跨越管理的断层（二）ERP与ISO 9000的结合

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料摘要：究竟如何实现ERP与ISO9000的有效集成和应用以提高企业的运作效率呢？在此，笔者对这二者的管理理念、管理目标和集成应用要点等方面作一些比较和分析，希望能对业界有所启发。跨越管理的断层（二）——ERP与ISO9000的结合广州市建委杨丽（四）ERP+E-Commerce是贯彻ISO9004的有效工具1、应用ISO9004的局限性目前，国内企业应用ISO9000标准已经非常普遍，80%的大、中型企业都通过了ISO9000认证。由于ISO9004：2000为企业追求卓越的业绩改进提供了指南，随着2000版ISO9000标准的深入贯彻，有越来越多的企业开始关注和应用ISO9004：2000。但如何将这套指南性标准转化为企业可操作的管理体系，则是一个困难的过程。如果说，一个企业贯彻ISO9001标准尚可以通过人工方式建立文件化的质量管理体系，将程序文件、工作文件、质量记录等建立在传统媒介上，并通过人工对各种数据和信息进行统计、分析、汇总、保存及传递，尽管会增加一些实施成本，但与所带来的效益相比还可以接受的话，那么，由于ISO9004标准在内容上要比9001宽泛得多，对每一过程所考虑的因素也较多，并且涉及到更多相关技术的应用，此时应用ISO9004标准时也采用人工方式的话，则会给企业带来怎样的负担和结果是可想而知的。首先，系统的开销会大大增加，企业要投入大量的人力和物力来建立和维护这样一个体系，且不说需要大量的书面文件和记录，单是对各过程输入条件的确认和各种数据的分析就会使得企业不堪重负，运行效率是难以达到要求的。其次在内容的执行上难免有疏漏和不周之处，使应用效果大打折扣。标准中提示的一些技术如：财务报告、变差分析、风险评估方法、数据分析精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料等也需要相应的专业人员来组织实施，这对许多企业来说是不实际的。2、ERP+E-Commerce对ISO9004的支持作用企业贯彻ISO9004标准，按标准的提示对质量管理体系的过程进行识别和管理，设定相应的工作流、监控措施从而规范运作，对过程中所产生的记录和数据也必须进行适当控制，为相关过程提供输入，也为改进计划以及对下阶段的经营预测提供支持。在对每个过程的管理中，有些活动是由人来做的，如对过程的策划和过程的实际运作活动；但对过程的分析统计、过程记录控制、过程信息的传递是可以通过计算机来完成的，如在ERP系统中，企业可以轻而易举地根据人员档案选定培训对象、记录和分析培训结果并传递培训信息到相关部门和人员。类似这些活动，通过引入ERP系统中自带的标准化工作流程，利用功能强大的数据库和内嵌的各种统计分析工具来完成，将大大提高运行效率。特别是对于企业人员素质欠缺和专业力量薄弱的统计技术的应用，只需要通人工录入原始数据，就可以得到诸如变差分析、风险评估曲线之类的专业化的分析结果。此外，由于经营的不断发展，很多企业要考虑如何及时了解市场需求；如何调查搜集顾客的意见及竞争对手的有关信息；如何对其分支机构或分销商进行有效管理；如何与原材料供应商或业务合作伙伴建立互利互惠的关系以及实现物流、资金流和信息流的良性互动这一系列问题，这些过程如按传统方式来控制管理，其时效性和效率是无法满足过程运作要求的。但利用ERP+E-Commerce系统，使企业得以把分散的、孤立的信息串连起来，形成一个能够触及世界各地的供应链。通过基于Internet的客户关系管理（CRM），识别和评估单个客户，分析其价值，并制订基于目标价值的战略，从而吸引并保持一个忠诚、有丰富回报的客户群；通过Internet技术实现对供应商的供应关系管理（SRM），与供应商建立互利的合作关系；企业通过Internet/Intranet/Extranet，可以对不同地方的不同业务部门进行集中管理，并可以在ERP系统内，通过复制企业目前的业务流程，迅速创建新的业务部门。3、ERP+E-Commerce对深化贯彻ISO9000的意义由于ISO9000标准的约束是柔性的，特别是对一些复杂的信息处理过程，如:数据采集、统计、查询、分析、判别、传递等作业和文精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料件、记录管理的过程，采用人工操作的效果是无法与计算机程序相比拟的，这也是很多传统企业贯彻ISO9000标准达不到应有的深度、执行过程不稳定的根本原因。即使市面上一些所谓的ISO9000质量管理体系软件，在很大程度上只是一个网络化的文件管理系统和一些文档模板，没有真正应用现代管理理论的工具和方法。ERP+E-Commerce的刚性约束和强大功能，正好从纵向上强化了ISO9000的贯彻。二、二者集成应用的关注点（一）ISO9004与ERP+E-Commerce的对应点ISO9004标准中的以下条款对应了企业的一组实际运作过程或辅助过程：文件（4.2）；资源管理（6.