重点建设专业(酒店服务与管理)调研报告

附件6：重点建设专业（酒店服务与管理）调研报告一、“酒店服务与管理”专业设置与结构调整优化工作调研基本思路本报告建立在实事求是的基础上，针对目前酒店业的实际情况、上海其他同类学校该专业情况、本校该专业的情况作出客观的调查和分析。（一）调查目的进一步了解酒店业对一线技能型人才的需求变化趋势，了解用人单位对毕业生的质量反馈，了解兄弟院校在酒店服务与专业建设过程中的教学体系、教学方法、教学手段的改进情况，精品专业建设的思路，了解企业与院校在互利合作项目、接受学生顶岗实习、教师挂职锻炼的意愿情况。（二）调查任务为专业的发展规划搜集资料，为创建重点专业奠定基础。（三）调查范围上海市酒店行业，上海市各中职学校（四）调查内容1.酒店业发展现状、用工需求、用工岗位；2.从业人员现状（薪酬、岗位需求、能力现状）；3.酒店服务与管理专业设置，与酒店需求的对接。4.我校开办此专业的优势与定位；（五）调查对象1.相关校企合作单位2.兄弟学校3.上海市旅游局4.上海市劳动局5.教师6.学生（六）调查方法1.调查小组访谈法2.网络调查法3.问卷调查法二、上海经济社会发展、“四个中心“建设、所属行业（或所属区域）产业结构调整、经济发展方式转变对专业设置与结构调整的要求（一）行业发展现状与趋势随着全球经济的日趋复苏，中国经济的快速增长，上海作为中国经济发展中心地位的确立和“四个中心”建设的不断深入，特别是上海世博会的举办，对上海经济的结构调整、发展方向和增长方式起到了积极的决定性推进作用，给上海酒店行业带来前所未有的发展机遇，主要表现在以下几个方面：1.上海酒店行业的基本现状从2008年下半年开始的国际金融危机不仅强烈冲击了世界经济，也使上海旅游业酒店业的经营受到很大的影响，导致2008年上海酒店业全年客房平均出租率为56.53%，比2007年下降4.82%；全年平均房价为561.38元/间/夜，比2007年下跌2.8%。过去的2009年上海600多家旅游饭店（酒店）的全年客房平均出租率仅为54%，全年平均房价更是下降为489元/间/夜，出现这种情况除了因金融危机的消极影响，造成公司企业压缩会议出差费用，商务客源减少等因素外，还有为迎接世博会，2009年上海新开业的酒店共26家（其中22家为高星级酒店），增加客房6000多间，导致客源分流，酒店行业平均出租率和平均房价大幅下降，但2009年上海酒店行业的总营收约195亿元，与2008年基本持平。2.上海酒店行业的发展趋势2010年上海世博会，将给上海酒店行业带来高速发展期。据上海旅游行业协会统计预测，2010年将接待七千万至一亿人次的国内外宾客，上海酒店行业的全年客房平均出租率有望达到70%左右、全年平均房价将上升至580元/间/夜。而且184天的会展周期给上海酒店业提供了相对较长时期的稳定增长的客源，客源的增加必将促进餐饮及其他服务行业消费收入的大幅增加，还将带动其他产业和行业的快速发展。据上海旅游行业协会统计预测，2010年上海酒店行业的全年总营收将达220亿元以上，比2009年增幅20%。同时，为满足世博会接待要求，大多数酒店都按国家提出的低碳经济和节能减排的发展要求，完成了酒店设施设备技术改造，创建“绿色饭店”，为酒店的可持续发展创造了条件。国际酒店管理公司继续看好上海酒店业，加大对上海酒店业的投资力度，在2009年新建的高星级酒店中，按五星级标准建造的12家酒店中有8家委托国际品牌酒店管理公司管理。国内民营资本跨行业投资酒店业，在抓住世博获取经营利润的同时，通过资本运作，获取投资效益。这意味着对专业人才的需求量极大。（二）、从业人员基本情况1.据上海旅游行业协会饭店业分会统计，截至至2009年底，上海酒店行业从业人员约为12万人。其中：高星级（四、五星级酒店）从业人员约为5万人，本市户籍的员工占80%；低星级（一至三星级）从业人员约为7万人，本市户籍的员工占50%。全行业平均年龄28.6岁（不含实习生）。2.