零售店面销售技巧与礼仪培训资料

中国管理资讯网目录1.为什么要注重“销售礼仪”2.如何做到令人信赖3.销售员所需的基本知识与能力4.服装仪容及检查要点5.合适的问候6.礼貌的姿势7.完美的鞠躬8.接待顾客的应对要素9.工作当中的5大行动要领10.待客用语（7个系列）11.营业前的准备检查12.顾客应对接待办法（3个系列）13.等待时机（2个系列）14.接近接触顾客方式（2个系列）15.商品交付及收款重点16.打烊及班后整理17.送客礼仪18.销售礼仪就是诚心的促销19.销售成功的基本20.获得最大营业收入的根本21.竞争力的重要性22.如何增长商品知识的方法23.人际关系能力是充分条件24.销售员销售什么？25.专业销售员的四大条件26.销售员的使命是什么？27.DIY专家形象塑造的基本要求28.自我革新，搭上成长的列车中国管理资讯网为什么要注重“销售礼仪”•受顾客喜欢企业里都有着良好的市场美誉度——在今天这种竞争激烈的市场，顾客有选择的权利。如果，一个企业有了“该企业的营业人员连话都不会讲”的流言，该企业将失去整个市场•有了良好的“营业礼仪”方能显出企业与店面的个性、魅力——销售员应以真诚行动待客，这将更能坚定与老顾客的联系，也是开拓新顾客的原动力，更加体现了企业和商店的优越性•以值得令人信赖的销售员为目标——以“对顾客而言应有一些帮助”的心态所表现出的行动，才能得到顾客的信任，从而成功的销售。1中国管理资讯网如何做到令人信赖◆让顾客喜欢◆对顾客有帮助◆具备专业的知识和技能◆不要忘了表示感谢2.销售商品的“效用价值”Θ具有商品知识及生活方面的咨询能力,用容易令人了解的方式介绍商品的方便性.舒适性.娱乐性及经济性.1.推销自己----让对方有这个人讲话可以信赖的感觉,便可缓解客人的防备心理.Θ令人有好感的服装.招呼与待客态度.礼仪Θ真诚的态度Θ充满自信的态度3.销售商品+服务Θ期望顾客购买“商品”,一定要再加上“服务”,“服务”可以加深顾客的信任感,促成下依次购买的机会.2中国管理资讯网种礼仪.态度方式表情--------------面带微笑言语------------简洁清楚动作------------敏捷灵活工作------------干净利落态度------------朝气蓬勃5.一步登天的想法只会适得其反,要达到最佳的效果,必须做到循序渐进,切切实实,只有具备良好的“营业服务礼仪”态度才是最有效的宣传,才能达到最好的效果.3中国管理资讯网商品知识;2.业务知识;3.消费者动向,流行;4.社会政治经济动向;5.计数管理;6.与人交涉能力;7.自主管理能力;8.学习向上力.4中国管理资讯网服装仪容及检查要点女士：头发是否梳理整齐便于工作呢?鞠躬时头发是否盖住脸或配带夸张的发饰呢?制服是否经过清洗熨了?化妆是否得体?鞋子是否配合服装的颜色,走起路来行动敏捷吗?男士：头发是否梳理干净,是否有积物?耳朵.牙齿是否干净?制服是否整洁,领带是否扭曲不正?袜子.鞋子是否干净无破洞?是否有带手帕,手帕是否干净?制服有无折痕?好的表情.态度会让仪容更生光彩首先要健康不要忘记开朗的笑脸敏捷的态度5中国管理资讯网合适的问候,在不知不觉中将能掌握顾客的心诚实的魅力开始问候工作场所中能圆滑的创造人际关系也有赖于问候打招呼最重要的是要在见到顾客的那一瞬间即脱口而出打招呼的4大原则开朗明朗声音宏亮精神饱满笑脸迎人6中国管理资讯网礼貌的姿势站立将臂挺直.两手自然.防下收小腹.重心集中在两脚的大拇指上走路把背挺直,不拖着脚走路,再怎么匆忙也不在屋内奔跑坐姿稳稳的坐入椅中,把背挺直,不要靠在椅背上鞠躬1.轻轻点头----身体倾斜15度低头2.一般行礼----身体倾斜30度低头3.深深鞠躬----身体倾斜40度低头笑容良好的笑容必须要心.眼睛.嘴巴一起笑1.心--心定,感谢的心2.目--流露感谢的心(热情)3.口--微笑下额往后缩7中国管理资讯网•把背挺直,看着对方的眼睛露出会心的笑容•背和头维持一直线,弯下腰上半身弯曲•双手向前并拢(右手在下,左手在上)•两脚向脚跟并拢,脚尖微开完美的鞠躬“下巴的角度”与“视线高低”之重复说话时的视线●先生朝向鼻子●小姐朝向下巴●太太朝向嘴角说话时的视线8中国管理资讯网愉快的神情让顾客有良好的第一印象感觉良好服装、仪容、态度愉快表情、招呼、动作灵敏2.愉快的对话让顾客能打开心扉诚实的人格、用语、话题令顾客喜爱笑脸、用心倾听、有幽默感3.