青岛职业技术学院授课教案接待工作

青岛职业技术学院授课教案编号：第周第次授课日期及课节授课地点授课班级授课内容接待工作模块课时教训目的及要求1、掌握接待工作的基本知识2、熟悉接待工作技巧,能够做好接待工作教训重点同2教训难点教训方法案例讲解和练习相合教学过程设计：教训思路设计：本模块结合案例进行理论讲解；在讲解过程中穿插实践。各类前来单位找上司联系事务的来客，都要经过秘书的安排。因此，接待来客是秘书经常性的事务。秘书是代表单位接待来客，所以，他的接待态度如何，直接影响着组织的形象，决定了来客对组织的印象，关系着业务能否顺利进行，秘书应当尽量做到让每一位来客都能满意而归，这就得掌握接待的基本技巧。第一节接待工作概述一、接待的涵义：接待，即接洽招待，是指对来访客人给予相应的礼遇。一项接待活动通常由以下要素构成：一是来访者，这是接待的对象。来访者可能是一个代表团、一个工作组、也可能是个别人；可能是内宾，也可能是外宾。二是接待者，这是接待的主体，包括秘书人员、有关领导者和其他参与接待的工作人员。三是来访的意图，这是来访者期望达到的目的。四是接待方式，这是接待者根据来访者情况而确定的接待规格、程序和方法等。二、接待的类型：根据不同的标准，可将接待划分为不同的类型。了解接待的类型，有利于区分和掌握接待对象的情况，制订切实可行的接待方案，做好接待工作。（一）按接待对象的国别分类，接待可分为：1、内宾接待。内宾即国内来访的宾客，包括来自上级机关、下属单位和其他有关组织的代表团、参观团或个别来访的人员。内宾接待工作一般由各级机关的办公厅（室）及其接待处负责。2、外宾接待。外宾是指国外来访的宾客，包括海外侨胞。随着我国对外开放的不断扩大，外宾来访日益增多，从政府机关到民间机构，从高层领导机关到基层单位，都可能有外宾接待的任务。外宾接待不只是外事部门的工作，秘书人员也应当熟悉这方面的内容。这是因为，一是外事活动一般要由领导者出面接待、洽谈、签约等，秘书有辅助的责任；二是相当一些单位的外事工作同秘书机构承担，外宾接待成了秘书机构责无旁贷的业务工作之一。（二）按接待的组织关系分类，接待可分为：1、上级来访接待。上级来访包括本机关所隶属的上级主管部门、间接上级领导机关以及人大、政协、党报、党刊等的业务来访。2、平级来访接待。平级来访是指同级机关或其他非领导性、指导性的业务来访。3、下级来访接待。下级来访是指本机关所属下级单位的业务来访。4、群众来访接待。群众来访是指本系统、本地区、本部门群众的事务来访，非指信访活动中的群众来访。三、接待规格的确定案例：甲、乙二企业都是天地公司的合作单位。一次甲企业的副经理到天地公司商谈业务，天地公司的陈总经理为了表示友好和重视，出面接待，全程陪同。不久，乙企业也派了一位副总来天地公司，陈总经理工作太忙，就让赵副总出面接待，乙企业已知上次是陈总接待的甲企业，非常不高兴，认为天地公司对他们不尊重，没有诚意，本来想谈的项目就先不谈了。这个案例中，乙企业之所以不高兴，是因为天地公司没有很好地确定接待的规格。所谓接待规格，实际上就是对来宾的礼遇规格。接待的规格有3种：高规格接待；对等接待；低规格接待。秘书必须能根据来访者的身份确定接待规格。1、高规格接待是主要陪同人员比主要来宾的职位高的接待。如一公司副总经理接待上级单位派来了解情况的工作人员，或接待一位重要客户，而该客户的职位不过是某公司的部门经理。高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。2、对等接待。主要陪同人员与主要来宾职位相当的接待。3、低规格接待。主要陪同人员比主要来宾职位低的接待。这种接待规格常用于基层单位，比如某部领导到下属企业视察，其企业的最高领导的职位也不会高于部领导，这就属于低规格接待。高规格接待固然能表现出重视和友好，但它会占用主陪人的很多时间，经常使用会影响主陪人的正常工作。低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式。案例1：天地公司人力资源部接待了一位求职者陈先生。陈先生是某专利技术的持有者，正是天地公司急需的人才。人力资源部负责人马上把陈的情况上报给负责人事的张副总经理。如果你是张副总，你会怎么办？案例2：某食品机械厂赵厂长原定于4月20日接待一食品厂厂长及其助手，商谈有关业务。