据上海旅游行业协会统计年报，上海酒店行业从业人员中，高星级酒店大专以上文化程度仅占46%；低星级酒店大专以上文化程度仅占28%；其余人员大多来自中职学校的毕业生。3.据上海劳动和社保局统计，2009年上海酒店行业从业人员中，高星级酒店平均年薪（税前工资，含奖金福利）3.6万元。低星级酒店平均年薪（税前工资，含奖金福利）2.8万元。4.由于上海各类酒店的高速扩容，加速了酒店从业人员的流动，出现了酒店从业人员人力资源发展跟不上酒店的增长速度；同时由于酒店人员流动性过大，影响了服务质量的稳定和提高；本地学生因独生子女和社会择业观的影响，不愿从事服务行业，加剧了本地从业人员来源的紧张，迫使酒店不远千里招收外地实习学生加入后备员工发展队伍，以解“无米之炊”。（三）专业对应的职业岗位分析1.餐厅、酒吧等岗位：需要学生有餐饮服务的基本技能（中级），对宴会设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。2.客房：需要学生会铺床、打扫客房的基本技能（中级），有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。3.会务服务：需要学生有会务服务的基本技能（中级），对会议桌布置、会议厅设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。4.前台：有很强的语言能力，能用第二、第三语言与客人进行必要的沟通；对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中。上海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理,要求员工掌握计算机操作的基础知识。5.行李员：有较好的语言沟通能力，英语或日语能与客人进行简单交流。以上几项均要求一定的外语口语沟通能力。尤其是一些高星级酒店,外籍客人的比例达到70%以上,员工能够用英语提供服务是起码的要求。（四）专业对应的职业资格证书分析我校“酒店服务与管理”专业的学生在校期间应取得以下证书：旅游行业员工合格证书餐饮情景英语A级证书酒店日语C级证书劳动和社会保障部门四级餐厅服务员证书劳动和社会保障部门四级会务接待服务员劳动和社会保障部门四级客房服务员证书劳动和社会保障部门信息技术初级证书语言文字工作委员会普通话二级乙等证书旅游行业员工合格证书主要指的是上海市旅游局要求旅游从业人员所要考取的法律道德礼仪证书。通过学习考核使学生能自身树立职业文明形象，规范服务操作，了解更多客源国的风俗习惯，宗教礼仪等，为形成良好的职业能力奠定基础。四级餐厅服务员、四级会务接待服务员及四级客房服务员证书的学习考核及目的是通过考证的形式，了解该岗位操作程序，掌握操作技能，具备酒店行业一线基层的岗位技能要求。餐饮情景英语A级证书的学习考核的目的是让学生掌握具备酒店行业基本术语的英语表达方式，提高学生英语会话能力，方便学生在今后工作岗位上能与外国友人交流沟通，更好地展开服务。日语C级证书的考核是使学生具备第二外语的能力，既方便学生能在今后工作岗位上与日本游客进行简单的会话交流，也使学生在职场应聘中更具竞争力。二选一信息技术初级证书的考核是使学生掌握现代社会所必需的计算机操作基本技能，为学生在信息社会中的竞争能力的提高打下基础。普通话二级乙等证书的学习及目的是通过考证的形式，让学生掌握较纯正、流畅的普通话，以适应上海“酒店服务与管理”专业面向国内外的实际要求。（五）人才招聘渠道分析1.直接到中职学校招聘定向实习生或非定向实习生，其中以定向实习居多；此类员工有较大的流动率，主要原因可能缘于劳动强度太大，但坚守岗位并取得一定成绩、获得晋升的学生也不少。2.直接到大学招聘定向实习生或非定向实习生，其中非定向实习较多；此类员工流动率最大，主要原因是工作性质与自己的期望值相差太大，这是造成频繁跳槽的主要原因。3.通过人才市场或劳动力市场进行招聘。此类员工以外来人员居多，一般通过社会培训持有上岗证；也有一定的流动率，但即使流动，所从事的行业基本不改变，即在同一个行业内进行流动。