酒店餐饮服务质量管理方法试卷答案

酒店餐饮服务质量管理方法单选题1.有形产品质量不包括：回答：正确4b02a6a91ab1001.A品牌质量2.B环境质量3.C设施质量4.D实物产品质量2.时间性包含的要素是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A及时、按时、省时2.B及时、准时、按时3.C超时、准时、省时4.D及时、准时、省时3.下列属于服务人员态度差，服务意识不强的是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A临时取消顾客的预订房2.B酒店不供应热水3.C遇到了问题相互推诿，处理不及时4.D不开空调4.饭店的优质服务首先必须做到：回答：正确4b02a6a91ab1001.A合理化2.B标准化3.C现代化4.D人性化5.饭店客房的核心服务是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A给予顾客优质的产品服务2.B给予顾客安全、宁静、舒适、温馨的住宿设施与环境3.C给予顾客享受生活优质的环境4.D给予顾客面子和当“领导”的感觉6.CS战略是指：回答：正确4b02a6a91ab1001.A管理满意战略2.B员工满意战略3.C顾客满意战略4.D销售满意战略7.管理顾客服务期望的目的是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A为了强行降低顾客的理想服务2.B为了强行提高顾客的理想服务3.C让顾客对服务的期望低于一个的范围4.D让顾客在期望尚不能满足时能够容忍8.企业服务创新的动力来源是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A营业收入不断下降2.B顾客服务期望不断提高3.C营业收入不断提高4.D顾客服务期望不断降低9.关于顾客服务期望，理解不正确的是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A不断向顾客提供超前式服务才是解决问题的最好选择2.B提高服务期望也是一种有用的营销手段3.C不同顾客群服务期望的差别是进行顾客细分和差别服务的重要指向4.D可以为了提高满意度而降低顾客服务期望10.企业核心能力的竞争是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A人才竞争2.B管理竞争3.C产品竞争4.D文化竞争11.酒店市场导向组织结构，决策权：回答：正确4b02a6a91ab1001.A向员工转移2.B向管理层转移3.C向顾客转移4.D向总经理转移12.服务质量的关键因素是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A环境2.B人3.C硬件设施4.D管理13.七级检查制度中执行全面检查的是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A总经理2.B值班经理3.C部门经理4.D质检人员14.产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者是：回答：正确4b02a6a91ab100A员工1.B部门经理2.C企业领导者3.D顾客15.酒店质量管理工作小组应当是：回答：正确4b02a6a91ab1001.A暂时性的2.B永久性的3.C过渡性的4.D根据企业需要设立或取消