集团客户销售与管理(课件文本)

1集团客户销售与管理主要内容1、集团客户概念2、集团客户市场开发分析3、目标客户及需求分析4、集团客户销售管理十条法则5、如何与客户建立信任关系一、集团客户概念（1）定义集团用户又称为组织用户，它是相对于个人用户的一个概念。指非零散购买或一次性消费的用户，并具备一定规模和购买力的客户。（2）特征具有一定规模的消费能力或购买能力；集团用户的购买或消费活动是一种组织行为；存在连续需求；个性化需求明显；连锁消费（多米诺骨牌效应）；理性化购买。2（3）集团客户的类型按用户性质划分：商业用户、事业机构用户、政府机关用户。按行业类别划分：农业、渔业、林业、矿业、制造业、建筑业、运输业、通讯业、银行、金融、保险、邮电、服务业、公用事业等。按新老用户划分:新用户、老用户。按购买力强弱划分：强、一般、弱。按客户关系划分：关系密切、一般、不密切；待开发等。按销售渠道划分：直接用户、代理商等。按时间角度划分：过去型用户、现在型客户、未来型客户。按经营策略划分：重点客户、非重点客户。按客户范围划分：全区域型用户、局部型用户。按客户信用划分：信用ABC级用户。二、集团客户市场开发分析（1）点集团客户市场开发价值高，潜力大；进入壁垒低，客户巩固效果好；构建未来竞争，的重要环节；未来视频数据业务，发展的主要市场。3（2）集团客户的生命周期分析（3）集团客户拓展方法普访寻找法：又称为扫街法、地毯法、逐户寻找法。销售人员在任务区域内或特定地区内，用上门探访的形式，对预定的目标客户无一遗漏地进行寻找并确认的方法。介绍寻找法：又称为连锁介绍法或无限介绍法。销售人员请求现有客户介绍他认为有可能购买的潜在客户的方法。委托寻找法：公司聘请信息员或兼职销售员的形式进行实施。资料查询法：又称间接市场调查法。销售人员通过查阅各种现有资料寻找客户的方法。利用他人或机构内已经存在的可提供线索的资料，可以较快地了解到大致的市场容量及目标客户的分布情况。（4）客户市场开发的关键环节科学、恰当的价值定位；进行市场细分和市场扩张路径选择；开发并推广适合的产品来适合客户需求；发展适合的渠道进行市场有效渗透；长期而有效的客户维护；组织转型，支持集团客户扩张4（5）拓展集团客户资料查询方法查询范围包括：产品目录电话簿省、市、县的统计资料、城市资料；大众传媒公布的财经消息、市场消息、专题广告等各种年鉴及定期公布的资料各种专业性团体的成员名册商标公告、专利公告；政府及主管部门可供查阅的资料；竞争对手的企业期刊、培训资料、报表资料；互联网，在通讯异常快速的时代，互联网是最有效查询方式。三、目标集团客户及需求分析（1）集团客户需求层次（2）广电目标集团客户第三产业，如：房地产商、宾馆饭店；效益好的单位，厂场，院校等;外资企业，大型合资企业，央企等。5（3）电集团客户对应产品硬件：高清机顶盒，猫、高清一体电视机；付费、点播、互动节目；宽带；有线电视数字化多媒体；专网项目等。a\宾馆、饭店产品需求数字化、智能化需求；提升品质（档次）的需要；方便管理；节能降耗。b\房地产商产品需求数字化、智能化需求；附带销售产品；销售附赠礼品；团购优惠。d\政府，企事业单位产品需求数字化、智能化专网项目；其他专项技术工程服务项目。6e\企事业单位产品服务需求提升文化娱乐品质；福利性支出；社会化管理的需求；其他关系因素等。（4）集团大客户主要工作内容四、集团客户销售管理十条法则1、拜访客户要做足准备客户的基本信息；选择拜访客户的最佳时间；客户目前最需要什么？我们的产品及服务能为他们解决什么问题？我的服务、价格底线是多少？如何继续保持磋商？2、成为销售广电产品的专家了解我的公司；了解产品；了解对手。73、为客户创造价值（1）客户组织需要财务——保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本；绩效——保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求；形象——保持或改善声誉，信用，或公司的士气。（2）客户个人需要权力——需要将个人的控制力和影响力,延展到别人和其他事情上；成就——需要做事有成绩，或推动积极的转变；被赏识——需要被人器重，或受人尊敬；被接纳——需要和其他人有联系，有归属感和团队关系；有条理——需要获得明确定义和清晰结构；安全感——需要做事有保证，避免冒险。4、研究你的竞争对手对手正在做什么？