chapter_12业务流程与表格

第十二章第十二章广州丰田销售业务流程广州丰田销售业务流程与管理表格与管理表格1广汽丰田宪章广汽丰田宪章1.以制造卓越的产品为己任1.以制造卓越的产品为己任2.以尊重凝聚力量2.以尊重凝聚力量3.以超越顾客的期望为目标3.以超越顾客的期望为目标4.以诚信缔结真情4.以诚信缔结真情广汽丰田销售渠道概念“Personal&Premium”我们矢志以顾客为本、致力为顾客提供诚心而尊贵的产品服务与惊喜销量第一销量第一顾客满意第一顾客满意第一广汽丰田宪章广汽丰田宪章2广州丰田销售业务流程广州丰田销售业务流程的概述的概述„顾客的购买周期与销售循环车辆销售辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统辆车制造后售务服广州丰田顾客销售店顾客销售店e-CRB系统无需求有购买意识想要购买设定购买标准下定单成交交车用车修车TACT系统增购、再购推介不断再购……不断再购……3核心：发掘潜在客户1、通过多种方式发掘潜在客户，主动诱导，必要时登门拜访或服务客户。2、加强吸引客户来店参观、商谈、参加活动、试乘试驾。3、老客户进一步开发，促进二次购车，提高CS和忠诚度，形成终身客户群。广州丰田销售业务流程广州丰田销售业务流程的概述的概述4设定目标设定目标诱导活动实施诱导活动实施诱导活动检核诱导活动检核标准步骤诱导活动诱导活动5设定目标销售目标参考营业计划表、销售活动日报表……顾客第一„对销售目标进行管理，同时设定诱导活动目标进行管理。诱导活动诱导活动6顾客第一①①诱导活动诱导活动②接待②接待③商品介绍③商品介绍④试乘试驾④试乘试驾⑤洽谈⑤洽谈⑥达成交易⑥达成交易⑦交车⑦交车⑧客户跟踪⑧客户跟踪销售流程的循环诱导活动诱导活动7如何藉由诱导活动来吸引潜在客户?以及如何运用”顾客循环“的“消费体验”,让顾客达到不断再购?诱导活动诱导活动8诱导活动的内容¾电话诱导¾试乘试驾会¾客户联谊会顾客第一¾店头文化公益活动¾节日促销¾直接拜访诱导活动诱导活动9电话诱导诱导活动诱导活动①打电话时要保持微笑；②做好电话记录③整理自己心情,运用标准销售术语:④④己建卡未成交客户己建卡未成交客户→→诱导活动的邀约→促进成交诱导活动的邀约→促进成交⑤⑤CRCR客户客户→诱导活动的邀约→购车情报提供→添购→诱导活动的邀约→购车情报提供→添购→换购→换购10渠道概念体现①让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬②电话记录表格能准确获取客户信息同时能考虑到保护其隐私③让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致电话诱导诱导活动诱导活动11店头文化公益活动诱导活动诱导活动①①活动前要跟客户约定时间，活动前要跟客户约定时间，并以客户喜欢方式与时间其联系(如手机短信)，根据实际情况对重根据实际情况对重要客户或意向客户派车接送；要客户或意向客户派车接送；①①向客户说明活动的公益意义和对向客户说明活动的公益意义和对社会意义，让客户自己得出需要社会意义，让客户自己得出需要出席的结论，避免给客户压力出席的结论，避免给客户压力12①尊重客户的时间安排，为他们提供方便。②不给客户压力，客户根据自己实际情况和喜好参加。店头文化公益活动诱导活动诱导活动渠道概念体现13试乘试驾会诱导活动诱导活动①活动前要跟客户约定时间，并以客户喜欢的方式与时间其联系(如手机短信)，根据实际情况对重要客户或意向客户派车接送；②②根据不同客户群需要，策划和组织有根据不同客户群需要，策划和组织有特色主题试乘试驾会，特色主题试乘试驾会，例如以高尔夫运动为主题，在高尔夫运动场内举行高尔夫主题服装。14①尊重客户的时间安排，为他们提供方便。②根据不同客户群需要提供专门为其设计的试乘试驾会。试乘试驾会诱导活动诱导活动渠道概念体现15节日促销诱导活动诱导活动••现场做好客户资料登记工作。现场做好客户资料登记工作。