢质量管理系统————————NQMSNQMS建设的核心原则建设