价格、产品；渠道、促销；产品技术含量、质量档次、工艺；功能、技术参数。85、交互式大客户开发让客户成为与你平等交流沟通合作的对象6、客户转介绍客户对你认可,对你公司服务价值认可；你的服务比客户的预期还要好一点；让你客户在转介绍中得到的利益多一点；耗时间少、成功率高；成本最低、扩展率高61.5%是基于对你的为人和服务的认同；21%是朋友有相关需求。7、重视决策者身边的人政府权利部门的官员、大客户企业内的助理、秘书等一些决策者身边亲近的人。虽然他们没有决策权，但却有很强的决策影响力，甚至业务成败都是由这些人决定的8、成本换收入9、资源整合（1）整合的原则销售的不止是你公司的服务和产品，客户想购买的产品都可以销售；暂不考虑单个产品利润，了解消费者要满足其需要所愿付出的成本；暂不考虑通、渠道，主要思考如何让消费者方便或购买商品与服务；暂不考虑怎样促销，而考虑怎样沟通，互利，让消费者得到实惠。9（2）整合方式服务整合；产品整合；广告渠道整合共享；客户资源、信息共享；服务渠道优势整合。（3）整合优势可以快速拓展业务，产品、用户；增强企业市场竞争力；可以降低成本，提高利润；可以增强与合作伙伴共同提升的水平；服务产品，赠品更丰富。（4）整合对象必须成为企业业务服务客户；必须互利互惠一般来说，最好是第三产业的服务产品；保持一定数量规模与合作期限。10、公关管理目标性：目标要准确；计划性：计划要周密；主动性：用心、主动创造机遇；创造性：不拘泥形式。10五、如何与客户建立信任关系信任——就是打破与顾客心灵隔阂,消除戒心,拉近彼此心灵距离，只有设法赢得客户信任，才能进行下一步销售动作，发现客户需求推销=信任70%的准主顾作出购买决定是因为信任业务员；20%是相信行业产品制度；10%是认为商品合适。推销中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。1、与客户建立信任关系的重要性客户的信任是一把打开销售成功之门的钥匙;与客户建立良好的信任关系，会缩短签单周期；与客户建立良好的信任关系，会拓展你的人脉关系。2、客户对你信任态度分析（一）客户不信任你的表现拒绝沟通；拿同类产品打压比较；讲解后，客户不赞同；担心推广后效果不理想；敷衍了事；拖单。11（二）客户为什么不信任你语言不吸引人，讲话缺乏逻辑性，过于紧张；外表过于随意，不正式；商务礼仪做不到位，导致客户反感；销售意识太强，客户感觉厌烦；承诺没有兑现，客户对你不放心；客户觉得与你没有共同语言；欠缺专业知识，无法让客户满意；缺乏自信。3、如何获得客户的信任（一）获得客户信任四个阶段（二）获得客户信任的方法寻求共同语言、进行有效的沟通；a)寻找共同话题：物以类聚，人以群分；b)没有人能拒绝微笑；c)笑”是全世界共同的语言；d)主动微笑；坚持一直微笑，长期微笑。拜访、拜访、再拜访；a)带着客户的需求拜访：一是客户意识到的需求，二是客户没有意识到的需求。接受你了解你赞同你喜欢你信任你12b)带着你的心意拜访：做一个有心人。c)带着你的诚意拜访：你的勤奋往往成为客户选择与你合作的理由。d)客户拜访需要注意的细节：每次见面都有借口，每次拜访时要下伏笔。注意掌握拜访频率，频率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。e)非正式拜访。正式拜访满足的是客户的组织需求，非正式拜访满足的是客户的个人需求。f)日常工作拉近距离：注意抓住客户发生的关键事件，及时出现了并且帮他解决了问题。敬业、诚信、说到做到；a)敬业；b)诚信；c)稳重可靠；d)说到一定要做到；e)之恩图报（小恩惠，大回报）。成为为客户解决问题的专家；a)积极提供技术解决方案，可以迅速建立双方的信任关系；b)帮助客户解决目前遇到的问题；c)找出目前客户的问题所在，一定会让客户产生信任、心生敬佩；d)减少客户的工作量，工作难度和工作成本，有利于与客户建立更牢固的信任关系。13直接或间接证明你的的实力；a)国家权威机构的产品检测报告最有权威性。b)已经投入运行的设备，有利于降低客户企业对采购风险的忧虑。c)使用过你产品的客户和客户推荐更令人信服。更容易获得更多的新客户和新的订单。d)实地考察参观设备。让客户用自己眼睛来求证。嘘寒问暖，小恩小惠；a)品佳肴或送小礼品的确是加速这一过程的催化剂。但应控制在一定的法律、政策，道德限度之内。b)有熟人牵线搭桥，可以缩短你与客户信任产生的时间；可以消除客户的疑虑。