可是4月18日接到上级单位通知，要赵厂长于20日去开一重要会议，不得缺席。赵厂长只得请另一副厂长出面接待食品厂厂长一行人了。作为厂长的秘书，此时应怎么做？一是向副厂长介绍此次活动的有关情况、背景；二是通知对方我方的变化，并致以歉意。案例3：某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进就公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍接原规格接待？影响接待规格确定的因素：1、客人的身份。秘书首先要了解客人的身份，据此确定由谁来出面接待最合适。2、对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。3、一些突然的变化会影响到既定的接待规格。如上司生病或临时出差，只得让他人代替，遇到这类情况，必须向客人解释清楚，向客人道歉。4、对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。四、接待工作的作用。（一）代表作用。秘书的接待工作是整个机关工作的一面镜子，它折射出一个机关的领导作风和工作水平。来自各方的来访者，无论是视察工作、联系业务、还是询问事项、请求答复，往往首先要到秘书机构进行接洽，从见面到告别，秘书人员的一言一行、一举一动，在来访者心目中都是机关及其领导者的代表和体现。因此，承担接待工作的秘书人员务必增强公关意识，处处严格要求自己，维护组织和领导者的良好形象。（二）联络作用。秘书的接待工作不仅是组织的窗口和门面，而且是沟通本组织与来访者的一座桥梁。秘书在从事接待工作时，要敏锐、及时地获取来访者的目的及有关信息，紧紧围绕领导意图，作出较为适宜的安排和处理。秘书人员要强化接待中的信息意识，充分发挥耳目功能，以高效的接待工作推进整个管理活动的有效进行。第二节接待准备工作接待工作的第一步是做好接待的准备工作。接待的准备工作包括三个方面：第一要做好接待工作的物质准备；第二要做好接待工作的心理准备。一、物质准备。包括环境准备和用品准备1、做好接待环境准备工作。接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观、无异味。接待环境包括前台、会客室、办公室、走楼梯等处。前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出欢迎您的气氛，会使对方产生好感。办公桌上的文件、文具、电话等物品要各归其位，摆放整齐。不常用的东西或保密的东西应该放到抽屉里。2、用品准备。与接待工作相关的用品有：前厅：为客人准备座椅，让客人站着等是不礼貌的。会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍。墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动照片，以提高公司的可信度。桌上可放一些介绍公司情况的资料。另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全。一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好。会客室应有良好的照明及空调设备客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。否则，下一批客人会感到不受重视。二、做好接待工作的心理准备。秘书人员接待礼仪的基本要素是“诚心”，只有站在对方立场，有一颗真诚的心，接待中能将心比心才能表现出优雅感人的礼仪。外面的人对于上司评价的标准，首先要取决于秘书人员接待客人的情感。若一开始受到秘书人员真诚亲切的接待，来访者对将见到的领导也会抱着同样的期待。反之，如果秘书人员对来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反映，认为领导也不会热情。因此，秘书人员应有真诚的待客心理，待人接物应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方。要做好接待工作的心理准备，重要的是要学习礼仪知识，塑造自身良好形象。礼仪知识包括个人仪容、仪表、仪态、服饰的礼仪常识以及接待过程中的礼仪。