BPO(业务流程外包)报告书 ( 出处_日本经济产业省 BPO 报告书)

BPO（业务流程外包）报告书（出处：日本经济产业省BPO报告书）0.业务流程外包的概要„所谓的业务流程外包是指将总务、财务、人士的业务流程外包到供应商。近几年，为增强竞争力，BPO业务主要以欧美企业为中心被积极地利用，与此同时BPO服务也正以全球水平来扩展其市场„另一方面，在日本国内还匮乏利用BPO来增强竞争力的意识，也缺少这种动向。„再者，着眼于BPO供应商，外观企业的全球性集团已占据大部分，从中可以看出日本企业没有很高的国际竞争力参考：BPO供应企业所承接的主要的业务内容服务项目具体的业务内容备品管理*负责确认、订货、管理备品的存库状况资料管理*负责资料的设计等的研讨，保管、储备*有时也负责资料的自作、发布一般事务*负责日程管理、制作文件、接待来客、电话等办公服务接待业务*负责接待外部顾客的到访。办公、会议室管理*租金、公益费等办公成本管理、信息管理、变更等，会议室的预约、茶水等业务的负责总务部门设备管理设施管理*清洁、点检设备、接待等，与设施相关的全部或一部分业务资产管理*负责收集、记录、资产信息，制作、更新资产管理总账支付业务*数据录入、确认、整理，记录、计算账簿，制作传票、账簿，支付手续。预算、利润管理*负责关于预算、利润管理的数据录入，分析业务等债券债务管理*债券信息和债务信息的一元管理，支付部门及债权、债务计算部门的管理。财务部门结算相关业务*回收、确认出勤信息，个人的管理，数据统计，制作、邮寄工资明细，支付手续，回应职员的咨询工资、奖赏的计算*承担每月、每年业务结算，协助制作各类申报文件，制作结算文件等业务。社会保险相关业务*承担制作加入社会保险所需的必要手续，代办手续。人事管理*承担工资管理及劳务各类等人事相关的业务采用*承担制定录用计划，录用研讨会的召开，实施面试，担任面试指导官。研修#承担计划、实施培育人才相关的各类进修退休者支持*承担退职人员的再雇佣、再就业支援等相关业务。人事部门福利待遇相关*承担健康检查相关业务，促进财政储蓄的业务，提供公司住宅等福利待遇相关的业务1淘花/文库专用1（1）业界的现状：世界的BPO市场„预计世界的离岸外包市场（包括ITO）从2006年24.9兆日元将扩大到2010年的45兆日元。从从事离岸外包的地区来看，印度占在世界市场的第一位而且此地位将会维持到2010年。„即便限定在不包含ITO的BPO市场来看，从2004年开始年平均将以8.8%的速度增长，到2008年将会达到14.4%兆日元。世界离岸外包市场发展趋势图2490297045000100020003000400050002006年2007年2008年2009年2010年印度:市场规模:341亿美元占世界市场份额11.5%→2007年市场首位预计至2010年仍为市场首位中国:市场规模:131亿美元占世界市场份额4.4%年平均增长率为15.9%（单位：亿美元）41312522982544471382469279485153264103035241682841233456718436513370020040060080010001200140016002004年2005年2006年2007年2008年世界BPO市场规模增长趋势图OtherProcurementHRFAOCRM10301120121713231441年平均增长率为8.8%（单位：亿美元）（注）包括ITO、BPO、呼叫中心服务（出处）美国XMG调查（2007年10月）http://www.xmg-global.com/press_releases/pr0710027.html2淘花/文库专用1.（2）业界的状况：世界的BPO供应企业的现状据世界外包服务供应企业排行榜[TheGlobalOutsourcing100（IAOP）]2007年的调查结果显示，前100位的7成都有美国企业占据，15家印度企业也纳入其中，中国企业也占据了6家公司。2007年的印度企业与中国企业的数量比2007年多，可以看出这些国家的供应企业的成长是非常显著的。2006年2007年增减美国6867-1印度1315+2英国53-2中国46+2加拿大32-2新加坡220俄罗斯21-1法国23+1捷克10-1澳大利亚01+1TheGlobalOutsourcing排行前100个公司的总公司所在地3淘花/文库专用The2007GlobalOutsourcing100(2007年)（前15位企业细目）RankCompanyCountryStrength1IBMU.SSize&Growth2CapgeminiFranceCustomerTestimonials3Hewlett-PackadU.SExecutiveLeadership4SodexhoAllianceFranceNo.ofLocations/Centers5AccentureU.SBalancedPerformance6WiproTechnologiesIndiaBalancedPerformance7InfosysIndiaCustomerTestimonials8GenpactIndiaExecutiveLeadership9TechMahindraIndiaEmployeeManagement10CambridgeU.SExecutiveleadership11MastekIndiaMethodology/Innovation12CGIGroupCanadaNo.ofLocations/Centers13XchangingU.KSize&Growth14EDSU.SMethodology/Innovation15HClTechnologiesIndiaMethodology/Innovation16ARAMARKU.SNo.ofLocations/Centers17ACSU.SNo.ofLocations/Centers18TeletechU.SBalancedPerformance19ColliersInternationalU.SGlobalPresence20CognizantU.SSize&Growth21UnisysU.SBalancedPerformance22EMCORU.SNo.ofLocations/Centers23ClientLogicU.SNo.ofLocations/Centers24LASONU.SBalancedPerformance25NeusoftChinaEmployeeManagement（出处）IAOP网站(TheinternationalAssociationofOutsourcingProfessionals)4淘花/文库专用1.