高速铁路服务质量管理研究以郑西高铁为例

学科代码：贵州师范大学国际旅游文化学院（本科）毕业论文高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例专业：班级：学号：学生姓名：指导教师：完成时间：20年月诚信声明本人郑重声明：所呈交的题为《高速铁路服务质量管理——以郑西高铁为例》的毕业论文（设计）是本人在指导老师指导下取得的研究成果。除了文中特别加以注释和致谢的地方外，论文（设计）中不包含其他人已经发表的研究成果。与本研究成果相关的所有人所做出的任何贡献均已在论文（设计）中作了明确的说明并表示了谢意。学生签名：年月日授权声明本人完全了解许贵州师范大学国际旅游文化学院学院学院有关保留、使用本科生毕业论文（设计）的规定，即：有权保留并向国家有关部门或机构送交毕业论文（设计）的复印件和磁盘，允许毕业论文（设计）被查阅和借阅。本人授权许贵州师范大学国际旅游文化学院可以将毕业论文（设计）《》全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编论文（设计）。学生签名：指导教师签名：年月日目录前言..................................................................1一、高速铁路服务的相关理论.............................................1（一）高速铁路的涵义................................................1（二）高速铁路旅客运输的特点........................................2（三）高速铁路服务质量主要特征......................................3二、高速铁路客运服务的现状分析.........................................3（一）郑西高铁建设现状..............................................3（二）郑西高铁客运服务质量主要问题..................................4三、提高高速铁路服务质量的对策.........................................6（一）树立以人为本的服务理念........................................6（二）加大站车硬件建设..............................................7（三）增强服务软件投入，丰富软件服务的内涵..........................7（四）完善交通网络规划..............................................8（五）重新定位设计产品和服务........................................8（六）加强服务补救研究，保证服务质量的持续改进......................8（七）确保运营安全可靠，实现高铁的功能性目标........................9结论...................................................................9参考文献..............................................................10高速铁路服务质量管理研究——以郑西高铁为例摘要：随着郑西高速铁路的建设完成和投入运营，中国客运市场的竞争环境将变得日趋激烈。服务质量的高低是铁路客运市场开展竞争的核心和实质，所以，如何构建一个安全完善、服务水平高的铁路客运体系，对提升郑西高铁品牌，提高其竞争优势大有裨益。本文首先对铁路客运及铁路客运服务的概念及特点进行了分析，接着以郑西高铁为例，分析了郑西高铁的服务质量现状，提出了具体的问题，进而提出科学的对策建议，对进一步满足旅客的安全出行需求具有重大作用和深远意义。关键词：高速铁路；客运服务；服务水平High-speedRailServiceQualityManagementResearch——ZhengWestHighSpeedRail,forExampleAbstract:withtheZhengwesthighspeedrailwayconstructioncompletedandputintooperation,China'spassengermarketcompetitionenvironmentwillbecomeincreasinglyfierce.Qualityofserviceisthecoreandessenceoftherailwaypassengertransportmarketcompetition,therefore,howtobuildaperfectsafety,highlevelofrailwaypassengerservicesystem,toenhanceZhengwesthighspeedrailbrand,improveitscompetitiveadvantage.Thispaperontheconceptandcharacteristicsofrailwaypassengertransportandrailwaypassengerservicewasanalyzed,thenfollowedtheiron,forexample,analyzesthestatusquo,Zhengwesthighspeedrailservicequalityputforwardthespecificproblems,andthenputsforwardscientificcountermeasures,tofurthermeetthedemandofthesafetyofthepassengerstravelplaysanimportantroleandfar-reachingsignificance.Keywords:highspeedrailway;Passengerservice;Theservicelevel1前言众所周知，铁路运输属于服务业，服务质量是关系铁路行业生存发展的重要影响因素之一，可以说运输市场的竞争就是服务质量的竞争，优质的服务可以提高顾客满意度，能够产生积极的营销效应。