••配合不同节日主题举行活动。配合不同节日主题举行活动。例如：中秋以“团圆”为主题邀请客户家人一同品尝月饼。••促销期间承诺客户的优惠一定做促销期间承诺客户的优惠一定做到。到。16①客户对赠品若有过多的实际需求,也应婉转告知客户,因数量比较有限,请其见谅,语气应真诚.节日促销诱导活动诱导活动渠道概念体现17客户联谊会诱导活动诱导活动①①先调查客户特点和喜好，根据先调查客户特点和喜好，根据实际情况针对性举行主题联谊实际情况针对性举行主题联谊会，以提高参加兴趣。会，以提高参加兴趣。②②以季、年度为时间点拟订以季、年度为时间点拟订CRCR客客户的添置、换购、推介方案，户的添置、换购、推介方案，以信函、讯息、e-mail、售后客户休息区（易拉宝、横幅……）的告知方式，并不定期举办客户联谊会，并不定期举办客户联谊会，以建立以建立CRCR客户长期稳定的关系客户长期稳定的关系18①创造客户来源的同时也可提升客户的忠诚度及满意度客户联谊会诱导活动诱导活动渠道概念体现19直接拜访诱导活动诱导活动有意向的重点大客户有意向的重点大客户①根据目标客户做好客户拜访计划。••先与客户取得联系，约好时间和地先与客户取得联系，约好时间和地点。点。••阶段流程掌握阶段流程掌握②执行前的预测及活动后的分析③日→周→月监控流程客户追踪应持续进行④P.D.C.A-的运用–Plan——计划拟定（交流沟通）–Do——确定执行（执行车）–Check——过程检查（差异改善）–Action——行动（调整方法）20①经由长期的经营维护，了解客户购车需求直接拜访诱导活动诱导活动渠道概念体现21核心:贯彻“顾客第一”理念消除客户的疑虑，客户无压力，获得正确信息核心:贯彻“顾客第一”理念消除客户的疑虑，客户无压力，获得正确信息客户来电诱导活动诱导活动22接听电话诱导活动诱导活动①①记录客户关键资料：姓名和联系电话记录客户关键资料：姓名和联系电话②②适当安排接听电话的销售顾问适当安排接听电话的销售顾问③③销售顾问应于办公室内接听销售顾问应于办公室内接听电话电话,,以避免影以避免影响展厅内的来店客户响展厅内的来店客户④④接电话礼仪接电话礼仪::⒜⒜接起电话接起电话⒝⒝转接电话时转接电话时⒞⒞转接中转接中--铃响铃响33声若无人接听声若无人接听,,应及时接听应及时接听..23接听电话(一)广汽丰田销售店100％按要求做到，不会遗漏。(二)让真心的微笑成为习惯，并让客户通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。(三)能准确获取客户信息同时能考虑到保护其私隐(四)让客户感到销售顾问由衷的欢迎、积极乐观的心态，每个销售顾问服务标准一致(五)销售店应同时安排来店接待值勤人员及负责接听来电人员,并依时段轮流调换渠道概念体现诱导活动诱导活动24诱导活动诱导活动客户网上请求/来电邮联系客户分类处理①客户网上请求/电邮12小时内处理和分类处理②不能处理电邮及时转介领导①回电邮注意技巧找出客户喜欢联系方式和时间。②在给客户回复的第2天内进行第一次跟踪，在给客户回复的第7天进行第二次跟踪。25(一)客户第一，直接服务客户(二)给客户回信后仍应以电话或讯息告知客户几时能收到,让客户感受渠道概念体现诱导活动诱导活动Personal&Premium客户网上请求/来电邮26销售顾问：时间：1、以前两个月营业情况为基础制定当月计划第一周第二周第三周第四周第五周第六周电话联系（次）信件/电邮跟踪（次）店头活动（次）其它诱导活动（次）来店接待（次）有效客户（个）试乘试驾（次）订单（台）销售（台）交车（台）新车（千元）精品（千元）保险（千元）其它（千元）除车辆外小计CR客户电话跟踪（次）CR客户拜访（次）小计培训（次数）诱导活动有效销售活动营业额客户关系活动XXX销售店月营业计划表项目上上月上月年累计本月计划小计备注经理意见诱导活动诱导活动272、关键业绩实施情况123456712345671234567123456712345671234567计划实际累计计划实际