长沙超市顾客满意度调研报告

关于长沙超市顾客满意度市场调研报告姓名：卿伟雄班级：经贸1307专业：市场营销撰写时间：2015.10.26目录一、引言…………………………………………………………………1二、情况介绍……………………………………………………………2三、分析预测……………………………………………………………3四、结论及建议……………………………………………………………………4（一）结论……………………………………………………………………………5（二）建议……………………………………………………………………………6摘要调查目的：在全球经济一体化和知识经济的大背景下，各大城市的商场超市面临着严峻的挑战。各商场超市要谋求生存和发展，“以顾客为关注焦点”是竞争的必然选择。因此，如何提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度，是各大商场超市极其关切的问题。通过对长沙各商场超市现状调查和资料收集、整理的基础上，分析了长沙三座商场/超市现有顾客构成情况及影响其选择购买行为的因素；调查报告将影响长沙目标商场超市顾客满意度的因素分为企业形象、商品质量、商品价格、购买的便利性、购物环境、品种多样性等七类，并设置了衡量各类顾客满意度的变量；为了了解顾客对长沙市各大商场/超市所提供的商品服务的满意度，以及商场/超市哪些因素对招揽顾客来说是具有决定意义的？我们特组织进行了一次超市顾客满意度社会调查，并为企业的新产品开发和上市提供决策与营销策划的依据，我们特组织完成了此项调查。调查对象与调查方法：本次调查以北京市消费者为总统，采用问卷调查方法，成功访问长沙直接消费者636人，调查结果置信度在95%以上。根据长沙市目标商场超市的调研数据，经过科学合理的分析整理后显示，长沙目标商场超市在企业形象、商品质量方面顾客满意度较高，在商品价格、购买便利性方面顾客满意度还较低，从而对长沙各商场超市的发展提供了支持性的论据为此特开展此次市场调查活动，希望能指导企业的营销工作。一、引言随着人们生活节奏的不断回快，人们的饮食生活也被深深打上了时代的烙印，因为方便面给大家提供了很大的便利，所以成为了很多人生活中不可缺少的食物组成部分，为了解消费者对方便面市场发展的看法，特以北京市城镇居民消费者为研究对象，进行了一次调查。本次调研主要采用国际通行的CLT调查方法，成功访问方便面直接消费者636人，调查结果的置信度在95%以上。二、情况介绍图一性别样本：图二消费者年龄图三职业图四教育程度图五收入情况图六家乐福顾客满意度调查统计表满意度指标%满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象24.64225.91.51.13购物情况17.135.837.25.22.12.6购买便利性15.534.736.210.32.60.5品种35.534.720.75.71.61.6质量23.347.223.33.11.551.55价格8.823.837.822.33.14.2服务1446.135.23.61.10满意度指标%满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象1.947.225.71.40.53.3购物情况23.438.735.9110购买便利性15.432.742.55.61.42.4品种18.73536.46.51.42质量24.338.332.22.82.40价格15.921.0433.226.20.462.8服务18.739.337.52.30.950.95图七沃尔玛顾客满意度调查统计表满意度指标%满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象1540.46613.22.92.2购物情况18.735.43211.72.20购买便利性12.739.23682.61.3品种10.733.844.381.81.4质量13.747.130.74.90.92.7价格10.226.239.118.72.73.1服务7.530.240.913.12.30图八新一佳顾客满意度调查统计表满意度指标%满意较满意一般不太满意不满意没注意企业形象22.644.927.71.70.82.9购物情况19.838.534.94.31.41.1购买便利性14.635.638.37.92.21.4品种14.934.540.66.81.61.6质量20.344.1293.60.82.2价格11.723.736.722.52.13.3服务13.343.838.131.30.5图九顾客满意度调查结果综合统计表重要度商品质量商品价格品种多样性购买便利性商品服务企业形象购物环境不重要\\\\\\\不太重要8.338.3316.67\\\\一般8.3316.6716.6716.678.338.3316.66较重要25252533.3341.675041.67重要66.67505033.335041.6741.67各指标得分4.58344.16674.16673.83324.16674.33344.2501各指标重要性0.15410.14.10.14.10.12880.14840.14560.1429图十长沙各大超市CS测评重要度测评结果商城名称企业形象购物环境购买方便性品种多样性商品质量商品价格商品服务满意度指标重要性0.14560.14290.12880.14010.15410.14010.1484家乐福77.3976.870.7872.4276.5864.7874.4173.42沃尔玛77.8671.8669.8771.277.2762.1673.6672.14新一佳76.0673.3470.2368.6273.2964.1970.8471.01总体满意度77.0774.0970.3670.775.6863.7572.95图十一指标权重满意度测评结果三、分析预测通过调查表明：（1）商场间顾客满意度指数差异不大。在调查小组测评的三家商场/超市中，三家商场的顾客满意度指数相差并不大，分别为家乐福73.42，沃尔玛72.14，新一佳为71.01。其中以家乐福的满意度综合指数为最高，其次是沃尔玛；新一佳稍低。这说明各大商家的角逐使得顾客满意度差异不大，反过来也说明了我们的商家竞争手段趋同，经营方式相互模仿。2、购买的便利性不够。在七项指标的总体满意度排名时位居第六位，在大型商场购物不够方便和价格较高这是我国大型商场经营的劣势之一。3、对于特别重视人性化服务的传统大型商场来说，对于商品服务的满意度还有待提高。思达的商品质量和商品服务在顾客心目中相对其它两商场来说满意度较低，这一方面解释了为什么思达的总体满意度评价会最低，另一方面也进一步说明了对于商场这类商业机构而言，商品本身的质量和提供的服务水平高低仍然是商场竞争取胜的根本。四、结论及建议（一）结论本次对长沙大型商场超市顾客满意度测评时，七个指标中，“企业形象”指标顾客满意度最高，“商品质量”指标顾客满意度较高，位居第二。这说明就目前的消费心理来看，各大型商场仍然是顾客购买贵重高档商品看好的地方，在人们心目中的地位还是第一位的，这是大型百货商场需充分利用的一笔无形资产。在本次对长沙大型商场超市顾客满意度指数测评中，顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也对价格表示了不满。服务方面顾客满意度指数偏低，商场应该引起足够重视。与其它业态或国外零售巨头相比，长沙本土商场最大的缺点是价格高和不够方便，即货币成本、时间成本和体力成本较高。为求得发展与壮大，郑州各大商场超市应通过对员工进行系统培训逐步形成以“顾客为中心”的服务思想，以此从根本上提高顾客满意度。（二）建议1、着力突出大型商场的商品特色，努力降低商品价格；2、推行亲情化服务，超越顾客期望；3、注意对员工的培训，提高员工的素质；4、创造高雅、舒适的购物环境；5、宣传企业良好的品牌形象，扎扎实实地构建忠诚的顾客群；6、正确对待忠诚构建中的顾客抱怨。一些调查显示，如果能正确地处理这些问题，适当的安抚这些投诉的顾客，这些人成为忠诚顾客的几率要比那些没这种经历的顾客大得多。这一点，在本次调查测评中也得到了证实。五、附件