铁路运输企业要想在与公路、航空、水路等运输行业的竞争中取得优势，就必须提高自身的服务质量。尤其是我国的高铁建设刚进入一个蓬勃发展时期，要想提升顾客对高铁的信赖，服务是关键。目前，我国高铁建设迎来了一个高速发展期，多条高速铁路已陆续开通运营，新建的高速铁路在车辆、路轨、信号控制、动力系统等硬件设施和技术装备方面，可谓是达到了国际先进水平，列车运行速度得到了快速提升，但总体而言，我国铁路客运服务质量的总体水平还不是很高，尤其是在铁路提速后，面对运输市场日益激烈的竞争环境，广大消费者对铁路运输服务质量提出了越来越高的要求，因此，高铁部门更应重视对服务质量的管理。长期以来，我国铁路运输业在整个运输体系和全国运输市场中一直占据垄断地位，属于公益性行业，由此导致了铁路运输企业缺乏参与市场竞争的紧迫感和主动意识，使其对旅客的服务质量意识较差，顾客满意度也较低。上世纪90年代之后，由于经济与社会的高速发展以及科学技术的不断进步，铁路运输部门受到来自航空、公路和水路运输行业的市场挤压，其在运输市场的主力地位面临重大威胁。所以，铁路运输企业的管理层认识到，加强内部管理、改进员工的服务态度和服务意识、科学有效地设计铁路运输行业的管理体制和客运服务质量的考评机制，是提高铁路运输服务质量，提升铁路部门市场竞争力以及巩固铁路在运输市场重要地位的关键。当前，正值高速铁路建设快速发展的关键时期，高铁客运服务管理者如何做出准确有效的对策，高起点、高标准地进行服务改造和服务产品开发，成为增强铁路客运竞争优势的当务之急。一、高速铁路服务的相关理论（一）高速铁路的涵义随着各国城市化过程的加快，城市交通暴露出越来越多的问题。高速铁路作为解决城市交通问题的一条有效途径，其发展日益受到人们的关注。在当今世界，高速铁路已经成为衡量各国社会经济发展程度和科学技术发达程度的重要因素之一，高速铁路的发展也成为交通行业适应国民经济快速发展的必然结果。目前，客运铁路速度的分档一般有以下几种：时速100-120km，被称为常速；时速120-160km，被称为中速2或准高速；时速160-200km，被称为快速；时速200-400km被称为高速；时速400km以上被称为特高速或超高速。经济的发展、社会的变迁和科技的进步，使人们对高速铁路的理解在不断发生变化。人们对高速铁路主要有以下几种定义：日本政府于1970年发布第71号法令，该法令给出的定义为：如果一条铁路在主要区段上，客运列车的行驶速度最高达到200km/h或以上者，就可称为高速铁路。1985年欧洲铁路委员会所下的定义是：车辆运行速度最高可达到300km/h或以上的客运专线以及速度最高可达到250km/h或以上的客货混运线，都可称为高速铁路。国际铁路联盟(简称UIC)给出的定义是：高速铁路就是与车站和列车上的服务配套的、由新一代铁路列车提供的最高速度在200-300km/h（甚至350km/h）的快速运营服务，同时在要求高速的条件下，还追求高舒适度和高质量。这是国际上公认的对高速铁路较为权威的一个定义。目前，我国一般把运营速度达到或超过200km/h的铁路客运专线统称为高速铁路。（二）高速铁路旅客运输的特点1、车上服务要求较高。选择高铁出行的乘客一般他们的时间价值非常高，而且其经济承受力较强，他们除了对乘车舒适性有较高要求外，还会对列车上的娱乐、餐饮和通讯等相关服务提出很高要求。因而，高速列车上需要配置齐全的服务设施。2、人们乘降车的时间较短。高铁列车具有停站时间短、起停车速度快的特点，少的仅需要0.5分钟，多的也只有2-3分钟，所以人们乘降车的时间大为缩短。为此要求铁路站台上要有明显、清晰的乘降车指示标志。若标志模糊不清，乘客在站台上就不易找到通道或车厢，从而延误列车运行，降低运输效率，并给乘客造成不便。3、旅客集结的时间较短。实际上，高速铁路可通过高效合理的运输组织，完全实现“旅客不用在车站候车太久和随到随走”的目标。旅客进出高铁车站必须更快捷，程序要更简便。同时，高速铁路的到发车次比较频繁，致使单位时间内旅客进出车站的人数大量增加。如果进出车站的程序和手续繁杂、通道不顺畅，必然将降低高铁车站的服务水平，并会影响到高速铁路的运营效率及其声誉。基于上述高速铁路的主要特点，有关国家在推动高铁技术发展的同时，还在进一步开发与完善可以满足旅客要求的高铁客运服务系统，以为旅客提供方便快捷的运输服务，全面提升高铁客运的竞争力。3（三）高速铁路服务质量主要特征鉴于高速铁路旅客运输的高速度和高密度特点以及它所具有的上述优势，所以高铁客运服务产品的性能与特征包涵了其在服务的内容与服务的提供方式上体现出来的所有性能特征，具体来说主要有如下几方面：1、时效性。乘坐高铁的旅客一般都有较强的时间观念，他们要求客运服务必须有较高的可靠性，主要表现在列车能否按时出发、正点运行和准点到达，若未能达到乘客的要求，必然会使乘客给出较低的服务质量评价，影响高铁的竞争优势。2、舒适性。由于乘坐高铁的旅客一般具有较强的经济实力和较高的社会地位，他们会对车站的候车环境和乘坐列车的舒适度提出较高的要求。比如，车站候车室的座椅是否舒适，是否有休息室，能否提供视听设施，购物是否方便等；列车上的餐饮是否丰富和卫生，通讯是否顺畅，车厢的座位安排是否拥挤，颜色是否协调，服务人员的态度和仪表是否良好等。3、便捷性。所谓便捷性指为人们提供快捷、方便的客运服务，主要包括运行过程中换乘接续的地点和时间是否无缝衔接，乘客办理手续是否方便，也就是能否实现整个行程的总体连贯性，比如高铁车站需要配置完