例如，2002－2004年我校在金茂君悦大酒店定向实习的学生约30名，至今剩下的不足五分之一，流出的人员大多跳离酒店业，但是剩下的员工在自己的岗位上都取得了一定的成绩，98旅游服务班陈文明同学现在已经是金茂君悦咖啡吧的副经理，张似玉同学目前为该酒店行政助理。（六）对专业设置与结构调整的要求根据市场调查，为顺应企业对于新员工提出的新要求，即餐饮或客房等实际技能（要求考证），沟通能力，团队合作精神，责任心，良好的礼仪习惯，外语能力（要求考证）等等。相关中职校在专业设置中应当注意对学生的培养朝以下方向努力：1.能力目标良好的书面和口头语言表达能力；（基本掌握一门外语，旅游外语A级）良好的身体素质和形体条件，有良好的行为能力；良好的计算机应用能力；具有团队精神和集体荣誉感；对从事服务岗位有良好的心理准备和工作热情，能自觉做到发自内心的微笑，忍受委屈的胸怀；具有良好的自我学习能力，能基本掌握相关岗位专业知识和操作技能。2.目标岗位前台接待服务人员（含商务中心服务人员、电话总机话务员）；餐饮（中餐、西餐、酒吧、大型宴会）服务人员；会议场所服务人员；迎宾礼宾服务人员（含行李员）。三、本市中职同类专业的设置情况对专业设置与结构调整的要求（一）上海市中职“酒店服务与管理”专业点分布情况上海商贸旅游学校、现代职校、南湖职校、曹杨职校、徐汇职校、杨浦职校、振华职校、东辉职校、宝山职校、中华职校等，共计十余所中职到目前仍开设“酒店服务与管理”专业。（二）上海市中职“酒店服务与管理”业招生与就业岗位分布情况2010上海世博会在即，酒店服务业属于紧缺人才，政府大力鼓励支持各大中高等院校开设相关专业和课程，学生和家长也看到了本专业业的强大潜力和发展空间，近三年在校生数和招生数呈明显上升趋势。整体而言，近三年的中职毕业生现已在相关行业岗位上稳定工作，就业情况良好。（三）上海市中职酒店服务专业教学情况及存在的主要问题1）从整个上海来看，此专业存在浦西强于浦东的局势。主要原因是该专业在浦西部分职校属于强势专业，有较好的历史传统；浦东各职校虽然急起直追，但仍因占领市场较慢而落后于浦西。2）教材使用全市不统一。主要原因是编制教材的机构太多，且类似于劳动局和旅游局这样的权威机构更新速度快，但给各校的通知不及时，最后出现的情况是各校都使用有自己的老师参编的教材。目前虽然已有统一的课程标准，但教材还未统一。此外，校本教材的大量涌现，使这种不统一更趋于严重。3）实训条件参差不齐。作为考点的徐汇职校等实训条件较完备；我校的实训中心落成并投入使用后，效果也比较良好；传统强校上海商贸旅游学校和南湖职校实训条件也比较好；但很多学校目前仍是使用旧教室、旧用具。4）各校师资力量不平均。大多数学校的本专业教师都是转岗教师，曹杨职校、上海旅职、南湖职校、徐汇职校、现代职校和我校师资力量较强，其他学校一般，因此，考证率也各不相同。（四）对专业设置与结构调整的要求新专业设置必须具备下列要求：1．在了解其他兄弟学校的特点之后，取长补短，制定符合学校学科专业发展规划；2．应配备具有竞争力的师资队伍；3．合理调配经费，配备更完善的教室、实验室及仪器设置、图书馆及图书资料、实习、实训场所等办学基本条件。4．具备实施完整的教学环节和完善的教学管理条件，体现“人无我有、人有我优、人优我特”的理念。四、学校自身发展及其内涵建设和创建特色对专业设置与结构调整的要求，包括根据学校现有条件，充分发挥传统优势和资源优势的需要（一）我校酒店服务与管理专业招生与就业岗位分布情况1.招生情况：2007：尚未恢复招生2008：31人；目前都在校在读；2009：30人；目前都在校在读；2.就业岗位情况：由于“酒店服务与管理”专业是2004年暂停、2008年恢复招生的专业，迄今新进学生尚无毕业生，此项目暂时无法做出分析。但是相关的“旅游服务与管理”专业，1998至今，每年大约向上海市四、五星级的酒店输送大量毕业生。（二）现有专业设置情况概述按专业分析学校专业师资队伍的优势与不足本专业所涉及到的专业老师