（1）业界的状况：日本国内BPO市场„日本国内的BPO市场的发展远不如世界的发展速度。年平均以5.0%的速度成长，2006年为8.246亿日元的市场规模到2011年将达到约1兆650亿日元。另外，附属于ITO上所提供的日本国内的BPO市场从2005年到2010年也将有年平均28.1%的高成长。IT外包市场预测0100002000030000BPOASP系统集成运用管理BPO645784992127416942260ASP73680287094610331135系统集成742579838401871389219012运用管理984810520113241214312975138162005年实际2006年估计2007年预测2008年预测2009年预测2010年预测单位：亿日元（出处）IDCjapan国内业务流程外包市场调查（2007年）（出处）矢野经济研究所5淘花/文库专用1.（1）业界的现状：日本国内的BPO所处的环境„国内外的BPO供应企业在面向日本企业开展业务时，应了解日本国内BPO所处的环境具有的特点和需要解决的课题。〈客户企业的结构特点及所需解决的课题〉•客户企业的业务流程的可视化、标准化不够完善，开始着手业务比较难。•退休金制度、养老金制度成为阻碍的因素，不能向欧美企业那样将从事业务流程业的人员直接转移到BPO供应企业，还不具备这样灵活的用人配置。•〈客户企业的心里特点及所需解决的课题〉•由于对安全及服务质量等的不安、不信任，企业将自家公司的业务外包出去还是有一定的抵触感，下决心需要一定的时间。•对改变传统的工作方式具有反抗感，在运用BPO时改善其业务流程是比较困难的。•在引入BPO的效果时由于更重视它的“降低成本”，将现场认为是「BPO=裁员」，现场对BPO的抵触感也比较大。•对服务质量期待较高，要求提供完美无缺的服务。•〈BPO业的构造的特点及需解决的课题〉•由于对BPO业存在“转包”“单纯劳动”等的印象，希望就业的人比较少，优秀人才的确保较难。•对客户企业的新型的外包需求，还未能提出一个恰当的解决方案。•〈行商习惯的特点及需解决的课题〉•因缺乏对间接部门业务降低成本的意识，间接部门负责人并没有体会到运用BPO的实际效果。•说明书含糊便缔结契约，延长交货期及毫无增加费用便更改说明书等，对BPO供应企业承受的负担比较大。〈制度上的特点及需解决的课题〉•由于存在一部分繁琐的法律制度及行政手续电子化过程的滞后，业务流程很难标准化，阻挡BPO供应企业的业务效率。•在一部分业务中，社会保险劳务师及税理师等垄断业务的存在，具有BPO供应企业介入不到的业务。（出处）对印度BPO供应企业的采访及BPO研究会委员的发言6淘花/文库专用1.(2)客户的评价（BPO的利用状况）„在日本东京证件交易所上市的企业中的46%（经营企划部门的回答）正在利用业务流程外包。54%为利用。总务部门的BPO利用率约60%，财务部门的BPO利用率约20%„总务部门的「办公业务」，财务部门的「支付业务」、「与结算相关的业务」，人事部门「工资、奖赏计算业务」、「福利保健业务」等积极地引入外包。总务、财务、人事部门的外包实施状况总务部门（N=197）23.918.319.813.726.422.314.217.313.216.82.511.70%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%办公服务工资管理单纯作业(录入、文件整理）对职员和客户的对应对外交涉（存储手续、支付、各种交流）企业计划、方针制定没有进行委托的业务未给予答复总务、财务、人事业务部门外包实施比例图4659.917.950.85440.182.149.50%20%40%60%80%100%经营企划部门总务部门财务部门人事部门有无N=315N=329N=615N=1967淘花/文库专用财务部门（N=110）8.211.8105.523.612.710.9105.59.122.730.922.79.15.54.57.31.86.436.430.935.564.53014.510.914.519.113.63.60%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%资产管理支付业务债权及债务管理预算及收益管理结算相关业务单纯作业(录入、文件整理）对职员和客户的对应对外交涉（存储手续、支付、各种交流）企业计划、方针制定没有进行委托的业务未给予答复人事部门23.213.15.18.14.05.18.19.19.13.011.14.05.114.133.327.36.18.19.119.231.39.112.18.127.337.466.749.553.554.531.35.112.118.214.117.214.17.12.02.01.01.00%20%40%60%80%100%工资、奖赏计算社会保险处理人事管理人员录用研修退休人员相关业务福利单纯作业(录入、文件整理）对职员和客户的对应对外交涉（存储手续、支付、各种交流）企业计划、方针制定没有进行委托的业务未给予答复8淘花/文库专用1.（2）客户对其的评价（客户对利用BPO的评价①）„利用BPO业务的企业，在开始利用时对「降低成本（约30％）」、「经营资源集中到核心业务（约23％）」有所期待的比较多，从实际得出的结果来看，具有同样的比例。„