第三节接待工作程序一、接待有约而来者（一）招待来客当客人来到时，秘书应马上停下手头的工作，站起来，微笑注视对方，礼貌而热情地招呼，即三S。与来客打招呼的用语要正式、规范，对国内来客一般招呼：您好。您好，我能为您做些什么？您好，希望我能帮助您。招呼以后，秘书应立即打电话或入内当面告知上司，上司指示后，即可引导来客去会客室面谈。在去会客室前，一般要来客做一下登记，内容包括：日期、到达时间、来访者姓名、职务、单位电话、被访者姓名、备注等。或按照单位要求给来访者发宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。（二）引导引导指秘书陪同客人去会客室面见上司。（三）端茶（四）送客要主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西遗忘；然后为客人开门；如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边。宜说声：“对不起，失陪。”目送客人走远。送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别，如果送到大门口，要一直等到客人所坐的汽车开出视野后再转身回去。马上整理好会客室，以便迎接下一位客人。注意和上司一起送客时，要比上司稍后一步。告别地点行为表现如果将客人送至会议室或办公室门口、服务台边。宜说声：“对不起，失陪。”目送客人走远。如果将客人送至电梯门口则宜点头为礼，目送至电梯门关合为止。若将客人送至大门口、汽车旁。则可招手为礼，待客人走远后返回公司。二、接待无约而来者在现代社会中，要见一个企业的上司，一般都经事先约定。但是，由于国内的习惯，一些来客往往事先未约定就来到企业，而且不分事情大小，一开口就要找经理、厂长。这样，秘书就成为上司的屏障，过滤口，必须对这些不速之客甄别后分别处理，以减少上司的压力。李芳刚成为秘书的第一天，经理就跟她说：“秘书工作繁忙而琐碎，起草文稿、复印文件、安排会议、接待工作，每一样你都要熟悉，特别地接待工作，要做好，一点都不容轻视。”可李芳是“初生牛犊不怕虎”，当时没把经理的话往心里去。可不，上班才几天，就尝到苦头了。一天，有位客人，一上来就说要找经理，虽然约见日程安排中并没有此人的姓名，可李芳一听他说有急事，就不管三七二十一，赶紧带他会见经理。这可真是闯了个不小的祸，原来这位客人是一位上门推销员，而经理当时正在为即将召开的股东大会忙的不可开支，根本没有时间约见他，可他却着着实实缠着经理说上了半个小时，这样一来，经理的工作就经耽搁了。事后，经理狠狠的批评了李芳，说她的接待工作没有做好，对待不速之客，事先没有做好分流工作，随便函就安排上司与他们见面，影响了上司的工作。这可难倒了李芳：“对待不速之客，事先还要进行分流工作，接待工作怎么这样复杂，我该怎么去甄别这些不速之客呢？”李芳陷入了苦苦的思索中。（一）分流分分流流客客人人一一览览表表不速之客接待方式上司熟识的上级、客户热情招呼，引领客人到会议室就座，并快速通报上司，按照上司的指示接待。上司的亲属、朋友请客人到会客室就座，并立即告诉上司，按照上司的指示接待本公司的中层管理人员立即通报上司推销员打电话咨询采购部门意见如果采购部门有意见面，可介绍指引客人前去如果采购部门对推销的产品不感兴趣，无意见面，可明确、大方告诉对方留下相关资料不需要会见上司就能解决问题的来客可介绍客人去找相关部门的主管或相关人员洽谈。不过，别忘了向客人指明该部门的名称、位置、路线，如果路线曲折难找，接待人员宜引领客人前往。注意：事先打电话告知该部门客人的到来其他不速之客一般来说，接待人员宜等对方自报姓名、单位、职务和说明来意后，请示上司，由上司决定是否会见。如果上司想会见，就可按接待的工作程序去办理。（二）婉言拒绝对经过询问、甄别，没必要由上司会见，或经请示后上司无意会见的来客，秘书可以婉言拒绝。有的来客事情并不重要，却自认为非得找上司才能解决，固执地要见上司，甚至蛮横地欲擅自闯入，对这类来客，秘书既要阻止他的无理行为，又要不失礼节地挡驾。一天，秘书小王刚上班，就接到总经理从会议室打来的电话，说上午有位姓吕的客人要来，因他正在开会，暂时不想见这位客人，必要时可以让副总经理见一下，并让小王热情接待。刚放下电话，那位客人就到了。客人说自已是总经理的好朋友，有急事要见