包括：人员、基础设施、信息、供方和合作关系、财务资源）；过程的管理（7.1.3）；与相关方有关的过程（7.2）；设计和开发（7.3）；采购（7.4）；生产和服务的运作（7.5）；测量和监视装置的控制（7.6）；产品的测量和监视（8.2.3），下表给出这些过程与ERP+E-Commerce的实现功能之间的对应点（为了便于操作和比较，有些过程和部分涉及到“相关方”的过程是采用ISO9001的要求；“协同商务平台”和“产品设计管理系统”是信息技术的应用功能）：表1ISO9004与ERP+E-Commerce的对应点（注）ISO9004（9001）的过程及辅助过程ERP+E-Commerce的功能模块质量管理体系—文件（4.2）文件管理模块资源管理—人员(6.1)、组织内人员满意程度测量（8.2.4）人力资源管理模块资源管理——基础设施（6.3）、测量和监视装置的控制（7.6）设备和仪器管理模块资源管理——信息（6.5）协同商务平台供方及合作关系（6.6）、供方及合作者满意程度测量（8.2.4）供应链管理功能财务资源（6.8）、财务测量（8.2.1.4）财务管理模块过程的管理（7.1.3）、过程的测量和监视（8.2.2）需求分析和业务流程重组与顾客有关的过程（7.2）、顾客满意程客户关系管理模块精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料度的测量（8.2.1.2）设计和开发（7.3）产品设计管理系统（PDM）采购（7.4）采购管理模块生产和服务的运作（7.5）生产计划和控制模块产品的测量和监视（8.2.3）质量管理系统模块（二）二者结合的必要性前面分析了ISO9004与ERP+E-Commerce之间的关系和对应点，可以看出ISO9004与ERP+E-Commerce从目标到内涵都有许多结合点。尽管ISO9004与ERP+E-Commerce在管理思想和目标方面在很大程度上是一致的，但这二者之间不是相互替代的关系，而是互相补充的关系，二者的结合有于企业运作效率的提高。1、相互之间的不可替代性——二者共存的基础首先，ERP+E-Commerce系统是不能全面代替ISO9000质量管理体系的。就ISO9001标准来说，如果一个组织想通过实施ERP+E-Commerce项目而达到符合ISO9001：2000质量管理体系标准的目的，是不现实的。虽然ISO9001标准的许多要求都可以通过ERP+E-Commerce的功能模块来实现，但仍然有些要求是无法通过ERP+E-Commerce的定制化程序来满足的，如标准中规定的管理职责、管理评审、内审、纠正和预防措施等必须通过管理者策划和开展有针对性的活动来实施。反之，搞ISO9000特别是贯彻ISO9004，如果没有ERP+E-Commerce的功能支持，管理体系的运行效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。2、二者结合的必然性——提升效率的需求另一方面，按ISO9000的管理思想，组织内所有与质量有关的直接和间接活动都要受控，如果将实施ERP+E-Commerce的活动当作一个过程来考虑，则过程方法即所谓PDCA循环也适合于ERP+E-Commerce，而其中对ERP+E-Commerce的控制准则就是ISO9000的相应要求，ERP+E-Commerce的改进方向就是实现和超越组织的当前目标。如果ERP的设计完全独立于ISO9000的相关原则，那么很可能有些ISO9000标准要求的、本可以通过ERP+E-Commerce系统来完成的活动没有被考虑进去，则所实现的管理功能相对于ISO9000标准来说是不完善的。在这种情况下，企业若要使其质量管理体系符合ISO9000标准，就要以人工的方精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料式做一些额外的工作以补充ERP+E-Commerce的不足，这样一来，就大大增加了系统开销，降低了运作效率。因此，在ERP实施的初期，对业务流程重组和二次开发的策划充分考虑ISO9000标准的要求尤为重要。（三）ISO9004与ERP+E-Commerce，孰先孰后作为一个企业若想以最小的资源和代价兼容这两个体系（或系统），究竟应该在什么样的次序上、什么阶段中实施哪一个体系（或系统）或开展哪些活动呢？就国内的现状来看，通过ISO9000认证的企业远远多于已实施ERP的企业。因此，在先上ISO9000之后再上ERP项目的情况居多。这种情况的优点是：有实施ISO9000的基础，企业对八项质量管理原则、过程方法、PDCA循环等管理理念有了深入的认识和体会，也形成了对各项业务流程的有效控制机制，这正为实施ERP提供了思想意识基础和约束控制手段。这种情况的具体做法是：在实施ERP的前期借助ISO9000质量管理体系认证已有的培训和实践，使ERP的各个工作流程和数据形成ISO9000的程序文件、作业指导书或记录的一部分，纳入到相应的约束和控制之中，推进ERP的实施。随着业务流程重组的展开和软件的二次开发，将企业ISO9000质量管理体系中可以由计算机完成的过程和活动嫁接到ERP系统中，并将ERP各个模块的报表输出格式统一为ISO9000要求的质量记录，形成一个在一定范围和层次上互相渗透的有机整体。而对于同时期实施两个体系（系统）并希望通过ISO9000质量管理体系认证的企业来说，可以在培训阶段将ISO9000知识和ERP基本原理培训相结合，重点导入八项质量管理原则的理念，以ISO9000标准的要求为主线，阐明质量管理体系的过程和记录在ERP中实现和形成的原理。在业务流程重组阶段，结合ISO9000的过程方法，从考虑过程增值的角度，确定各个过程的输入、输出、控制准则和所需资源、文件、记录。之后分别策划人和计算机要完成的活动，对于可由计算机完成的活动，按上一节所述的方法将ERP功能模块逐个“ISO化”，通过二次开发对ERP中的标准化工作流程进行完善和深化；对于由人来完成的活动，可按第一章介绍的质量管理体系的建立方法和步骤来执行。这种方法即使对于不打算实行ISO9000认证的企业实施ERP项目也是适用的。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（四）过程方法和业务流程重组的互动1、二者的联系和区别从前面第一章和第二章的相关部分可以看出，ISO9000