切身服务吸引顾客使顾客信任站在顾客的立场用心、建议、服务值得信赖商品知识、说明能力、行动力9中国管理资讯网大行动要领表情------保持微笑的表情言词------明确果断的话语动作------机智敏捷的动作工作------工作迅速敏捷态度------态度活泼有朝气10中国管理资讯网待客用语之二店面接待顾客10项要点以开朗的笑脸迎接顾客；不要跟在顾客旁边，紧跟在后面；留心对待顾客，不要有差别待遇；保持自信和勇气，但要谦逊待人；说话要有礼貌，咬字清楚；最好的倾听者；商谈活用5W2H；活用五感，提升效果（视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉）；迎合顾客的表情动作；在适当时机说出“谢谢您”等感谢的话，并能郑重地送别。12中国管理资讯网营业十大用语待客用语之三欢迎光临承蒙您的惠顾，谢谢请您稍候对不起，让您久等了真对不起是的，我知道了非常抱歉请您原谅谢谢您欢迎您再次光临13中国管理资讯网待客用语之四销售话术的八项原则不用否定的语气，要用肯定的不直接指定介绍，而用探询的口气结束话语时，要边现得更加殷勤一切按照公司规定时这样说“很抱歉”+“礼貌的口吻”懂得分辨能承诺对方的场合把责任归咎于自己身上多说些夸赞、感谢、欢喜的话经常地招换客人的姓名14中国管理资讯网待客用语之五招呼待客基本用语（1）早晨充满精神的打招呼客人来时快速地打招呼满怀感谢之情解释前先赔礼突然地打扰别人、打断话题“知道了”不够完美早安欢迎光临谢谢您对不起很抱歉，在工作中打扰您，抱歉，打断您的话好的15中国管理资讯网经常会说“等一下”焦急的等着从心理体恤对方的辛劳外出和回公司时清楚地说家人外出和回家时大声地说工作未做完先走时说一声请稍等您久等了您辛苦了我出去了，我回来了我走了，您回来了对不起，我先走了16中国管理资讯网待客用语之六招呼待客基本用语（2）好现在没有我们没有请快一点对不起可以不可以呢？喜不喜欢因人而异哪儿、这尔什么时候买呢？好的刚巧手头上没有真不巧我们没有拜托您快一点非常抱歉，对不起能否拜托您？因顾客的喜欢而异那里、这里您什么时候买的呢？17中国管理资讯网很便宜产品很耐用懂了马上给请打电话这会儿就去嗯……嗯……您要问什么？您要干什么？买得很值得！价值核实产品可安心使用我明白、我知道了马上给您拜托您打电话等这会儿就拜访您嗯……，对不起您想知道什么呢？您需要什么呢？18中国管理资讯网您说什么！嗯？钱找您回答现在没有位子道歉等一下，可以等吗？给，点收请再说一遍好吗？**元找您是的；不；好现在刚好没有空位很抱歉，对不起您愿意等吗？收到了，收下了，送给您19中国管理资讯网陈列处1.商品是否有瑕疵2.小商品是否容易取得？3.非季节性的促销商品是否拿开？4.目录是否新，在易见、易取的地方？营业前的准备检查接待柜台1.是否备有来店纪念品2.是否备有纸袋、胶带、包装纸等包装材料商品1.是否附上价格卡2.POP是否污损地板1.是否有垃圾掉落？2.角落、入口处是否干净？3.空箱子是否有整理？21中国管理资讯网顾客应对接待之一带儿童的顾客关心态度的着眼点以关爱的态度来关心和应对小孩关心态度的具体策略小礼物——送小点心、糖果或气球、铅笔等利用游戏——准备拼图游戏或电动玩具小朋友剧场——准备一些卡通影带22中国管理资讯网顾客应对接待之二结伴而来的顾客关心态度的着眼点只顾招呼顾客而忽略同伴的态度是很失礼的，而且也会使商谈变得不顺利，此外，同伴也有可能成为我们得下一位顾客关心态度的具体策略友人为同伴时：同伴常具有强有力的发言力；积极地让他参与商品地选择，让同伴也试着去接触商品。夫妇一起来时：尊重太太的意见是较万无一失的。带小孩来时：以问小孩说话的态度间接的说服其双亲。23中国管理资讯网女士：享受购物乐趣希望从很多商品中选择容易被时尚左右男士：希望能效率性的购物常看大体了解的商品爱面子不同顾客的购买倾向突破点：1.商品说明应较详细2.热心的态度并有礼接待3.再三的询问，并为其设想使用状况突破点：1.爽朗又有礼的与其接触2.有次序的说明商品3.不可一开始就问预算多少24中国管理资讯网等待时机之一来客少的时段来客少的时段，一定要做整理工作空闲的时候不能楞着，应巡看一下陈列商品，检查价格牌，POP，整理目录等，这也是愉快的迎接顾客的一种态度不可以忘情的与同事聊天靠在柱子或陈列台旁在角落处阅读杂志25中国管理资讯网销售手册,单页5.记事本26中国管理资讯网等待时机（可能购买）2.接近建议（生活须知）3.介绍商品（现场示范）4.商品说明（针对需求）5.销售重点（建议商品）6.结束7.收受货款8.送别27中国管理资讯网接近接触顾客之二灵活运用五种感觉视觉听觉触觉味觉嗅觉28中国管理资讯网商品交付及收款重点“四次”适时的“道谢”顾客决定购买的商品时收取费用时找钱时递给商品时29中国管理资讯网打烊及班后整理一天地最后工作，全体人员应特别认真地做能作好整理工作，明天早上