累计计划实际累计计划实际累计计划实际累计计划实际累计计划实际累计3、营业计划目标完成情况分析和反省第六周改进措施：经理意见：□□□5、突发事件：6、其它：1、3、2、未完成计划总结4、1、市场竞争原因：3、销售店管理原因：2、个人原因：4、厂家支持：备注：提倡之处完成计划100％完成计划100％以合计CR换购/增购CR介绍信件/电邮大客户拜访具体来源电话订单来源分析需要反醒其它诱导活动来店台数月度进度项目当月第一周第二周第三周第四周车辆营业额其它营业额CR活动第五周有效客户订单销售交车28来店接待来店接待核心：贯彻“顾客第一”理念，消除客户的疑虑，客户无压力1、每位顾客都是我们全店的顾客。要发自内心地笑脸相迎，热情接待每一位顾客2、销售店的每一位员工要立足于顾客的立场，审视和检讨销售店和我们自身的行为29来店接待来店接待引导员指引泊车、提供接待和咨询指引员主要职责：微笑热情问候Æ询问客人来店事项Æ指引客人的入店方向①根据客户需要为客户提供停车方向指引②利用e-CRB系统及来店预约揭示板指引客人入店。同时立即通知相关人员预约客户来店，并报知客户姓名和预约事项。③确认来店客人的名字。预约客户：维修客户；新车客户没有预约的客户：来维修；来展厅④预约客人，要使用客人的尊称来称呼并欢迎客人⑤雨雪等的坏天气或者是夏天阳光强烈的时候，指引员要打伞⑥专车接来客户可以准备需要物品和做好衔接工作30来店接待来店接待渠道概念体现引导员指引泊车、提供接待和咨询为了让客人在进销售店范围的一瞬间就能感受到我们销售店独特的热情服务风格，特此设置指引员岗位。31来店接待来店接待销售顾问协助客户停车⑦⑦对预约顾客，销售顾问接到综合对预约顾客，销售顾问接到综合接待台通知马上到停车场协助顾客接待台通知马上到停车场协助顾客停车，停车，a.a.开车来店客户一个人时→开驾驶开车来店客户一个人时→开驾驶门迎接客户当有乘客坐前座→优先门迎接客户当有乘客坐前座→优先开前乘客门开前乘客门b.b.迎接开车客户，当有乘客坐后座迎接开车客户，当有乘客坐后座→优先开后乘客门迎接客户→优先开后乘客门迎接客户c.c.共同做法：并以右手开车门，左共同做法：并以右手开车门，左手挡置车沿（手挡置车沿（““请小心下车请小心下车””））32来店接待来店接待渠道概念体现销售顾问如何协助？销售顾问协助客户停车33来店接待来店接待综合接待①①作为销售展厅的协调中心作为销售展厅的协调中心((咨询员咨询员))接到指接到指引员的联络后，要立即采取切实的接应行动引员的联络后，要立即采取切实的接应行动②②预约顾客预约顾客③③自由来店顾客自由来店顾客④④初次来店客户初次来店客户⑤⑤再来店客户再来店客户⑥⑥专人专人负责照顾与客户一同来儿童和幼儿负责照顾与客户一同来儿童和幼儿⑦⑦综合接待台的作用：综合接待台的作用：------对销售顾问站位、人员轮换的合理安排；对销售顾问站位、人员轮换的合理安排；------随时准备接待愿意到台咨询的顾客随时准备接待愿意到台咨询的顾客------登记顾客来店次数登记顾客来店次数------通知待机销售顾问随时准备出来补位通知待机销售顾问随时准备出来补位------接听电话接听电话34来店接待来店接待综合接待注：来店客户接待规则a.当在展厅自由参观的顾客只有1-2人时b.当在展厅自由参观的顾客超过3人时c.没有直接接待客户的人员35来店接待来店接待渠道概念体现综合接待台-接待员、销售顾问如何互相配合指引,在引导客户进展厅时,如何体现Personal&Premium?综合接待36来店接待来店接待自我介绍①综合接待台咨询员把顾客介绍给销售顾问，销售顾问接到新客户时,首先要双手向客人递交自己的名片,看到名字的方向对着客户,这时说出自己的职务及姓名,向客人致以问候.②礼貌询问客人称呼,之后的谈话过程中注意使用客人的尊称37来店接待来店接待渠道概念体现①表示对客户尊重，将胸牌放在容易让客户看到的胸前的某个位置上。②主动介绍自己，让客户记住自己。要微笑着与客人交谈。谈话的语速要比平时讲话的语速慢。③不要